Файл: Особенности коммуникаций в организации ( оммуникационный процесс: понятие, основные факт элементы, этапы, их фаза характеристика ).pdf

Эмпирическое исследование подразумевает под собой изучение и обоснование какого-либо способа или методики с помощью достоверных данных. Иными словами, данные исследования имеют под собой фактическое основание, а в процессе их изучения применяется достоверный опыт и доказанные утверждения.

Эмпирические исследования в данном исследовании могут проводиться с помощью различных социологических опросов, в т.ч. анкетирования; наблюдения; контент-анализа; так как для исследований формальных и неформальных коммуникаций в организациях применяются в основном эти методы эмпирического исследования.

Для исследования механизмов формальных и неформальных коммуникаций в организации ООО «Ремакстел» был выбран основной метод - метод опроса в виде анкетирования и как дополнительный, метод включённого наблюдения. Был применён контент-анализ официальной документации организации.

Описание организации, где проводилось исследование.

Общество с ограниченной ответственностью «Ремакстел» зарегистрировано 30 октября 2008 года в городе Улан-Удэ.

Генеральным директором организации является Звиздецкий Роман Владимирович, действующий на основании Устава.

Настоящая организация согласно своему Уставу реализует на территории Российской Федерации продукцию: устройства для сотовой связи (сотовые телефоны, смартфоны) и планшетные компьютеры; осуществляет послепродажное обслуживание данных устройств.

В состав организации входят департаменты:

Развития - сотрудничество с заводами, подготовка новых моделей продукции к продаже на российском рынке;

Продаж - реализация продукции через дилерскую сеть;

Сервисный - организация послепродажного обслуживания продукции, ремонт продукции в Сервисных Центрах по всей России;

Логистики - доставка продукции и запасных частей;

Финансовый - бухгалтерский учёт и финансовые операции.

Общая численность организации составляет 150 человек.

В исследуемой организации применена линейная структура управления. В организации прослеживается чёткая система разделения департаментов по функциям (департамент Развития, департамент Продаж, Сервисный департамент, Финансовый департамент, департамент Логистики) с подчинением единому руководителю.

Для нашего исследования был проведен опрос сотрудников Сервисного департамента.

Данный департамент организует и контролирует работу Авторизованных Сервисных Центров на территории Российской Федерации. Для этих целей в департаменте работает инженерное подразделение, подразделение логистики со складом запасных частей, подразделение финансового контроля и отчетности Сервисных Центров, отдельные специалисты проводят тестирование продукции, работают с клиентами в особых случаях. Количество сотрудников департамента составляет 17 человек. Все сотрудники работают на постоянной договорной основе.

---

В исследовании приняло участие 15 человек.

Ниже приведены ответы сотрудников Департамента на предложенные вопросы разработанной анкеты.

Таблица 2.1

Полученное Вами образование?

Варианты ответов	Кол-во человек
Оконченное высшее	7
Незаконченное высшее	5
Среднее специальное	3
Общее среднее	0

Из ответов видно, что уровень полученного либо получаемого образования у персонала организации выше среднего. 33% сотрудников и в настоящее время продолжают обучение, что говорит об их стремлении к профессиональному росту.

Таблица 2.2

Что, по Вашему мнению, означает понятие организационные коммуникации? Это…

Варианты ответов	Кол-во человек
Выставление текущих задач подчиненным, составление отчётов для руководства	3
Личное общение с коллегами	5
Обмен какой-либо информацией с сотрудниками, поставщиками, покупателями и так далее	6
Сложно дать конкретное определение	1

Из ответов видно, что высокий процент сотрудников организации (40%) имеет представление о процессе коммуникаций в компании. Хотя 33% всё-таки сводят определение организационных коммуникации к уровню простого общения в коллективе, что показывает недостаточный уровень образования, который позволяет интерпретировать коммуникационный процесс как межличностное общение.

Таблица 2.3

Кто, по Вашему мнению, должен заниматься вопросами, связанными с осуществлением организационных коммуникаций?

Варианты ответов	Кол-во человек
Высшее руководство	4
Руководители отделов	5
Менеджеры	4
Все сотрудники, каждый в своей компетенции	2

Из ответов видно, что 60% «подчинённых» перекладывают эту обязанность на руководителей, считая коммуникации прерогативой высшего и среднего руководства.

Таблица 2.4

Кто в Вашей компании занимается вопросами, связанными с осуществлением коммуникаций?

Варианты ответов	Кол-во человек
Высшее руководство	2
Руководители отделов	3
Менеджеры	6
Все сотрудники, каждый в своей компетенции	4

---

Ответы на данный вопрос показали, что сотрудники категории «подчиненный» считают, что больший объем коммуникаций проходит по «нижнему» уровню организационной структуры, то есть рядовым сотрудникам и менеджерам низшего звена, тогда как это, по их мнению, является обязанностью руководства. В итоге, каждый считает, что выполняет больший объём работы, чем следует. Из этого можно сделать вывод, что многие коммуникации не выполняются в полном объёме.

Таблица 2.5

Важны ли организационные коммуникации для деятельности компании и в какой степени?

