Файл: Управление конфликтами в организации.pdf

2.3. Исследование конфликтных ситуаций на предприятии

На предприятии ООО «Квазар» конфликтные ситуации возникают в следующих случаях:

• между клиентами и сотрудниками предприятия (например, между продавцом и покупателем и т.п.);
• между руководством и партнерами предприятия (например, задержка поставок товара и т.п.);
• внутриорганизационные конфликты (например, между отделами или между руководителем и подчиненным и т.п.).

Чаще всего на предприятии ООО «Квазар» возникают внутриорганизационные конфликты, которые могут быть как горизонтальные, так и вертикальные или смешанные. Также на предприятии ООО «Квазар» возникают и межличностные конфликты, и групповые конфликты. Поэтому, далее, мы проанализируем внутриорганизационные конфликты на предприятии.

Но прежде, чем будут изучены конфликтные ситуации на предприятии ООО «Квазар», а также применяемые методы по их управлению, рассмотрим несколько существующих конфликтов.

Рассматриваемые далее конфликтные ситуации на предприятии ООО «Квазар» будут подвергаться анализу с помощью экспресс-оценки глубины конфликта (А.М. Бандурка, С.И. Бочарова, Е.В. Земянская) (см. приложение 4). Данная методика предназначена для оценки конфликтной ситуации и характера поведения руководителя, улаживающего конфликт.

Конфликт №1 (описание ситуации). В 2017 году руководителем ООО «Квазар» было принято решение о найме менеджера по персоналу в отдел кадров предприятия. На эту должность была принята молодая сотрудница. Для успешной профессиональной адаптации новой сотрудницы в трудовом коллективе заместитель директора по управлению персоналом в устной форме попросил опытного сотрудника отдела кадров выступить в роли наставника.

К сожалению, опытный сотрудник воспринял данную сотрудницу как свою конкурентку и практически не стал оказывать ей реальную помощь и осуществлять консультации. Новая сотрудница не справлялась с функциональными обязанностями и часто совершала ошибки в своей работе. Опытный сотрудник дезинформировал коллектив по поводу профессиональных способностей новой сотрудницы. В трудовом коллективе росло недовольство. Возникали незначительные конфликтные ситуации. В течение последующей недели весь коллектив стал по возможности избегать общения с данной сотрудницей. Новая сотрудница не понимала такого к себе отношения, так как была всегда доброжелательна и старалась выполнять свои обязанности в срок.

Поначалу это был конфликт межличностный, но вскоре он трансформировался в конфликт между личностью и группой. Личность – это новая сотрудница отдела кадров, а группа – это практически весь коллектив ООО «Квазар».

Проанализировав данный конфликт по методике, приведенной в приложении 4, мы получили суммарный балл равный – 30. Т.е. в данной ситуации, руководитель мог выступить в роли консультанта и прибегнуть, главным образом, к психологическим мерам разрешения конфликта.

Можно также предложить заместителю директора по управлению персоналом тактику сглаживания конфликта. Для создания благоприятных отношений между конфликтующими сторонами. Ну а если конфликт зайдет слишком далеко, директору придется уволить наименее важного работника для того, чтобы сохранить здоровый климат в коллективе.

Конфликт №2 (описание ситуации). В 2017 году на склад предприятия ООО «Квазар» для учета складской работы вместо старой программы была закуплена новая. Для работников склада предприятия была организована лишь одна вводная лекция по работе с данной программой, что оказалось недостаточным для эффективной работы с нею. Работники склада были недовольны еще и потому, что, работая в старой программе, они затрачивали гораздо меньше рабочего времени и могли позволить себе частые перерывы.

Объем работ увеличивался, а производительность уменьшалась, нарушался режим рабочего времени. Постепенно в коллективе начал возрастать уровень профессионального стресса, что сказалось на психологическом состоянии и здоровье работников. Директор складского комплекса занял выжидательную позицию. Работники склада обратились к директору с просьбой провести дополнительное обучение. Руководитель не отнесся с должным вниманием к данной проблеме, так как не хотел затрачивать дополнительные ресурсы. Назревал серьезный конфликт между работниками склада и начальником складского комплекса.

Проанализировав данный конфликт по методике, приведенной в приложении 4, мы получили суммарный балл равный – 37. Данная ситуация свидетельствует о том, что конфликтующие находятся в жесткой конфронтации друг к другу. Руководитель в этом случае должен принять на себя роль обвинителя и прибегнуть к административным мерам воздействия на руководителя складского комплекса ООО «Квазар», так как данная ситуация может повредить работе всего предприятия.

Конфликт №3 (описание ситуации). Конфликтная ситуация произошла среди торгового персонала ООО «Квазар». В торговом коллективе давно работала менеджер по рознице П…, которая обладала высоким уровнем профессиональной квалификации и большим опытом работы.

Через определенное время данного менеджера по работе с клиентами директор ООО «Квазар» назначил начальником отдела по маркетингу и сбыту продукции компании. П. как новый руководитель стала очень строго и принципиально контролировать и оценивать профессиональную деятельность своих подчиненных (вчерашних коллег). Критика нового руководителя отдела не всегда носила конструктивный характер.

