Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Общая характеристика ресторации «Элит»).pdf

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в туристской деятельности.

Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности^[19].

Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРО. СОЮЗА с указанием категории - «звездности» ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG - «Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности»^[20].

Процесс обслуживания туристов на предприятиях питания в настоящее время является показателем качества организации питания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства^[21].

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту, как производителя услуг, так и потребителя.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность^[22].

---

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания - это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя^[23].

Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов техники эффективного общения. А именно: грамотное приветствие и завершение контакта, уважительный и доброжелательный тон, индивидуальный подход и выявление потребностей клиента.

Необходимо, чтобы все сотрудники имели четкое представление о конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа вашей компании.

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым становится слово «гостеприимство»^[24].

Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям^[25].

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть^[26]: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Глава 2. Анализ деятельности ресторации «Элит»

---

2.1. Общая характеристика ресторации «Элит»

Ресторан «Элит» располагается по адресу г. Санкт-Петербург, ул. Михайловская, д. 1/7. Ресторан - это общедоступное предприятие общественного питания^[27].

Ресторан находится при отеле Europe Ресторан включает такие помещения:

- городское кафе на 140 мест;

- ресторан на 40 мест (осуществляется в том числе питание клиентов отеля по тарифам «Основной», «Полупансион» и «Полный пансион», вход через холл отеля или с улицы;

- лобби-бар;

- детское кафе, оформленное в стиле знаменитого произведения Льюиса Кэррола^[28];

- кондитерская, где производят авторские торты по индивидуальному заказу;

- зал-кабинет на 10 мест с европейской, итальянской и русской кухней;

- лаунж зал на 25 мест со средиземноморской кухней, блюдами на углях, пиццей;

- зал торжеств на 200 мест.

Ресторан также предлагает услуги кейтеринга^[29], в которые входят:

- организация банкетов;

- организация фуршетов;

- организация кофе-пауз;

- шведский стол;

- пикник на природе;

- доставка горячих обедов в офис.

В ресторане имеется возможность сопровождения живой музыкой, работы ди-джеев. В помещении ресторана каждый вечер сопровождается выступлением музыкантов с которыми рестораном имеются договорные отношения^[30].

У ресторана «Элит» имеется свой интернет сайт на котором предоставляется вся рекламная и и справочная информация о ресторане. Через сайт так же могут осуществляться в онлайн-режиме бронирование столиков, оформление заказов, оплата. Так же ресторан «Элит» имеет свои группы в популярных соцсетях «Вконтакте» и «Facebook»^[31].

Посетители ресторана могут свободно пользоваться парковочными местами отеля «Элит».

Средние суммы счетов за 2018 год были следующими:

- ресторан – 2700 руб.;

- лобби-бар - – 1500 руб.;

- детское кафе– 650 руб.;

- кондитерская– 380 руб.;

- зал-кабинет– 4200 руб.;

- лаунж зал – 800 руб.;

- и доставка горячих обедов в офис – 6500 руб.;

Стоимость других организуемых мероприятий (банкетов, пикников) крайне разнится, но ресторан, как правило, не берется за обслуживание подобных мероприятий, если их стоимость менее 18 тыс. руб..

---

Выходы из помещений ресторана примыкают ко входу в сквер, расположенный по левую сторону отеля «Элит».

Ассортимент ресторана «Элит» – разнообразные блюда с акцентом на русскую и европейскую кухню, кондитерские изделия, блюда приготовленные на открытом огне, свежие фрукты и овощи, алкогольные и безалкогольные напитки табачные изделия. Особенности ассортимента ресторана следующие:

- наличие детского мен;

- обязательное наличие диетических блюд;

- регулярная ротация и обновление предлагаемого ассортимента.

Посетители обслуживаются официантами в течении всего времени работы заведения и барменом за барной стойкой. Формально ресторан работает до 23.00, однако на практике ресторан работает до последнего клиента и до последнего заказа^[32].

Форма организации снабжения ресторана – снабжение крупнокусковыми, мелкокусковыми полуфабрикатами.

Основные нормативные документы, которыми руководствуется организация в работе, следующие:

В ходе организации работы ресторана руководство и сотрудники руководствуются следующими основными нормативными документами:

- Правила оказания услуг общественного питания^[33], с изменениями и дополнениями, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 21.05.2001 г. № 389^[34];

- ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания^[35];

- ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения^[36];

- ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу^[37].

Основным правовым документом в отношениях между рестораном «Элит» и другими сторонними организациями является коммерческий контракт (договор), представляющий собой соглашения двух или нескольких сторон о договоренностях и регулированиях тех или иных взаимоотношений и вопросов^[38]. Трудовые отношения работников организации оформляются трудовыми договорами и строятся на основе действующего трудового законодательства Российской Федерации^[39].

Организационная структура ресторана, представлена на рисунке 1.

Рис. 1 Организационная структура ресторана «Элит»

Подобная линейно-функциональная модель управления вся власть и ответственность возложена на линейного руководителя (в рассматриваемом случае этими лицами являются собственник и директор), который осуществляет руководство персоналом. Ему при разработке определенных вопросов и подготовке того или иного управленческого решения, программы, определенного планирования помогают соответствующие сотрудники администрации ресторана (метрдотель, бухгалтер, менеджер по кадрам и так далее). Функциональные структуры подразделений располагаются в подчинении основного линейного руководителя.

---

Директор ресторана несет полную ответственность в вопросах организации функционирования ресторана и результаты его работы. Директором контролируется хозяйственная и финансовая деятельности, культура обслуживаний посетителей и гостей заведения, качество отпускаемых блюд, соблюдение всех требований к технологическим процессам, учет, контроль и сохранность материальных ценностей, кадровые вопросы, строгое соблюдение требований нормативно-прововой документации, выполнение внутренних инструкций, приказов и распоряжений^[40].

Соответственно, директор дает непосредственные распоряжения по управлению материально-денежными средствами, покупке имущества, инвентаря и принадлежностей, подписывает договорные документы, принимает на работу и увольняет персонал ресторана (согласно ТК РФ^[41])^[42].

Шеф-поваром осуществляются функции ответственного за производственный процесс, и на него возлагается полная ответственность за производство продукции (блюд) в ресторане, и контроль по соблюдению рецептуры, технологий и требований по производству, проверки готовой продукции, хранения сырья, полуфабрикатов, готовых изделий разработки рецептуры новых блюд.

Так же шеф-повар несет ответственность за соблюдение при производстве санитарно-гигиенических правил и требований, правил и норм по охране труда и техники безопасности, ведет отчетность по наличию, расходованию и потребности в материальных ценностей (сырья и полуфабрикатов).

Официантами, барменами, гардеробщиками, уборщиками во всех отношениях руководит метрдотель ресторана.

Метрдотелем контролируется соблюдение правил обслуживаний посетителей ресторана, внутренних распорядков и процедур, соблюдение правил личной гигиены, ношений форменных одежд, формирование труда официантов и работников зала, создание бригад; составление графиков выхода сотрудников посменно, и ряд других вопросов.

При переработках и при работе во внеурочное время расчет и начисление оплаты труда сотрудников производится согласно норм оплаты труда во внеурочное время, рекомендованных нормативной документацией^[43].

Сотрудники предприятия в процессе работы обеспечиваются рабочей одеждой, всеми необходимыми принадлежностями полноценным питанием. В случае окончания рабочего дня сотрудника позже 23.00, при отсутствии личного транспорта сотрудник отвозится домой на транспорте предприятия, либо ему компенсируется стоимость услуг такси. При наличии у сотрудника автотранспорта, ему компенсируются топливные расходы^[44].

---