Файл: Создание и функционирование маркетинговой службы в организации (Организационно-экономическая характеристика ООО «Автоцентр Славия»).pdf

Для повышения качества услуг и обслуживания разработано несколько мероприятий по направлениям:

- организация контроля качества услуг и обслуживания;

- внедрение электронной системы оценки качества обслуживания;

- комплексная программа повышения качества услуг и обслуживания;

- программа семинаров-тренингов для сотрудников «Максимальные продажи».

Мероприятие № 1. Организация контроля качества услуг и обслуживания с использованием программы «Таинственный покупатель»

Услугам предприятия сферы автомобильного бизнеса присуща сложная структура - они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Решить задачу поддержания качества обслуживания в сфере торговли призван Mystery Shopping («Таинственный покупатель»). Необходимо отметить, что в ООО «Автоцентр Славия» система контроля качества представлена только внутреннем контролем, в то время как актуальным является оценка качества обслуживания с точки зрения непосредственно клиента.

Типичная структура стандартов сервиса такова: внешний вид автосалона; интерьер; чистота; мерчендайзинг; работа персонала; внешний вид персонала; качество услуг и обслуживания; атмосфера; другое.

Пример компонента «персонал» наглядно представлен на рисунке 3.

ПЕРСОНАЛ

Рассказ о марках автомобилей, представленном ассортименте

Встреча и приветствие клиента

Дополнительные услуги

Оформление заказа

1. В течение вашего нахождения в автосервисе кто-либо из сотрудников предлагал вам помощь

2. Сотрудник, обслуживающий вас, был вежлив

3. Сотрудник рассказал вам обо всем представленном ассортименте автомобилей

4. Сотрудник предложил Вам дополнительные услуги

Рисунок 3. Стандарт сервиса «Персонал»

Стандарты обслуживания в компании служат основой регулярной программы Mystery Shopping. Собранная информация используется в системе вознаграждения персонала, используется для фокусировки обучения и позволяет оперативно диагностировать проблемы в операционной деятельности ООО «Автоцентр Славия».

Учитывая изложенное выше, целесообразным является организовать контроль качества обслуживания в ООО «Автоцентр Славия» с использованием технологии Mystery Shopping. Данную систему отличает тот факт, что контроль осуществляется «глазами клиента» и реализуется возможность оценить работу автосалона сразу по целому комплексу критериев. Это позволит выявить неявные недостатки в работе предприятия и позволит повысить качество услуг и обслуживания.

Мероприятие № 2. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

Замотивировать персонал автосалона на повышение производительности труда можно, связав размер заработной платы с качеством обслуживания клиентов. Для этого представляется целесообразным внедрить электронную систему оценки качества обслуживания «Кнопка качества». Это программно-аппаратный комплекс, позволяющий в режиме реального времени получать обратную связь от клиентов, формировать индекс потребительской удовлетворенности и контролировать качество сервиса в ООО «Автоцентр Славия».

На территории автосалона устанавливаются терминалы опроса, посредством которых гости оставляют свои отзывы о качестве обслуживания и работе конкретного сотрудника (рисунок 4).

Рисунок 4. Пульт оценки качества обслуживания в ООО «Автоцентр Славия»

Автоматизированная система оценки качества сервиса позволяет:

- усилить положительный имидж бренда ООО «Автоцентр Славия»;

- повысить мотивацию сотрудников и, как следствие, предоставлять более качественное обслуживание;

- удерживать клиентов и увеличивать клиентскую лояльность;

- возможность оперативного реагирования на любые колебания показателя потребительской удовлетворенности;

- измерить индекс покупательской удовлетворенности;

- оценить работу каждого сотрудника;

- сделать оценку регулярной, объективной;

- экономить средства и сокращать бюджет на использование альтернативных систем оценки персонала и мониторинга качества услуг и обслуживания;

- контролировать качество обслуживания.

Из очевидных преимуществ системы можно отметить достоверность данных, полученных напрямую от клиента (при работе с автоматизированной системой оценки качества сервиса исключается «пропадание» отзывов, интерпретация данных, намеренное их искажение) и возможность в кратчайшее время формировать сложные аналитические отчеты по заданному параметру.

В конце каждого месяца работникам компании, непосредственно работающим с клиентами, будут начисляться бонусы. Каждый отрицательный отзыв, полученный сотрудником, подлежит специальному расследованию, и, в случае, если руководство ООО «Автоцентр Славия» сочтет недовольство клиента обоснованным, бонус соответствующего сотрудника уменьшается на 2% за каждый обоснованный отрицательный отзыв.

Мероприятие № 3. Комплексная программа повышения качества услуг и обслуживания в ООО «Автоцентр Славия», включающая также использование методики «10 аспектов качественного сервиса» и методику «7 факторов сервисного поведения», которая дает возможность объяснить персоналу фирмы, какого поведения от них ждут.

В связи с высокой конкуренцией в сфере торговли, качество услуг и обслуживания клиентов является одним из основных конкурентных преимуществ. Поэтому, предлагается комплексная программа повышения качества услуг и обслуживания в ООО «Автоцентр Славия», представленная на рисунке 5.

Н

Н

Г

Г

М

М

Э

О

Э

О

Т

Т

Рисунок 5. Иерархическая схема качества ООО «Автоцентр Славия» и взаимосвязей его измерений

Концепция повышения качества услуг и обслуживания ООО «Автоцентр Славия» включает усилия всех подразделений заведения.

Также в процессе повышения качества услуг и обслуживания ООО «Автоцентр Славия» можно порекомендовать использование методики «10 аспектов качественного сервиса» (рис. 6).

