Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Общая характеристика ресторации «Элит»).pdf

Введение

Актуальность курсовой работы. Развитие отрасли предприятий общественного питания имеет важную роль для развития экономики государства, и общества в целом. Прежде всего - общественное питание производит общественное благо в виде услуги питания населения. Так же предприятия отрасли создают значительное количество рабочих мест. Отрасль в целом способствует самозанятости населения. Так же на предприятиях создается относительно большая добавочная стоимость, что на прямую влияет на наполняемость бюджетов различного уровня. При этом стоит отметить, что специализация ресторанов – не сколько предоставление питания, сколько предоставление досугово-развлекательных услуг, что так же всегда востребовано социумом.

Объектом курсовой работы является ресторан «Элит».

Предметом работы является технология обслуживания клиентов в ресторане.

Цель курсовой работы состоит в проведении комплексного анализа технологии обслуживания клиентов в ресторане «Элит».

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть специфику и технологии ресторанного сервиса;

- изучить качество обслуживания в ресторанах ;

- дать общую характеристику ресторации «Элит»;

- проанализировать организацию и технологии обслуживания в ресторане «Элит»;

- определить пути совершенствования технологических процессов в ресторане «Элит».

Методологической основой является комплекс научных методов познания, в том числе: сравнение, наблюдение, описание, анализ, классификация, обобщение и синтез.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав основной части работы, разделенных на пять параграфов, а также заключения, состоящего из выводов и предложений и списка использованных источников.

Степень разработанности темы работы. При написании работы использованы труды известных ученых, теоретиков, представляющих свои позиции по исследуемой тематике: М.И. Белошапка, Г.А. Бондаренко, Ваген Линн Ван Дер, Е. П. Дементьева, Н.И. Кабушкин, В.Ф. Кащенко, В.В.Ковалев, В.Г. Федцов, А.Л. Лесник, И.Ю. Ляпина, Г.А. Папирян, В.М. Попов, В.А. Квартальнов и других.

Тема настоящей курсовой работы в достаточной степени является разработанной, учитывая проявленный к ней интерес со стороны ученых и теоретиков.

---

Глава 1. Специфика, технологии и качество обслуживания в ресторанах

1.1. Специфика и технологии ресторанного сервиса

Традиционно методика ресторанного обслуживания предполагает следующие подходы^[1]:

- обслуживания по стандарту «а ля карт»;

- по стандарту «а парт»;

- по стандарту «табльдот»;

- шведские столы;

- буфетные обслуживания.

Обслуживание по стандарту «а ля карт» (a la carte) заключается в следующем. Постояльцы из предложенных карт-меню выбирают те блюда и напитки, которые они предпочитают. Заказы передаются на кухни и идет приготовление блюд. Практически сразу же происходят сервировки столов и подготовка к подаче заказанных напитков и блюд. Подобное обслуживание предполагает активное участие обслуживающего персонала в выборе и заказе посетителем^[2].

Подобный стандарт обслуживания с научной точки зрения, скорее подразумевает в первую очередь суггестивность сервиса (суггестия – внушения, убеждения кого либо в чем-либо). Талант внушения постояльцам и посетителям желаний и предпочтений при заказе того или иного блюда или напитка – достаточно мощный инструмент повышения эффективности работы заведения во всех смыслах (в том числе и финансовую эффективность)^[3]. Грамотно применяемые подходы суггестивного сервиса ни в коем случае не будут обижать посетителе, более того, посетители будут польщены тем, что обслуживающий персонал искренне пытается помочь им выборе наиболее интересного, или наиболее оптимального блюда или напитка. Цели суггестивных подходов – превращение обслуживающего персонала в грамотных и эффективных реализаторов ресторанных услуг, совершенно владеющих своим товаром и услугами.

Рассмотренный подход «а ля карт» с точки зрения организации обслуживания считается наиболее сложным и трудоемким, но при этом в современных условиях подавляющее число ресторанов отдает предпочтение именно ему (при этом стоит заметить, с разной степенью успещности), поскольку обеспечивает эффективность, с другой – отвечает запросам и желаниям посетителей^[4].

Обслуживание по стандарту. «А парт» (a part) предполагает следующее. Посетители заведения, предварительно делают заказы, при этом обслуживание происходит в определенное время. Подобный стандарт достаточно популярен в санаториях, курортах и домах отдыха.

---

Как правило, официанты получают от постояльцев заказы с утра (либо предварительно вечером), распределяют их по времени (завтраки, обеды, ужины и другое). Во время приема пищи заказанные блюда подаются в залы ресторанов, либо непосредственно в номера постояльцев^[5].

