Файл: Особенности качества обслуживания клиентов в гостиницах.pdf

Сегодня в мировой практике быстрыми темпами входит новая тенденция — это бронирование через мобильный интернет. Согласно данным Google, до 19% запросов по поиску отелей по всему миру уже сейчас делаются с помощью смартфонов, а к 2020 году до 80 % всех бронирований отелей в мире будет делаться с помощью мобильного телефона. [3] Предлагаем внедрить данну практику бронирования в бизнес-отеле «Бриз».

Если раскрывать суть следующих трех этапов технологического процесса обслуживания гостей в в бизнес-отеле «Бриз», то основной недостаток, конечно же - это низкий уровень сервиса, что на сегодня, пожалуй, является основной проблемой предприятий гостиничного хозяйства. Также такие факторы, как несоответствие определенных процедур, способов обслуживания, качества предоставляемых услуг международным стандартам остаются нерешенными проблемами для отечественных гостиниц. Решение этих проблем возможно путем формирования общегосударственной концепции подготовки высококачественных специалистов для отрасли туризма, инвестирования значительных капиталов в обучение и повышение квалификации персонала собственниками и менеджментом гостиничных комплексов. К таким мерам можно отнести проведение тренингов, мастер-классов, отправления работников на курсы повышения квалификации и стажировки, и, конечно, профессиональный подход к подбору персонала, способного к обучению и самосовершенствованию.

Также интересным аспектом оптимизации внутренних процессов управления в бизнес-отеле «Бриз» являются системы автоматизации управления отелями. На сегодня на рынке СНГ представлены более десятка систем автоматизации управления гостиницами.

Системы автоматизированного управления упрощают и значительно улучшают организацию производственного процесса. Поскольку все системы управления гостиницей более-менее успешно решают основные производственные задачи, связанные с бронированием и обслуживанием гостей, то основной проблемой остается выбор приемлемого по цене продукта. Стоимость одного проекта внедрения системы управления исчисляется десятками тысяч долларов. Много это или мало? Ответ на этот вопрос можно дать, только оценив возможные результаты инвестиций в информационные технологии.

Снова перед менеджерами встает проблема. Во-первых, чтобы пользоваться технологиями, надо понимать, для чего эти технологии закупаются, какие цели и задачи преследуются при выборе системы и какие критерии применять при оценке целесообразности производимых инвестиций. Во-вторых, очень трудно подсчитать рентабельность вложения средств, поскольку одна эта покупка не даст существенного эффекта в виде прибыли, а отдача от инвестиций возможна только тогда, когда технологиями пользуются.

Учитывая уровень современного развитием индустрии гостеприимства, можно утверждать, что к системам управления предприниматели обращаются за дополнительными возможностями получения конкурентного преимущества. Вообще-то существуют три основных критерия оценки целесообразности инвестиций в гостиничные системы управления: 1) достижение конкурентного преимущества; 2) повышение производительности труда; 3) оптимальное использование имеющихся ресурсов.

Современные системы управления призваны дать управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов отеля. То есть, кроме цены номера и качества ощутимых активов гостиницы (Дом, мебель, оборудование и т. п.), все большее значение приобретают неуловимые активы: бренд-имидж отеля среди различных категорий клиентов, уровень сервиса в отеле в целом и индивидуальный подход к каждому клиенту. Эти составляющие сегодня выходят на первые места по значимости формирования конкурентных преимуществ.

Системы автоматизированного управления в бизнес-отеле «Бриз» создают ряд преимуществ над конкурентами, в частности: проведение маркетинговых исследований, анализ сегментов рынка, продвижение бренда отеля, использование данных о предпочтениях постоянных гостей, уникальный персонифицированный сервис, проведение бизнес- анализа, оптимизация ассортимента услуг и использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных, сокращение затрат времени на всех этапах обслуживания гостей, создание интегрированной гостиничной информационной сети, повышение правильности принятия управленческих решений, налаживания процессов расчета и выплаты комиссионных вознаграждений, что значительно облегчает работу с международными туристическими фирмами и увеличивает объемы бронирование номеров отеля. Важным преимуществом систем автоматизации управления является их интеграция с системами интернет-бронирования или центрального резервирования туроператоров, и автоматического выделения определенной квоты мест для продажи в внешних системах.

Выше были описаны лишь некоторые преимущества от инвестиций и дальнейшего использования современных информационных технологий управления в бизнес-отеле «Бриз». Сегодня большинство владельцев гостиниц считают затраты на автоматизацию процессов управления лишними и нерентабельными, однако конкуренция на рынке заставляет все большую часть менеджеров обращаться к этому высокоэффективного инструмента.

Подводя итоги, необходимо сказать, что на современном этапе технология обслуживания в бизнес-отеле «Бриз» находится на среднем уровне. Именно поэтому уже сегодня менеджмента отечественных гостиниц необходимо привлекать к постоянной практике современные технологии, в частности в сфере бронирования, ускорение процессов обслуживания и автоматизации процессов управления гостиницами. Сегодня только конкуренция заставляет менеджмент в гостиничном хозяйстве двигаться в правильном направлении, постепенно повышается и профессионализм гостиничных управляющих, происходит поэтапный рост уровня сервиса.

Очевидно, что использование современных технологий позволяет повысить объемы продаж, расположение гостей и эффективность работы персонала. Благодаря автоматизации основных процессов, отель превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что оправдывает необходимые инвестиции в полностью окупаемые технологии.

Заключение

В гостиничном хозяйстве сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.

Начать следует с определения сущности такого понятия, как «качество услуг» предприятий гостиничного хозяйства. Данное понятие является субъективным, в него каждый вкладывает что-то свое, основываясь на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественное, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда правильное, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Таким образом, качество услуг гостиницы - это, прежде всего, чувство удовлетворения клиента от обслуживания. Однако существует еще и такое понятие, как качественная услуга - услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества гостиничных услуг, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела.

Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как:промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз­даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде­ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото­рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са­мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос­тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша­ют­ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы­ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости­ницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Список использованной литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М.: Аспект пресс,2014.-318с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2012. – 329 с.
3. Балашова Е.А. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2014. – 200 с.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер ; пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2011. – 254 с.
5. Бреев Б. Развитие сферы услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2014.-№ 10. - С. 56-60.
6. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/Ю.Ф. Волков.- Ростов н/Д: Феникс, 2012.-637с.
7. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие/ Ю.Ф.Волков.-изд.2е. – Ростов н/Д: Феникс,2012.-380с.
8. Глебов А. Конкурентоспособность / А. Глебов // Маркетинг. – 2012. – С. 11.
9. Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются / Л. Демилдова // Отель. – 2014. - №13. – С. 42-43
10. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2014. – 224 с.
11. Джандужгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений.2е издание, испр. - М: Издательский центр «Академия»; 2012.-224с.
12. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений- М.: Издательский центр «Академия»,2014.-224с.
13. Зорин И. В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2014. – 401 с.
14. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2014.- 672с.
15. Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн ; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 2014. – 932 с.
16. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника/М.А. Морозов, Н.С. Морозов -2е издание, стереотип. – М.: Изд. центр «Академия»,2014.-240 с.
17. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме: учеб. Для студ. высш. учеб. заведений/ М.А. Морозов -3е издание., стер. - М .:Издательский центр «Академия», 2012.-288с.
18. Сервисная деятельность : Учебное пособие ; под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2012. – 160 с.
19. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2012. – 493 с.
20. Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 463 с.
21. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт /под ред. В.С. Янкевича.- Финансы и статистика,2014. – 416с.