Файл: Особенности качества обслуживания клиентов в гостиницах.pdf

Зарубежный и отечественный опыт свидетельствуют, что менеджмент качества услуг средств размещения - сложный процесс, включающий организационный, экономический и социальный направления деятельности гостиничного предприятия. По системному подходу управления качеством обслуживания клиентов - это совокупность взаимосвязанных субъектов, объектов, принципов, методов и функций управления, ориентированных на разработку и удовлетворение требований по качеству и снижению затрат на них. При этом усилия направляются на достижение приоритетных целей, среди которых - повышение уровня качества, снижение операционных расходов, обеспечение оперативности обслуживания, получения оптимальной прибыли. На основании выполнения исследований сформирована структурно-функциональная модель системы менеджмента качества услуг средств размещения [4].

Система менеджмента качества услуг средств размещения - обеспечение комфортного проживания клиентов за своевременное и качественное уборка помещений, обслуживание в номерах, создание условий для эффективной работы, отдыха и развлечений, приспособление ассортимента дополнительных услуг по запросам и требованиям клиентов, использование профессионального персонала. Эффективно построенный процесс обслуживания - это своеобразные инвестиции в будущее, ведь со временем они скупаются финансово во время повторного визита клиента и потенциальных гостей, привлеченных положительными отзывами о надлежащий уровень сервиса.

Дальнейшие исследования целесообразно проводить в направлении развития методического обеспечения выполнения функций системы управления качеством обслуживания клиентов с учетом специфики деятельности предприятий гостиничного хозяйства.

Одна из целей любого гостиничного предприятия - победа в конкурентной борьбе. Важно отметить, что победа - это следствие и итог регулярных и грамотных действий со стороны сотрудников предприятия. Достигнута данная цель или нет - зависит от конкурентоспособности предприятия и качества его услуг и, следовательно, от того, насколько данные услуги лучше по сравнению с аналогами - услуг его конкурентов.

Выделяют факторы, которые влияют на успех в конкурентной борьбе:

- количество услуг;

- ценовая политика на аналогичные услуги;

- полное и глубокое познание потребностей гостя;

- уровень обслуживания и качество сервиса.

В современных условиях, предприятия индустрии гостеприимства уже не могут опираться только на малоэффективные методы управления, но и должны в своей деятельности использовать международный опыт формирования собственных конкурентных преимуществ.

Одним из основных видов грамотного создания стратегических конкурентных преимуществ в гостиничной индустрии является предоставление услуг более высокого качества, в сравнении с конкурентами. Одна из важнейших составляющих высокого качества гостиничной услуги - качество обслуживания. В свою очередь, уровень обслуживания обеспечивается общими усилиями сотрудников всех служб гостиницы, а так же регулярным контролем со стороны руководства и иных служб, проведением грамотных действий по совершенствованию методик и форм обслуживания, изучению и внедрению мирового успешного опыта, новых технологий, созданию новых услуг, и улучшению качества уже существующих услуг.

В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные запросы и потребности гостей - бытовые, хозяйственные. Стоит отметить, что с каждым годом данные запросы и требования к услугам повышаются. А чем лучше качество услуг и обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы. Соответственно, тем более привлекательна она для потребителя, и в большей степени успешно ее функционирование.

Один из важных факторов в развитии гостиничных предприятий - управление качеством обслуживания. Это содержит разработку и последующее внедрение стандартов качества, регу

лярное обучение персонала и повышение квалификации, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.Современные исследования показывают, что главной причиной того, вернется ли гость повторно в предприятие обслуживания, является хорошее или плохое обслуживание, которое ему предоставили ранее. В первый раз гостя может привлечь яркая реклама, необычный интерьер или иные факторы, но повторно гость приходит благодаря высокому уровню сервиса, качественной работе персонала, которые были проявлены при первом посещении.

В современном понимании "качество сервиса" подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым, или же установленным стандартам. Таким образом, критерием качества и обслуживания являются стандарты, и их реальная форма и содержание. Критерием оценки качества обслуживания для потребителя является степень его удовлетворенности от потребления услуги, иначе говоря, соответствие полученного и ожидаемого. Критерием степени удовлетворенности гостя от полученной услуги является желание вернуться в данное место повторно, а так же советовать данный объект для посещения своим знакомым и друзьям.

Безусловно, качество сервиса играет важнейшую роль в успехе объекта гостиничной индустрии. Если рассматривать предприятие обслуживания с точки зрения динамики его развития, то качество обслуживания будет в наибольшей степени влиять на его постоянное развитие и жизнеспособность предприятия в целом. Успешная реализация качественных услуг потребителю - главный источник функционирования предприятия.

2. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере гостиницы «Бриз»

2.1 Анализ деятельности предприятия размещения

Один из важных элементов для успешного функционирования городa - это рaзвитaя гостиничнаяaя инфраструктура. Оренбург привлекает большое количество приезжих своей деловой активностью, плотно сотрудничает с другими городами России и это позволяет хорошо развиваться «бизнес -туризму». Остается проблема предоставления доступных и качественных гостиничных услуг.

Рынок гостиничных услуг в городе Оренбурге, как и России в целом, как мы видим еще не сформирован. Показатели развития гостиничного сектора остаются более низкими, чем в других отраслях коммерческой деятельности. Основные конкуренты - торговые, офисные и жилые проекты как объекты коммерческой недвижимости выигрывают в борьбе за инвестиции. Несмотря на это, гостиничный бизнес привлекает внимание инвесторов хоть и считается одним из наиболее рискованных и капиталоемких видов деятельности.