Обслуживание по стандарту «Табльдот» (table d’hote) подразумевает следующее отличие от a part. При «Табльдот» что постояльцы обслуживаются в залах ресторана (или столовой) по одному определенному меню, и строго в определенное время^[6]. Подобный метод более распространен в гостиничных комплексах, где не подразумеваются высокие стандарты ресторанного обслуживания, а производственные мощности не позволяют производить широкий ассортимент продукции. «Шведские столы». Представляют из себя свободный выбор широкого ассортимента разнообразных блюд, закусок, кондитерских изделий. При этом ассортименты могут очень широко варьироваться – начиная от нескольких сэндвичей, пирожных, напитков, и заканчивая огромным количеством эксклюзивных блюд ресторанного уровня. Естественно, это обуславливается уровнем ресторана, бюджетами организаторов и так далее.

Вышеуказанный метод обслуживания достаточно популярен и имеет ярко выраженные преимущества:

- увеличиваются пропускные способности ресторанных залов;

- ускоряются процессы обслуживания постояльцев;

- требуется меньшая численность квалифицированного персонала^[7].

Официанты непрерывно пополняют ассортименты закусок, блюд и напитков, дают гостям рекомендации и советы в выборе, помогают в раздаче, открывают напитки и разливают их, готовят горячие напитки, своевременно, убирают грязные посуду и приборы. Данный стандарт наиболее часто применяют при организации питания участников различных массовых мероприятий (таких как конференции, симпозиумы, переговоры и другое)^[8].

Сущности современных «шведских столов» существенно отличаются от первоначального значения данного понятия. В данный момент, как описано выше, «шведский стол», подразумевается, как метод обслуживания при организации питания групп постояльцев, или посетителей. При этом «Шведские» столы, или «сморгосбурдеты» (бутербродные столы), - это оригинальная инновация шведских рестораторов в культуру европейской кулинарии начала XIX века. Меню «шведских столов» специально подбиралось соответствующим образом, чтоб все составляющие его блюда выставлялись на лавку буквально в течении минуты до потребления, и так же быстро убирались.

---

Различаются определенные виды завтрака^[9].

Континентальные завтраки. Данный вид завтрака на английском языке буквально звучит как (continental breakfast). Подразумеваются завтраки, принятые во многих европейских странах (прежде всего в странах западной Европы) много десятилетий. Континентальные завтраки включают, как правило: горячие напитки, сахар, сливки, цитрусовые, различные виды повидла, джемов, реже мед, хлебобулочные и кондитерские изделия, обязательно сливочное масло^[10].

Расширенные завтраки. Данный вид завтраков стал распространен в странах Европы в середине 60-х годов. При подобных завтраках наиболее часто организовывают буфетное обслуживание или официанты приносят тарелки с мясными нарезками, и оставляют их на столах посетителей (или постояльцев)^[11].

Английские завтраки. В принципе, это тот же континентальный завтрак, непременным атрибутом которого должны так же быть чая или кофе, горячий шоколад, хлебо-булочные и кондитерские изделия, тосты, масло, джемы. При этом английский завтрак, как правило, дополняется блюдами из яиц (вареные или яичница), блюдами из рыбы, мясной нарезкой, овсяной кашей. При этом чаще всего английский завтрак подают непосредственно в номер постояльца^[12].

Американские завтраки. Тот же, по сути, континентальный завтрак, при этом предполагается обязательная дополнительная подача таких элементов, как: питьевая вода со льдом, фруктовый сок, фрукты или сухофрукты, кондитерские изделия с фруктовой начинкой, мясные блюда и другое.

Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки, небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу^[13].

Поздний завтрак. Время предоставления - 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Представляет альтернативу завтраку и обеду^[14].

Таким образом, методика ресторанного обслуживания предполагает следующие подходы:

Обслуживание по стандарту «а ля карт» (a la carte). Постояльцы из предложенных карт-меню выбирают те блюда и напитки, которые они предпочитают. Заказы передаются на кухни и идет приготовление блюд.

---

Обслуживание по стандарту. «А парт» (a part). Посетители заведения, предварительно делают заказы, при этом обслуживание происходит в определенное время. Подобный стандарт достаточно популярен в санаториях, курортах и домах отдыха.

Обслуживание по стандарту «Табльдот» (table d’hote). При «Табльдот» постояльцы обслуживаются в залах ресторана (или столовой) по одному определенному меню, и строго в определенное время.

Обслуживание по стандарту «Шведский стол». Сущности современных «шведских столов» существенно отличаются от первоначального значения данного понятия. В данный момент, как описано выше, «шведский стол», подразумевается, как метод обслуживания при организации питания групп постояльцев, или посетителей.

1.2. Качество обслуживания в ресторанах

В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей^[15].

Качество услуги можно определить, как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить^[16].

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги^[17]:

1. Компетентность: персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

3. Отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;

4. Доступность: как физическая, так и психологическая;

5. Понимание: руководство старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;

6. Коммуникация: предприятие информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

7. Доверие: определяется репутацией, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

8. Безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;

9. Обходительность: вежливость, уважение, внимание персонала;

10. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг^[18].

---