Постепенно стало активно проявляться недовольство таким поведением руководителя отдела продаж со стороны других менеджеров и продавцов-консультантов. В итоге в трудовом коллективе начала созревать конфликтная ситуация. Участились межличностные конфликты между работниками данного отдела.

Проанализировав данный конфликт по методике, приведенной в приложении 4, мы получили суммарный балл равный – 24, что свидетельствует о случайности возникшего конфликта. Руководителю целесообразно выполнять функции воспитателя, оказывая педагогическое воздействие на конфликтующих. Здесь директор должен задействовать межличностные рычаг — компромисс с элементами убеждения в педагогической форме для того, чтобы объяснить сторонам существующее положение вещей и пообещать, что сегодня будет хорошо одним, а завтра другим.

Далее, мы провели исследование с помощью ряда опросников и тестов.

В опросе приняло участие 63 сотрудника ООО «Квазар», 6 работников по объективным причинам не смогли участвовать в опросе.

По методике В.П. Захарова мы выявили, что показатели коллектива ООО «Квазар» имеют:

• среднюю степень коммуникативной толерантности 66,6 баллов;
• индивидуальные же показатели коммуникативной толерантности среди работников имеют следующие показатели: у 52 сотрудников – 82,0% средний уровень и у 11 работников – 18,0% высокий уровень.

Уровни коммуникативной толерантности персонала ООО «Квазар» отражены в таблице 1.

Таблица 1

Уровни коммуникативной толерантности персонала ООО «Квазар»

Результаты оценки уровня коммуникативной толерантности персонала ООО «Квазар» представлены графически на рисунке 7.

Рис. 7. Результаты оценки уровня коммуникативной толерантности персонала ООО «Квазар»

Важно отметить, что у 62% опрошенных сотрудников ООО «Квазар» возникали конфликты с коллегами.

Проранжировав причины, по которым возникают недоразумения, либо конфликты картина выглядит следующим образом (см. таблица 2).

Таблица 2

Причины недоразумений и конфликтов в коллективе ООО «Квазар»

Часть сотрудников ООО «Квазар» считает, что возникновение конфликтов инициировано их коллегами и не обосновано какими бы то ни было объективными обстоятельствами.

Так, в качестве наиболее частых причин сотрудники указывают низкую грамотность и культуру (29%).

Другая часть респондентов считает, что для возникновения конфликтов есть объективные причины. В 8,0% случаев они обусловлены перегрузкой работы, в 1,6% – некомпетентностью коллег, в 13% – личной неприязнью, 21% опрошенных уверены, что причина конфликтов – в недостатках организации работы ООО «Квазар».

Основной проблемой в работе называют отсутствие качественного оборудования, – такого мнения придерживаются 27,0% опрошенных.

Треть респондентов считают, что сотрудники перегружены из-за неукомплектованности штата ООО «Квазар» (15,9%). 12,7% опрошенных считают, что на конфликтность влияет отсутствие необходимой информации либо неправильная организация информационных потоков в ООО «Квазар».

Для исследования поведения сотрудников при конфликтных ситуациях на предприятии ООО «Квазар», нами было проведено исследование стиля поведения в конфликте сотрудниками предприятия ООО «Квазар».

Определение стиля поведения в конфликте персоналом ООО «Квазар» было проведено с помощью опросника К. Томаса^[38], адаптированный Н.В. Гришиной. Данный опросник предназначен для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению, выявления определенных стилей разрешения конфликтной ситуации, который представлен в приложении 5.

Результаты обработки опросника представлены на рисунке 8.

Таким образом, мы видим (см. рисунок 8), что на предприятии ООО «Квазар» работники в основном при конфликтной ситуации выбирают компромисс, соглашение на основе взаимных уступок, предложение варианта, снимающего возникшее противоречие (25 чел.), а также уклонение (избегание) – 20 чел., конфликты в коллективе ООО «Квазар» часто решаются посредством соперничества (9 чел.), однако позиция сотрудничества и приспособления используется коллективом редко (6 чел. и 3 чел. соответственно).

Рис. 8. Определение стиля поведения в конфликте (опросник К. Томаса) среди сотрудников ООО «Квазар»

Таким образом, можем сделать вывод, что в случае наступления конфликта на предприятии ООО «Квазар», значительная часть сотрудников не могут выйти победителями. Стиль поведения большинства сотрудников предприятия неконструктивный.

Таким образом, можем сделать вывод, что руководитель предприятия ООО «Квазар» уделяет недостаточно внимания работе с персоналом.

Все процессы на предприятии, так или иначе, идут благодаря работе каждого отдельного работника.

Однако информация о достижениях ООО «Квазар», его общей стратегии не доходит до персонала. Принятые «наверху» решения могут не доноситься до сотрудников предприятия в полной мере.

Таким образом, возникает ситуация, когда персонал ООО «Квазар», работая в одном направлении, начинает сопротивляться тем нововведениям и сменам курса, которые происходят в организации, отсюда у коллектива возможен риск профессионального выгорания (организационного стресса).

Таким образом, на предприятии ООО «Квазар» необходимо совершенствование технологии управления конфликтами.

3. Совершенствование управления конфликтами в организации (на примере ООО «Квазар»)