В настоящее время в городе Оренбурге насчитывается около 20 средств размещения различных форм собственности и категорий. В основном, это бывшие гостиницы советского типа, которые претерпевают реконструкцию.

Отель «Бриз» - это отель бизнес класса. 74 комфортабельных номера различных категорий, выполнены в европейском стиле, оснащены телефоном, Интернетом, ЖК- телевизором, кондиционером, феном, холодильником. Отель распахнул свои двери в феврале 2008 года, со дня своего открытия был ориентирован на деловых людей, целенаправленно рассчитан на предоставление бизнес – услуг. Отель для тех, кто ценит себя и свою работу, сегодня отель "Бриз" в Оренбурге остается любимым для представителей бизнес – кругов и деловых людей, условия не уступают условиям для работы.

Отель «Бриз» является единственным бизнес - отелем города Оренбурга. За приемлемую цену можно получаить комфортный, уютный, просторный, светлый номер отвечающий европейским стандартам. К услугам проживаюбщих телефон, факс, Интернет, (система Wi-Fi), кондиционер. В свободном пользовании компьютерный зал.

Оплатить за номер можно банковской картой, наличными, по расчетному счету.

Забронировать номер в отеле можно используя услуги Online-заявки на нашем сайте (www.briz-hotels.ru) и по телефону (3532) 999-777. Бронирование номеров бесплатно. Для групповых заездов предусмотрен индивидуальный ценовой подход.

Отель «Бриз» предлагает своим гостям небольшой, уютный ресторан "Пещера". Великолепная кухня, изысканные напитки, расслабляющая атмосфера, оставят незабываемое впечатление.

В ресторане, гости могут попробовать изысканную европейскую кухню. На завтрак предлагается шведский стол. Интерьер ресторана выдержан в индивидуальном стиле, что импонирует гостям, привыкшим к высоким стандартам. 

На территории отеля «Бриз» находится Трактир «Леший». Оформлен в охотничьем стиле. Всегда в наличии холодное свежее пиво, крепкие спиртные напитки, блюда на костре. Живая музыка, непринужденная атмосфера расслабит, создав прекрасное настроение.

Трактир «Леший» будет рад справить банкет, корпоративное мероприятие, день рождение или знаменательную дату.

Дополнительные услуги:

Конференц-зал, комната переговоров, трансферт Аэропорт/Ж/д – Отель, аренда автотранспорта с водителем, прокат автомобиля с водителем или без водителя, охраняемая парковка, автомойка 24 часа, салон красоты, сауна, ночной клуб, ресторан и бар, услуги прачечной.

Расположен отель «Бриз» по адресу: 460048, город Оренбург, проезд Автоматики, 30.

Удаленность:

- от центра города в 7 километрах;

- от аэропорта в 25 километрах;

- от ж/д вокзала в 9,5 километрах.

Отель «Бриз» находится в тихом и спокойном районе, в удалении от автомагистрали. Удобная транспортная развязка, близость к центру города и досягаемость к вокзалу и аэропорту – делает отель «Бриз» наиболее оптимальным вариантом для гостей Оренбурга

Отобразим организационную структуру ООО «Бриз» на рисунке 2.1.

 Рисунок 2.1 – Организационная структура гостиницы «Бриз»

Главой ООО «Бриз» является управляющий гостиничным комплексом. Ему подчинены генеральный директор и администрация ресторана.

Генеральному директору подчинены главный бухгалтер и офис приеме. Офис приема занимается следующей деятельностью:

- бронирует клиентам номера;

- встречает клиентов, приезжающих в предприятие размещения, занимается регистрацией и поселением клиентов в номера;

- занимается сервисной деятельностью в номерах;

- контролирует необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня удобства в жилых помещениях;

- осуществляет бытовые услуги клиентам.

Офис приёма - с данной службой клиент взаимодействует больше всего, к этой службе гость обращается за информацией во время своего нахождения в предприятии размещения.

Функция офиса приема – это знакомство с клиентом и осуществление важных формальностей при его размещении. Работник службы приема считается самым первым работником предприятия размещения, с которым взаимодействует клиент.

Вследствие того, как встретят клиента, как с ним поздороваются, насколько быстро будут сделаны важные формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предварительная оплата), в большинстве случаев зависит первое, обычно самое сильное впечатление от предприятия размещения в общем.

Техническое обслуживание  занимается организацией и контролем хозяйственного обслуживания жилых помещений и пригостиничной территории.

Далее рассмотрим экономические показатели гостиницы «Бриз». Экономические показатели гостиницы «Бриз» характеризуются как стабильные. Экономические данные компании  отражены в  таблице 2.1.

Данные показывают, что общая экономическая эффективность деятельности в 2017 г. повышается. Возрастает выручка от реализации продукции, но и увеличивается себестоимость. Так же увеличилась численность работников и их заработная плата.

Таблица 2.1 — Экономические показатели гостиницы «Бриз»

Таким образом, проанализировав деятельность загородного клуба, можно сделать вывод: гостиница «Бриз» - это в первую очередь особый подход к каждому клиенту. Исключительное понимание того, что хочет турист, поможет выбрать и подобрать тот вид отдыха, который окажется по душе и станет незабываемым. Творческое восприятие дела и персонифицированный подход превратит отдых туриста, а выбор его сделает комфортным и приятным.