Файл: Особенности качества обслуживания клиентов в гостиницах.pdf

Стоимость номеров гостиницы «Бриз» представлены в таблице 2.2.

Таким образом, ценовая политика гостиницы «Бриз» является средней по Оренбургу, так как возможно снять номер и за 2400 рублей.

Расчетный час гостиницы - 12:00.

Таблица 2.2 – Категория номеров и их стоимость в гостинице «Бриз»

Каждый месяц отель проводит опросы своих клиентов для выявления сильных и слабых сторон.

На основе собранных данных, маркетолог составляет план по улучшению, продвижении гостиницы. А также в отделе следят за устранением недостатков, поступающих от потребителей претензий, так же организовать разработку рекламных мероприятий, таких как баннерная реклама, реклама в интернете, почтовая рассылка и так далее. Анализ конкурентов и выработка конкретных решений в отношении конкурентов часто приносят больше пользы, чем даже существенный реальный рост в данной отрасли. Зная положительные и отрицательные стороны конкурентов, можно оценить их настоящую и будущую стратегии, цели, потенциал.

Высокий уровень обслуживания в гостинице в современное время не может быть без внедрения новых технологий. Новые технологии – это автоматизация многих гостиничных процессов, например таких как электронное резервирование. Автоматизированные системы направлены на повышение уровня знаний и производительности труда у высших управленческих работников.

2.2 Специфика обслуживания клиентов

Компоненты сервиса в гостиничной деятельности являются следующими: «уровень материальной базы», «качество выполнения стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Данные компоненты можно выделить и в деятельности бизнес-отеля «Бриз».

Бизнес-отель «Бриз» при помощи рекламы, каталогов и в прямых контактах на этапах принятия клиентом решений общего и конкретного выбора обслуживания строит свою деятельность на заверении клиента, заверяет, что предоставляемое ею обслуживание обязательно будет соответствовать пожеланиям гостей. Это можно выразить в следующем:

• владельцы и руководство гостиницы проводят исследования, на основании которых имеют представление об ожиданиях каждого конкретного гостя. Данное знание донесено до персонала гостиницы в виде определенных обязательных правил обслуживания для каждого работника;

Таблица 2.3 - Компоненты качества в индустрии гостеприимства, определяющие культуру сервиса

• все представители персонала гостиницы хотят и могут по установленным для них правилам: например, для бармена – они свои, у горничной - свои, у портье - свои и так далее.

При этом необходимо учитывать, что восприятие и оценка качества получаемого обслуживания гостем происходит на субъективной базе. Тогда как обслуживание персоналом происходит на базе требований руководства и собственных ожиданий, которые персоналом рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. У владельцев и руководства гостиницы имеется своя версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, которые задают обязательные и установленные требования, регламентируются в стандартах, инструкциях, технической документации требования к деятельности персонала гостиницы.

Необходимо учитывать, что восприятие обслуживания на базе описанного «столкновения ожиданий» сопровождается самыми высокими положительными эмоциями гостя, а он, в свою очередь, дает качеству максимальную оценку, так как в основном в практике работы бизнес-отеля «Бриз» совпадают ожидания имеющихся сторон, которые причастны к процессу обслуживания – непосредственно клиента, обслуживающего персонала, а также руководителей и владельцев предприятия.

Основа качественного обслуживания базируется на следующих основных составляющих:

• стандартизация обслуживания,
• программа контроля качества обслуживания,
• формирование центра ответственности,
• уровень обучения персонала,
• система мотивации персонала,
• уровень развития корпоративной культуры и внутреннего PR.

Стандартизацией обслуживания называются стандарты, которые заданы международной и национальной системами классификации гостиниц, касаются деятельности всего отеля. В данные стандарты иногда входят даже такие тонкости, как качество ковровых покрытий, размещение розеток и зеркал, открытия дверей и др.

