Файл: Особенности качества обслуживания клиентов в гостиницах.pdf

Введение

Анализируя современное состояние индустрии гостеприимства, можно заметить, что развитие гостиничного хозяйства происходит на индустриальной основе и становится отдельной отраслью экономики. Гостиничное хозяйство привлекает значительные валютные поступления за счет внутреннего и международного туризма. Сегодня большинство путешественников - это представители среднего класса, которые находятся в постоянном поиске соотношения цены и качества, а также стремятся получить индивидуальный подход в обслуживании. Как результат, требования к гостиничным услугам растут год от года. Таким образом, бизнесменам гостиничной индустрии следует пристально следить за настроением и интересами потенциальных посетителей и вовремя реагировать на их изменения, создавать все новые и новые способы удивить своих постояльцев.

Несмотря на наличие публикаций, посвященных развитию гостиничного хозяйства и его тенденциям, довольно мало  внимания было уделено развитию технологии обслуживания клиентов на предприятиях гостиничного хозяйства.

Объектом исследования является бизнес-отель «Бриз» (ООО «Бриз»).

Предметом исследование выступает совершенствование организации обслуживания клиентов в гостиницах.

Цель курсовой работы – разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания клиентов в гостиницах на примере бизнес-отеля «Бриз».

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

• дать теоретическое обоснование проблемы организации обслуживания клиентов в гостиницах;
• рассмотреть уровень организации обслуживания клиентов в гостиницах гостиницы «Бриз»;
• разработать пути совершенствования организации обслуживания клиентов в гостиницах отеля «Бриз».

Теоретическую базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных учёных: Г.А. Аванесова, Ю.Ф. Волков, Е.А. Джандугазова, Н.А. Зайцева, В.А. Квартальнов, Н.С. Морозов, В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова.

Методология исследования связана с применением метода классификации и системного анализа при выявлении особенностей функционирования и развития гостиничных предприятий.

Информационной базой исследования являются труды отечественных и зарубежных авторов, посвященные особенностям гостиничного дела, законодательные акты, регулирующие специфику деятельности гостиниц, статистике и бухгалтерские документы бизнес-отеля «Бриз», данные Интернет-порталов.

Структура работы состоит из введения, трех глав: теоретической, аналитической и рекомендательной, заключения, списка использованной литературы.

1. Теоретические основы изучения специфики обслуживания клиентов в гостиницах

1.1 Особенности качества обслуживания клиентов в гостиницах

Гостиничная индустрия - одна из быстро развивающихся видов экономической деятельности, а так же экономически эффективная сфера деятельности. Въездной и выездной виды туризма регулярно приносят в государственную казну значительные суммы. В комплексе, эффективное ведение гостиничного и туристического бизнеса оказывает колоссальное влияние на благосостояние и развитие страны. Так же данные сферы в комплексе решают проблему трудоустройства населения, и положительным образом влияют на имидж государства на международной арене. По данным причинам большинство развитых государств на данный момент уделяют значительное внимание улучшению качества предоставления туристских и гостиничных услуг.

На данный момент в России число предприятий индустрии гостеприимства увеличивается с каждым годом, из чего следует появление на рынке высокого уровня конкуренции. Стоит отметить, что конкуренция действует между гостиничными предприятиями, предоставляющими услуги различных классов, и для различных классов потребителей.

Значительное влияние на развитие индустрии гостеприимства и отдельных ее элементов в виде предприятий, оказывает конкуренция. Конкуренция — это один из самых сильных стимулов к повышению эффективности функционирования любого предприятий гостеприимства. Данный фактор несет в себе необходимость внесения адекватных, современных изменений и новшеств в систему и методы управления гостиницами. Безусловно, данные новшества необходимы предприятиям, независимо от их размеров и класса предоставляемых услуг. При этом, изменения нужны во всех сферах их деятельности (управление, маркетинг, финансы, обслуживание гостей и уровень сервиса, качество услуг, кадры и их управление) заложены факторы и ресурсы, повышающие уровень конкурентоспособности.

В современных условиях, которые обусловлены постоянно возрастающей конкуренцией между гостиничными предприятиями, неизбежной является необходимость повышения результативности работы гостиничных предприятий. Так же актуально внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и управление ими, значительную роль играют повышение качества обслуживания гостей, повышение профессионализма сотрудников. Все указанные ранее аспекты позволят гостиничным предприятиям достигнуть значительных конкурентных преимуществ.

В условиях современного развития, сфера гостеприимства характеризуется высоким уровнем конкуренции между предприятиями. Данный фактор влияет на повышение качества предоставляемых услуг.

В связи с постоянным развитием индустрии гостеприимства, а так же в условиях постоянно растущей конкуренции, вопрос обеспечения конкурентоспособности отелей становится как никогда актуальным.

Конкурентоспособность гостиницы — это способность и возможность предприятия размещения (отдельно взятой гостиницы) осуществлять деятельность по оказанию гостиничных услуг в условиях современного рынка; при этом иметь преимущества над своими конкурентами- отелями, и впоследствии за счет преимуществ получать дополнительную прибыль. Полученная прибыль может быть направлена на развитие средства размещения, ее кадрового состава, на обеспечение высокого уровня качества обслуживания гостей.

Конкурентоспособность является результатом, который фиксирует и закрепляет наличие конкурентных преимуществ, без которых невозможно достижение конкурентоспособности. Однако наличие отдельных конкурентных преимуществ не всегда означает предпочтение потребителями данного гостиничного предприятия и его услуг. Только в комплексе конкурентные преимущества могут оказать значительное влияние на выбор потребителем определенной гостиничной услуги.