ПРОЦЕСС

ОПЫТ

ОТНОШЕНИЯ

Забота и внимание

Доступность информации

Атмосфера

Время

Возможность выбора

ОКРУЖЕНИЕ

Надежность

Постоянство

Чистота и гигиена

Безопасность

Декорации

Рисунок 6. «10 аспектов качественного сервиса»

Данная методика демонстрирует структурированный подход к сервису. Это основа, необходимая для понимания и разработки стандартов обслуживания, для повышения качества сервиса, то есть решения той задачи, которая стоит перед любой организацией. Методика дает четкие критерии, по которым можно технологизировать такое довольно расплывчатое понятие как «сервис». Все 10 аспектов можно разделить на следующие группы:

- надежность и постоянство, относящиеся к опыту;

- доступность информации, забота и внимание, атмосфера, принадлежащие к области отношений;

- безопасность, декорации, чистота и гигиена, относящиеся к окружению;

- время и возможность выбора, относящиеся к процессу.

Кратко рассмотрим, что представляет собой каждый из аспектов.

Надежность - выполнение компанией взятых на себя обязательств.

Постоянство - идентичный уровень сервиса от филиала к филиалу, от сезона к сезону, от города к городу, от сотрудника к сотруднику.

Забота и внимание - предугадывание и безупречное выполнение потребностей клиентов.

Доступность информации - возможность получения клиентом информации в любое удобное для него время в удобном для него формате.

Атмосфера - иррациональный аспект сервиса, общее ощущение, эмоция от услуги. Сюда попадает все то, что не попадает в другие критерии.

Безопасность - забота о сохранении жизни, здоровья и имущества клиента.

Чистота и гигиена - выполнение санитарно-гигиенических требований.

Декорации - эстетическая составляющая обслуживания.

Возможность выбора - предоставление клиенту максимально возможного количества вариантов основных и дополнительных услуг.

Время - бережное отношение к времени клиента.

Каждый руководитель ставит перед своими сотрудниками задачу высококлассного обслуживания клиентов. Однако далеко не каждый сотрудник и даже руководитель знают, как должно выглядеть идеальное обслуживание.

Разработанная для ООО «Автоцентр Славия» методика «7 факторов сервисного поведения» (Приложение 1) дает возможность объяснить персоналу фирмы, какого поведения от них ждут.

Данная методика может стать основой для подбора и обучения персонала. Уникальность этого инструмента состоит в том, что здесь выделены инварианты сервиса - конкретные, четкие параметры того, что такое сервисное поведение. Исходя из них, можно разрабатывать стандарты услуг и обслуживания.

Первый фактор сервисного поведения - «Приветливость». Он включает в себя установление контакта глаз с клиентом, улыбку, использование во время беседы позитивной лексики и, конечно же, искренность. Кроме того, сюда можно включить необходимость использовать юмор в ответ на шутку.

Второй фактор - «Спокойствие». Он подразумевает конструктивное отношение к клиентам, внутренний настрой на позитив, сдержанность и терпимость, а также - способность к переключению.

Следующий фактор - «Внимание к деталям». Это значит, что любой сотрудник компании дожжен быть внимателен к своему внешнему виду, тому, как выглядит его рабочее место, ведению документации, и даже к обещаниям, которые он дает клиенту.

Четвертый фактор - «Проактивность», в который входит умение предложить помощь клиенту, способность предугадывать его потребности, активность при решении вопросов клиентов, положительная реакция на просьбы о помощи и предложение альтернативы.

Фактор «Вежливость» означает знание правил этикета, учет кросскультурных различий в общении с клиентами из разных стран и вербальные модули.

Одним из существенных факторов сервисного поведения является «Знание» - прав и обязанностей сторон, стандартов и процедур обслуживания, предлагаемого клиенту продукта, алгоритма действий в проблемных ситуациях. Кроме того, персонал должен знать команду, в которой он работает, а также самого себя, свои сильные и слабые стороны.

Последним, но не менее важным фактором можно назвать «Ответственность». В него входит выполнение взятых на себя обязательств, умение не перекладывать свою вину за ту или иную ситуацию на других людей, принятие только выполнимых обязательств и принятие командной ответственности.

Мероприятие № 4. Разработка и внедрение дисконтной программы.

1. Основные понятия. Клубная Программа – система повышения предоставления скидок и дополнительных привилегий Заказчикам.

2. Привилегии для участников Клубной Программы. Участникам Клубной программы, в зависимости от типа дисконтной карты, предоставляются дополнительные привилегии и возможности.

Таблица 10

Система скидок в рамках дисконтной программы ООО «Автоцентр Славия»

3. Условия участия в Клубной Программе для заказчика:

- получая дисконтную карту, заказчик становится участником Клубной Программы;

- дисконтная карта выдается бесплатно. Чтобы получить дисконтную карту, заказчику необходимо заполнить анкету получения дисконтной карты и совершить единовременный заказ на сумму от 5 000 рублей.

4. Типы дисконтных карт. Существует два типа дисконтной карты, передаваемых участнику Клубной Программы. Тип выдаваемой дисконтной карты зависит от суммы совершенного заказа.

5. Порядок выдачи дисконтных карт:

- выдача серебряной дисконтной карты осуществляется при единовременной сумме заказа, не менее 5 000 рублей;

- выдача золотой дисконтной карты осуществляется при единовременной сумме заказа, не менее 10 000 рублей;

- если у заказчика есть серебряная дисконтная карта, и сумма всех заказов за год превышает 10 000 рублей, дисконтная карта может быть обменена на золотую дисконтную карту.

Таким образом, для повышения конкурентоспособности предприятия рекомендуется использование таких мероприятий, как: повышение качества услуг и обслуживания; разработка и внедрение дисконтной программы