Варианты ответов	Кол-во человек
Являются необходимыми для достижения целей, стоящих перед организацией	8
Важны, но не настолько, чтобы уделять для них много рабочего времени	5
Не важны	2

Чуть меньше половины сотрудников (47%) считает, что коммуникации либо неважны для функционирования предприятия, либо важны, но не настолько, чтобы уделять им много внимания. Это говорит о том, что много информации может быть утеряно в процессе передачи от отправителя к получателю, либо искажено, либо доставлено с опозданием и так далее. В результате, процесс коммуникации в компании нельзя признать эффективным. А принимая во внимание многоступенчатую структуру организации, можно сделать вывод, что между высшим уровнем и сотрудниками отделов нет полного взаимодействия, общей направленности целей и интересов.

Таблица 2.6

Какие способы обмена информацией чаще всего используются в Вашей организации?

Варианты ответов	Кол-во человек
Непосредственное общение	4
Совещания, собрания, планёрки	0
Общение с использованием телекоммуникаций	5
Официальные организационные документы (приказы, уведомления, служебные записки и так далее)	3
Электронная почта и интернет	3

Здесь видно, что основной поток информации (60%) передается при непосредственном общении, то есть при личном контакте устно, либо с использованием телефонных средств связи. Это обусловлено тем, что такая коммуникация является более оперативной и во многих случаях позволяющая избежать ненужного «посредничества». Но, вместе с тем, такая коммуникация занимает больше рабочего времени, так как иногда имеют место незапланированные переговоры, неофициальное общение (фразы, жесты и так далее). Официальные источники и интернет используют в качестве средств коммуникации 40% опрошенных. Такие коммуникации более медленны, но позволяют исключить неверное толкование полученной информации, и которые также могут выступать в качестве доказательной базы, если сообщение было неверно «кодировано - декодировано».

---

Таблица 2.7

С кем Вы взаимодействуете вне Вашей организации с целью обмена информацией?

Варианты ответов	Кол-во человек
Контрагенты	15
Конкуренты	0
Государственные органы	0
Соискатели	0

Основная функция Сервисного Департамента - организация работы Авторизованных Сервисных Центров на территории Российской Федерации, а также контроль за их деятельностью. Поэтому сотрудники достаточно тесно контактируют с внешней средой. Это обязывает их обладать навыками грамотного ведения переговоров, и быть компетентными в области обмена информацией.

Таблица 2.8

Важна ли для Вас в процессе коммуникации личностная составляющая?

Варианты ответов	Кол-во человек
Важна	8
Важна, но не обязательна	6
Личностная составляющая к работе не относится	1

93% сотрудников Департамента в той или иной степени признают важность личностной составляющей в процессе обмена информацией, считая важным в общении наличие эмоций, жестов, мимики. Это позволяет правильно оценить и воспринять получаемую информацию.

Таблица 2.9

Как бы Вы могли описать психологическую обстановку, которая сложилась в Вашей организации?

Варианты ответов	Кол-во человек
Дружеская	10
Комфортная	5
Только работа, ничего личного	0

Здесь можно сказать, что, по мнению сотрудников Департамента, в коллективе сложился благоприятный морально-психологический климат. Абсолютно все отмечают обстановку в коллективе как позитивную, дружную. Это положительно влияет на работу каждого сотрудника в отдельности, и коллектива в целом. Так как в комфортных (почти «домашних») условиях человек работает более плодотворно.

Таблица 2.10

Приходится ли Вам задерживаться на работе, либо приходить в свой выходной в связи с нехваткой рабочего времени и как часто?

Варианты ответов	Кол-во человек
Часто приходится тратить свое личное время на работу	1
Иногда приходится остаться после рабочего дня, чтобы доделать важную работу	3
Я всё успеваю сделать в течение рабочего дня	11

---

27% опрошенных отмечают, что время от времени приходится оставаться во внерабочее время для того, чтобы сделать определённую работу. Это может быть по нескольким причинам: 1) из-за нехватки или неверного восприятия поступающей от руководства информации, что, учитывая обстановку в коллективе, маловероятным; 2) из-за неправильного планирования своего рабочего дня или чрезмерной должностной загруженности.

Таблица 2.11

Важна ли в Вашей работе своевременно полученная информация?

Варианты ответов	Кол-во человек
Очень важна, так как от неё зависит качество и оперативность моей работы	11
Важна, но на качество моей работы она не влияет	4
Не важна	0

Из ответов видно, что сотрудники отмечают в той или иной степени важность своевременно полученной информации как необходимое условие качественного выполнения работы. Однако при анализе ответов на вопрос № 5 было отмечено, что 47% опрошенных не уделяют коммуникациям должного внимания, сводя его до уровня простого межличностного общения. Это означает, что неэффективное управление коммуникациями может негативно сказаться на работе Департамента и всей компании. Особенно, если эта информация передается по вертикали от руководителя к подчинённым и наоборот.

Таблица 2.12

Насколько полно Вы получаете необходимую для Вашей работы информацию?

Варианты ответов	Кол-во человек
Вся необходимая информация доходит до меня оперативно и в полном объеме	11
Информация доходит своевременно, но иногда приходится запрашивать дополнительные сведения	4
Мне часто приходится искать (запрашивать) недостающую информацию самостоятельно	0
Мне постоянно поступает большой объём информации, часто дублирующей одни и те же данные	0

В целом 73% сотрудников отмечают, что получают необходимую для работы информацию своевременно и достаточном объёме. Это свидетельствует о том, что в Департаменте хорошо функционируют нисходящие и горизонтальные коммуникации.

Таблица 2.13

По каким каналам коммуникаций проходит больший объём информации в Вашей организации?

Варианты ответов	Кол-во человек
По неформальным каналам (слухи)	3
По формальным каналам (приказы, распоряжения и так далее)	12

---