Файл: Особенности качества обслуживания клиентов в гостиницах.pdf

Резервы повышения конкурентоспособности предприятий, функционирующих на рынке гостиничных услуг, необходимо искать в качественных (качество услуги и обслуживания), экономических и маркетинговых факторах, влияющих на нее.

Важно понимать, что значительная часть ресурсов, создающих конкурентные преимущества отелю, в равной степени могут быть использованы и конкурентами, с течением времени. Конкурентные преимущества, которые основаны на внедрении инновационных технологий, рано или поздно становятся доступным и другим конкурентам, по данной причине сроки внедрения подобных новшеств должны быть короче, чем сроки их освоения и повторения другими предприятиями. С другой стороны, такие конкурентные преимущества, как наличие у отеля надежной репутации; лояльного, профессионального, высококвалифицированного персонала; регулярного и эффективного маркетинга; использование эффективного и современного управления, являются трудно повторимыми. Это обусловлено необходимостью их освоения и внедрения значительных финансовых и временных затрат, что свидетельствует о высокой степени их значения при оценке конкурентоспособности предприятия гостеприимства.

Отдельно стоит отметить, что в сфере гостеприимства конкурентную борьбу выдерживают исключительно те гостиницы, которые предлагают потребителям гостиничные услуги высокого качества, что не осуществимо без высококвалифицированного, заинтересованного персонала. Кадровый состав в сфере гостеприимства является одной из важнейших составных частей обслуживания, и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от уровня квалификации, грамотной мотивации, вовлеченности персонала в эффективное функционирование отеля.

Конкуренция в гостиничном бизнесе является эффективным механизмом снижения индивидуальных издержек производства гостиничных услуг, экономии всех видов ресурсов, повышения уровня качества обслуживания в индустрии гостеприимства, внедрения инновационных технологий в течение всего цикла производства гостиничных услуг.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что конкуренция является механизмом, который является стимулом организаций гостиничного бизнеса на эффективную работу, на предложение качественных услуг, пользующихся спросом у потребителя, на создание гостиничных услуг, удовлетворяющих требования современного потребителя. Перспектива развития и роста гостиничного рынка с постоянно растущей конкуренцией свидетельствуют о том, что в будущем роль и значение конкурентоспособности будут только расти. Повышение квалификации и уровня знаний в данном направлении, так же изучение мирового опыта и зарубежных гостиниц, проведение регулярной аналитической работы деятельности гостиниц, внедрение в работу новых подходов по управлению деятельностью отеля, смогут обеспечить предприятиям стабильное конкурентное положение на рынке, несмотря на постоянно меняющиеся внешние условия.

1.2 Специфика обслуживания клиентов в гостиницах

Функционирования гостиничного предприятия в рыночной среде повышает роль и значение качества предоставления услуг и обеспечения конкурентоспособного обслуживания клиентов.

Можно представить различные подходы к определению качества обслуживания клиентов отеля. Так, согласно международным стандартам ISO 8402, качество-это совокупность свойств и характеристик услуг, которые позволяют удовлетворять предопределенные или предполагаемые потребности. Этот стандарт вводит такие понятия, как «обеспечение качественного обслуживания», «менеджмент качества», «спираль качественного обслуживания». Согласно стандарту, качество обслуживания - удовлетворение гостя от обслуживания. Уровень качества обслуживания зависит от того, насколько соответствующими являются представления гостя о реальном и желаемом обслуживании в гостиничном деле.

Некоторые авторы [3, 5, 6] понимают качество как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, как отсутствие недостатков, что усиливает у клиентов ощущение удовольствия. Такой тип качественного обслуживания предполагает увеличение затрат. Клиенты должны быть готовы заплатить больше за дополнительные и особые гостиничные услуги.

Большинство гостиничных предприятий определяют качество обслуживания клиентов как соответствие его стандартам и нормативам, что является целесообразным на операционном уровне менеджмента и одним из условий высококачественного обслуживания. Высший уровень менеджмента должен быть направлен на будущее качественное обслуживание, что требует разработки гибкой предложения, которая модифицируется по требованиям клиентов.

Качество гостиничного обслуживания характеризуется двумя аспектами: техническим и функциональным. Первый аспект предполагает получение клиентом того, что он считает чрезвычайно важным и его можно измерить. Функциональный аспект означает как взаимодействие персонала и клиентов, так и структуру процесса обслуживания клиентов [5].

Современный гостиничный бизнес предоставляет клиентам не только основные услуги проживания и питания, но и довольно широкий спектр услуг, таких как трансфер, экскурсионное обслуживание, развлекательные, спортивные, медицинские и др. услуги. В последнее время на рынке гостиничных услуг растет количество предложений при одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги, что приводит к усилению конкуренции. Главным при этом является предоставление таких гостиничных услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Ожидания клиентов формируются на основе имеющегося опыта и информации, поступающей по каналам маркетинговых коммуникаций. Несмотря на это, клиенты выбирают определенное гостиничное предприятие и сравнивают свои впечатления с ожиданиями. Если качество обслуживания не соответствует ожиданиям, клиенты не заинтересованы в гостиничных услугах, если соответствует и даже превышает, они могут повторно обратиться к услугам гостиничного предприятия. Клиент всегда стремится к определенному им соответствию между ценой гостиничных услуг и качеством обслуживания [3].

Гостиничному обслуживанию присущ высокий уровень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а для предприятия затрудняет продвижение своих услуг на рынок.

Такие особенности рынка и гостиничных услуг определяют специфику менеджмента качества услуг средств размещения. Поэтому важнейшим фактором в современном гостиничном хозяйстве является менеджмент качества услуг средств размещения, что предусматривает разработку и внедрение соответствующих стандартов, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиничного предприятия.