При изучении данной темы стоит помнить, что конкурентоспособность - категория динамическая, которая зависит от совокупности различных факторов внешней и внутренней среды, а с течением времени может изменяться. Значительное влияние на нее оказывают изменения на гостиничном рынке, происходящие на макро- и мезо- экономическом уровнях в стране и мире. Влияние могут оказывать политическая ситуация в стране и мире, развитие и изменение правовой системы, демократизация общества, развитие промышленности, рост или падение интереса к инвестированию, налоговая политика, доходы населения, уровень инфляции, визовые формальности, а так же иные факторы. Конкурентоспособность гостиницы зависит также от ее содержания - ее финансового состояния, маркетинговой политики, состояния материально- технической базы и прилегающей инфраструктуры, обеспечения гарантии безопасности проживания гостей, профессионализма кадрового состава отеля, категории отеля и качества предоставляемого обслуживания.

Конкурентоспособность гостиницы определяется на основе проведения сравнительного анализа с другими гостиницами-конкурентами. При этом необходимо учитывать временные и пространственные границы анализа, и основываясь на достоверной и объективной информации.

В основу успеха современного гостиничного предприятия возложена конкурентоспособность его услуг, то есть соотношение качества и цены. Безусловно, на уровень конкурентоспособности гостиничных услуг влияют другие факторы, среди которых: реклама, PR-деятельность, бренд отеля, персональные продажи, директ-маркетинг и тому подобное. Однако внеоперационные факторы являются своего рода призмой, которая переламливает восприятия уже воплощенных в услуги потребительских свойств. Итак, конкурентоспособность закладывается на стадии разработки и предоставления услуг и реализуется в процессе обслуживания клиентов.

Отсюда основными составляющими управления качеством обслуживания клиентов отеля есть элементы конкурентоспособности: полезный эффект и цена. К тому же на рынке гостиничная услуга выступает как продукт определенного качества, что имеет продажную цену, в основу которой заложены операционные расходы. При этом усилия направляются на достижение общих целей, таких как повышение уровня качества, снижение операционных затрат, обеспечения оперативности обслуживания.

Управление качеством гостиничного обслуживания предусматривает воздействие на всю систему управления операционно-сбытовой деятельностью предприятия с целью предоставления услуг высокого качества.

Однако между философией качества и стремлением к повышению эффективности всей деятельности отеля нет противоречия. Напротив, ориентация на качество обслуживания клиентов отражает надежный путь к достижению и поддержанию высокой прибыли. Итак, философия качества не подменяет основ целесообразности функционирования гостиничного предприятия, а формирует иной подход к практической реализации услуг. Отели начинают рассматривать вопрос получения прибыли с позиций качества, конкурентоспособности, то есть реалий рыночной среды. Следовательно, управление качеством обслуживания клиентов - это совокупность мероприятий, осуществляемых в процессе разработки, производства, сбыта гостиничных услуг с целью обеспечения необходимого уровня их качества и предусматривают сбалансированную воздействие на все показатели деятельности гостиницы, учитывая критерий доходности [19].

Учитывая вышеизложенное, основными задачами системы управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия выделены:

- улучшение экономического состояния фирмы;

- расширение рынков сбыта гостиничных услуг;

- достижение международного уровня предоставления услуг;

- ориентацию на удовлетворение требований рыночных сегментов;

- освоение новых гостиничных услуг;

- соблюдение и улучшение показателей качества услуг;

- развитие сервиса;

- мониторинг и предупреждение предоставления некачественных услуг.

Субъекты и объекты системы управления качеством обслуживания клиентов гостиничного предприятия целесообразно выделять на основе разработанной модели «Пять М» [10]. Согласно модели, к основным объектам и субъектам относятся персонал (men) оборудования (machine) материал (material) метод (method) окружающую среду, микроклимат (milieu). Каждый из перечисленных субъектов и объектов состоит из совокупности элементов, а именно:

- персонал (men): состав кадров, опыт, профессиональные навыки, квалификация, обучение, организационная культура;

- оборудование (machine): оборудование, устройства, приборы, инженерно-техническая система;

- материал (material): продукция для гостиниц (постельное белье, полотенца, посуда, ковровые покрытия и т.д.);

- метод (method): система, организация, технология, стиль руководства, стандарты качества услуг и обслуживания;

- окружающая среда, микроклимат (milieu): имидж, экономический успех, конкурентоспособность, защита окружающей среды, условия труда.

Общие функции управления состоят из планирования, организации, мотивации, контроля и регулирования. Осуществление функций должно охватывать такие временные периоды управления, как стратегический, тактический и оперативный [33].

Таким образом, действенность мер, направленных на совершенствование механизма управления деятельностью гостиничных предприятий должна основываться на четкой ее организации. Как комплексная система, исследуемый механизм должен включать подсистемы формирования и функционирования. Первая основывается на создании соответствующих форм управления (методы, инструменты, рычаги, стимулы), направленные объекты управления группой субъектов на различных уровнях функционирования механизма (микро-, мезо – и макроуровень). Учитывая особенности деятельности гостиничных предприятий, в основу его построения является быть положено внутреннее значение финансово-экономических отношений и управления ими, а также – базовые принципы процесса управления деятельностью гостиничных предприятий: эффективность, непрерывность функционирования, адекватность, гибкость, инновационность, интегрированность, сбалансированность интересов, объективность и целостность, своевременность принятия решения.