Бизнес-отель «Бриз» придерживается в своей деятельности внутренних стандартов работы. Это делается с целью иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания, а также повышения уровня культуры сервиса. В данные стандарты входят: доброжелательность, компетентность персонала, чистота, качество и скорость обслуживания в номерах, уровень качества блюд в ресторане, высокий уровень конфиденциальности. Стандарты обслуживания, как и технологические процессы предоставления обслуживания, является своего рода коммерческой тайной гостиницы, которые обеспечивают ей конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг.

Центр ответственности – в бизнес-отеле «Бриз» - главный компонент системы, так как без лидера никакой, даже самый шикарно организованный процесс не будет внедрен. Данным центром являются несколько сотрудников гостиницы, обладающих полномочиями принятия решений, а также внедрения изменений. Данные сотрудники могут контролировать выполнение всех процессов, а также отвечать за эффективность внедрения того или иного сервиса.

Программа контроля качества обслуживания строится на том, что оценка потребителем качества обслуживания в бизнес-отеле «Бриз» основывается на его восприятии, а также заключается в формировании в сознании потребителя того или иного эмоционального настроя - положительного или отрицательного, по отношению к гостинице. Это выражается в настрое, характеризующем степень и общий уровень соответствия ожиданиям потребителя полученного обслуживания в гостинице. Количественные характеристики этого эмоционального настроя – уровень силы, выраженной положительным или отрицательным числом, которое отражается на соответствующей шкале - так называемая оценка качества обслуживания, полученная гостем. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Обучение персонала является системным комплексным процессом, который уделяет внимание не только обучению персонала тем или иным стандартам обслуживания клиентов, но и направлено на получение технических знаний о товаре или услуге, правилам деятельности в бизнес-отеле «Бриз».

Проанализировав особенности предоставления услуг в бизнес-отеле «Бриз», можно указать, что что гостиница смогла создать высокую культуру сервиса, что существенным образом влияет на имеющийся в городе имидж предприятия, одного из лучших по уровню культуры сервиса в отрасли, что позволяет получать выгоды в виде лояльных и преданных клиентов. Тот факт, что гостиница имеет большое число клиентов, указывает на то, что можно указать на важность и решающую роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Однако для бизнес-отеля «Бриз» культура сервиса – должна быть категорий. над формированием которой нужно постоянно работать. При этом проведенное исследование указывает, что сервисный процесс бизнес-отеля «Бриз» имеет определенные проблемные области проблемы, которые представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Возможные узкие места в сервисном процессе бизнес-отеля «Бриз»

Исследовав сервисные процессы в бизнес-отеле «Бриз», можно сделать следующие выводы:

• Бизнес-отель «Бриз» имеет линейно-функциональную организационную структуру, в основе которой - функциональные отделы, линейно подчиняющиеся непосредственно начальнику отдела;
• сильная сторона бизнес-отеля «Бриз» - наличие в собственности здания гостиницы, автотранспортных средств, мебели, оргтехники и другого оборудования;
• в гостиничной деятельности компонентами сервиса являются: «материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду»;
• гостинице имеет высокую культуру сервиса, что существенным образом влияет на имидж предприятия, которое признано одним из лучших по культуре сервиса в Оренбурге, что приводит к высокому уровню лояльности клиентов;
• основа качественного обслуживания бизнес-отеля «Бриз» - основные составляющие: стандартизация обслуживания, центр ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR;
• наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса – это категория над формированием которой нужно постоянно работать.

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания клиентов

Структура обслуживания гостей в бизнес-отеле «Бриз» является достаточно вариативной, однако необходимо, чтобы определить основные этапы, соблюдение которых является обязательным, так как это основа сервиса. Таких этапов всего четыре, а именно: 1) обслуживание до прибытия в отель-бронирование; 2) обслуживание при прибытии клиента в отель, регистрации и размещения клиента; 3) обслуживание в течение проживания гостя в отеле; 4) организация выезда, окончательная оплата гостем услуг отеля.

Бронирование - важный аспект функционирования бизнес-отеля «Бриз». На первый взгляд, все очень просто, однако на сегодня существует большое разнообразие способов забронировать гостиничный номер. В ежедневной практике используются такие способы бронирования, как: личное, с помощью телефона, а также интернет-бронирование.