Необходимость разработки и обеспечения функционирования системы управления качеством обслуживания клиентов в отечественных гостиничных предприятиях обусловлена многими причинами, среди которых:

- отсутствие на большинстве отечественных гостиничных предприятий стандартов обслуживания, что приводит к несогласованности управленческих решений, различного уровня качества предоставляемых услуг, рост цен и т. д;

- при наличии собственных стандартов обслуживания они не соответствуют требованиям международной нормативной базы;

- неэффективная связь между различными уровнями менеджмента отеля, что влияет на качество услуг и возникновение проблем, вызванных неоднородностью услуг;

- значительное колебание качества обслуживания клиентов;

- оценка труда персонала за активность, а не за результативность. Критерием качественной работы должен быть не процесс труда, а его результат;

- чрезмерная загрузка работников гостиничных предприятий и, как следствие, снижение производительности их труда, неудовлетворенность клиентов, потеря доходов;

- реагирование «на симптомы», а не на причины недостатков в обслуживании клиентов;

- отсутствие контроля за качеством обслуживания клиентов;

- замедленное решение проблем, связанных с жалобами клиентов на обслуживание. Как правило, оно сводится к выявлению виновных. Предупреждение возможных жалоб зависит от налаженной связи между руководством, обслуживающим персоналом и клиентом;

- преобладание консервативного стиля управления обслуживанием клиентов, по которым прежние стандарты полагаются в основу политики качества сегодня. Такой стиль является главным источником возникновения затрат, обусловленных внешними и внутренними неудачами.

Такая ситуация требует разработки, внедрения и обеспечения функционирования системы управления качеством обслуживания клиентов средств размещения. Проектным работам по разработке такой системы должно предшествовать определение ее составляющих и осуществления моделирования.

В основу успеха современного гостиничного предприятия положена конкурентоспособность его услуг, то есть соотношение качества и цены. Безусловно, на уровень конкурентоспособности гостиничных услуг влияют другие факторы, среди которых: реклама, PR-деятельность, бренд отеля, персональные продажи, директ-маркетинг и тому подобное. Однако факторы качества являются своего рода призмой, которая преломляет восприятие уже воплощенных в услуги потребительских свойств. Следовательно, конкурентоспособность закладывается на стадии разработки и предоставления услуг и реализуется в процессе обслуживания клиентов.

Отсюда основными составляющими менеджмента качеством услуг средств размещения являются элементы конкурентоспособности: полезный эффект и цена. К тому же на рынке гостиничная услуга выступает как продукт определенного качества, имеющий продажную цену, в основу которого заложены операционные расходы. При этом усилия направляются на достижение общих целей, таких как повышение уровня качества, снижение операционных расходов, обеспечение оперативности обслуживания.

Менеджмент качества услуг средств размещения предполагает воздействие на всю систему управления операционно-сбытовой деятельности предприятия с целью предоставления услуг высокого качества.

Целью управления качеством гостиничных услуг является совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества и обеспечение устойчивого конкурентного статуса предприятия. Для достижения этой цели администрация гостиничных предприятий должна обеспечить организацию всех органов управления и подразделений гостиницы, скоординированную на создание системы управления качеством. Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностей потребителей.

Однако между философией качества и стремлением к повышению эффективности всей деятельности средств размещения нет противоречия. Наоборот, ориентация на качество обслуживания клиентов отражает надежный путь к достижению и поддержанию высокой прибыли. Итак, философия качества не подменяет основ целесообразности функционирования гостиничного предприятия, а формирует иной подход к практической реализации услуг. Гостиницы начинают рассматривать вопрос получения прибыли с позиций качества, конкурентоспособности, то есть по реалиям рыночной среды. Следовательно, менеджмент качества услуг средств размещения - это совокупность мероприятий, осуществляемых в процессе разработки, производства, сбыта гостиничных услуг с целью обеспечения необходимого уровня их качества и предусматривающих сбалансированное действие на все показатели деятельности гостиницы, учитывая критерий прибыльности [6].

Учитывая вышеизложенное, основными задачами системы менеджмента качества услуг средств размещения выделены:

- улучшение экономического состояния средств размещения;

- расширение рынков сбыта гостиничных услуг;

- достижения международного уровня предоставления услуг;

- ориентация на удовлетворение требований рыночных сегментов;

- освоение новых гостиничных услуг;

- соблюдение и улучшение показателей качества услуг;

- развитие сервиса;

- мониторинг и предупреждение предоставления некачественных услуг.

Субъекты и объекты системы менеджмента качества услуг средств размещения целесообразно выделять на основе разработанной модели «Пять М» [3]. Согласно с моделью, к основным объектам и субъектам относятся персонал (men); оборудование (machine); материал (material); метод (method); окружающая среда, микроклимат (milieu). Каждый из перечисленных субъектов и объектов состоит из совокупности элементов, а именно:

1. Персонал (men): состав кадров, опыт, профессиональные навыки, квалификация, обучение, организационная культура.

2. Оборудование (machine): оборудование, устройства, приборы, инженерно-техническая система.

3. Материал (material): продукция для гостиниц (постельное белье, полотенца, посуда, ковровые покрытия и др).

4. Метод (method): система, организация, технология, стиль руководства, стандарты качества услуг и обслуживания.

5. Окружающая среда, микроклимат (milieu): имидж, экономический успех, конкурентоспособность, защита окружающей среды, условия труда.

Общие функции управления состоят из планирования, организации, мотивации, контроля и регулирования. Осуществление функций должно охватывать такие временные периоды управления, как стратегический, тактический и оперативный.