Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице на примере отеля «Московская горка», г. Екатеринбург.pdf

Приложение 5

Внешний вид залов кафе «Tenet» в отеле «Московская горка» ^[69]

Банкетный зал

Приложение 6

Закрепление функций за сотрудниками службы питания отеля

Приложение 7

Технология приема и размещения туристов в отеле «Московская горка»^[70]

Приложение 8

Стандарты обслуживания в кафе «Tenet» отеля «Московская горка» ^[71]:

1. Подготовка на завтрак должна осуществляться до открытия ресторана.

2. Форма сотрудников должна быть всегда чистой и выглаженной. Внешний вид должен быть опрятным и аккуратным, сотрудник всегда должен носить бейдж.

3. Сотрудники должны быть на смене вовремя.

4. Для качественного и эффективного проведения завтрака необходим руминг-лист – по алфавиту и по номерам комнат. Также руминг лист с группами в гостинице + VIP-лист.

5. Свежая пресса должна быть доступна для гостей (при наличии) или в электронном виде с размещением информационных брошюр.

6. Необходимо убедиться, что рабочие станции заполнены и имеют достаточно оборудования – стаканы, чашки, приборы, кондименты и т.д. Следует поддерживать рабочие станции в порядке и чистоте в течение всего сервиса.

7. Кресла и диваны должны быть чистыми, без крошек и готовы к использованию.

8. Столы на завтрак должны быть засервированы по стандарту: плайсмет (подтарельник), приборы (нож и вилка), пирожковые тарелка и нож, салфетка, сахарница, соль и перец, зубочистки.

9. Все столы накрываются чистыми и натертыми приборами. Салфетки также должны быть чистыми.

10. Каждого гостя необходимо встречать при входе в ресторан и усаживать за столик согласно их предпочтениям.

11. Гости должны себя чувствовать в комфортной атмосфере и ощущать персонализированный сервис.

12. Приветствовать гостей радушно и гостеприимно, с улыбкой, устанавливая контакт глаз.

13. Если сотрудник не может уделить гостю внимание сразу, необходимо подтвердить, что его заметили, и извиниться за ожидание.

14. Если сотрудник знает язык гостя, должен стараться общаться на его языке, иначе использовать английский.

15. Обращаться к гостю по имени, если сотрудник знает, как его зовут.

16. Проверить наличие столов. Если нет желаемых столиков, быстро засервировать.

17. Предложить гостям комфортное место, отодвинуть кресло или стул, помогать гостям с верхней одеждой. Если столик с диваном, возможно, потребуется отодвинуть столик.

18. Убедиться, что гости усажены максимально комфортно. Предложить гостям выбор столиков (например, софа).

19. Провожать гостя только за чистый и полностью засервированный столик.

20. Сотрудник должен знать все блюда на буфете, знать состав блюда и быть способным порекомендовать блюда. Сотрудник также должен знать обо всех специальных предложениях гостиницы и блюдах в стоп листе.

21. Если гости покидают заведение, отодвинуть им стулья, кресла, помочь с верхней одеждой. Искренне поблагодарить их за визит и пожелать хорошего дня (времени суток).

22. Это хороший момент проинформировать гостей о предстоящих специальных предложениях и предложить прийти еще.

23. Все сотрудники должны благодарить гостей и прощаться с ними, когда они покидают ресторан. Устанавливая контакт глаз, вежливо попрощаться.

24. Прощание должно быть гостеприимным и искренним, содержать фразы благодарности, обращаться к гостю следует по имени.

25. Сотрудник должен оказать помощь гостям с верхней одеждой и багажом (если требуется).

26. Официант должен предложить каждому гостю напиток на выбор (морс, вода, чай, кофе).

27. Для постоянных гостей – обращение по имени обязательно и предпочтения должны уточняться с гостем.

28. После того, как гость закончил есть курс, пошел на буфет, следует убрать грязную и ненужную посуду со стола. Также зачистить мусор (пакетики из-под чая и сахара) и убрать со стола ненужные приборы, аксессуары.

29. По необходимости поменять (донести) приборы для следующего курса.

30. Доливать и предлагать напитки, если бокалы (чашки) пусты на треть. Не допускать пустых бокалов и чашек на столе.

31. Помнить - дамы обслуживаются первыми.

32. Для всех постоянных гостей, помнить и уточнять их предпочтения, основываясь на память и знание гостя.

Приложение 9

Меню room-service в отеле «Московская горка»

1. Маркетинговая деятельность гостиничного предприятия // Л.М. Рабинер // Современные рекламные технологии. - 2019. – №2. - С. 32-37 ↑

2. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2017. - 400 с. ↑

3. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – 224 с. ↑

4. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2017. - 400 с. ↑

5. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова. - Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2019. - 167 с. ↑

6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - М.: ООО «Новое знание», 2016. – 211 с. ↑

7. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – 224 с. ↑

8. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ ↑

9. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям и специальностям / Т.Л. Тимохина; Рос. гос. гуманитар. ун-т. - Москва: Юрайт, 2017. - 331 с. ↑

10. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А. Зайцева. - М.: Академия, 2017. – 288 с. ↑

11. Ефимцева Т.В. Классификации гостиниц в Российской Федерации // Актуальные проблемы российского права. – 2018. – № 11 (96). – С. 26–31 ↑

12. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ ↑

13. Мардич Е.П. Классификация гостиниц по различным критериям // Студенческая наука: современные реалии: сб. материалов IV Междунар. студенческой науч.-практ. конф. – Чебоксары, 2018. – С. 97–100 ↑

14. Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства / Д.Г. Брашнов, Е.В. Мигунова. – М.: Флинта, 2018. – 224 с. ↑

15. Грядунов М.В. Продажи гостиничного продукта: учеб. пособие / М. В. Грядунов. – Москва: Академия, 2019. – 286 с. ↑

16. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб. пособие / О.В. Зуева, Е.А. Сурайкина – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. – 96 с. ↑

17. Ефимцева Т.В. Классификации гостиниц в Российской Федерации // Актуальные проблемы российского права. – 2018. – № 11 (96). – С. 26–31 ↑

18. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ёхина. – 7-е изд., стер. – Москва: Академия, 2019. – 236 с. ↑

19. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М. Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», ЭКМОС, 2017. - 447 с. ↑

20. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник / И.И. Потапова – М.: Академия, 2017. – 320 с. ↑

21. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для академического бакалавриата / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. - 2-е изд. - Москва: Юрайт; Омск: Изд-во ОмГТУ, 2019. - 98 с. ↑

22. Бормотова О.А. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие / О.А. Бормотова. – 410 с. ↑

23. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие / А.В. Сорокина. – Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – 303 с.  ↑

24. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2017. – 208 с. ↑

25. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова. - Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2019. - 167 с. ↑

26. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице: Обобщение зарубежного опыта / А.А. Стадник. - М.: ВШТГ, 2017. – 355 с. ↑

27. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для академического бакалавриата / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. - 2-е изд. - Москва: Юрайт; Омск: Изд-во ОмГТУ, 2019. - 98 с. ↑

28. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2017. – 208 с. ↑

29. Лопатин С..А. Организация рационального питания в гостинице: учебное пособие / С.А. Лопатин, Е.И. Юванен, С.В. Чернова. – СПб.: СПбГЭУ, 2017. – 143 с. ↑

30. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие / В.Г. Федцов; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. - 248 с. ↑

31. Лопатин С..А. Организация рационального питания в гостинице: учебное пособие / С.А. Лопатин, Е.И. Юванен, С.В. Чернова. – СПб.: СПбГЭУ, 2017. – 143 с. ↑

32. Орлова А.И. Прогрессивные формы организации питания и обслуживании в ресторанном бизнесе / А.И. Орлова // Мир науки. – 2019. – № 3. – С. 87-89. ↑

33. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. – М.: Академия, 2017. – 272 с. ↑

34. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова. - Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2019. - 167 с. ↑

35. Амелина С.М. Организация питания в гостинице / С.М. Амелина // Международный студенческий научный вестник. - 2019. – С. 85 – 91. ↑

36. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / Ю.Ф. Волков. - СПб: Феникс, 2017. – 384 с. ↑

37. Бутырина Е.А. Организация питания в гостинице / E.A. Бутырина // Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства. – 2017. - 228 с. ↑

38. Токарева К.Г. Понятие и виды услуг общественного питания / К.Г. Токарева // Современные тенденции развития науки и технологий. – 2019. – №8. – С. 70 -74. ↑

39. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова. - Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2019. - 167 с. ↑

40. Официальный сайт отеля «Московская горка». URL: https://mosgorka.ru/ (Дата обращения 22.09.2020) ↑

41. Официальный сайт отеля «Московская горка». URL: https://mosgorka.ru/ (Дата обращения 22.09.2020) ↑

42. Должностная инструкция персонала отеля «Московская горка» ↑

43. Должностная инструкция персонала отеля «Московская горка» ↑

44. Должностная инструкция персонала отеля «Московская горка» ↑

45. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. – М.: Академия, 2017. – 272 с. ↑

46. Ангелина О.Р. Корпоративная этика гостиничных предприятий: учебное пособие / О.Р. Ангелина. – М.: Академик, 2018. – 288 с. ↑

47. Правила внутреннего распорядка отеля «Московская горка» ↑

48. Правила внутреннего распорядка отеля «Московская горка» ↑

49. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб. пособие / О.В. Зуева, Е.А. Сурайкина. – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. – 96 с. ↑

50. Правила внутреннего распорядка отеля «Московская горка» ↑

51. Ковшар Е.А. Гостиничный и ресторанный бизнес: учеб.-метод. пособие / Е.А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – 145 с ↑

52. Правила внутреннего распорядка отеля «Московская горка» ↑

53. Правила внутреннего распорядка отеля «Московская горка» ↑

54. Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е.П. Дементьева. - Ростов н/Д: Феникс, 2016. - 56 с. ↑

55. Особенности организации ресторана при гостинице / А.В. Лозовая // Международный студенческий научный вестник. – 2019. – № 5. – С. 137 -141. ↑

56. Ковшар Е.А. Гостиничный и ресторанный бизнес: учеб.-метод. пособие / Е.А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – 145 с ↑

57. Помазкова Е.И., Федорчук О.О. Особенности предоставления услуг питания в гостиничных комплексах / Е.И. Помазкова, О.О. Федорчук // Инновации в социокультурном пространстве. – 2016. – С. 177 - 178. ↑

58. Ковшар Е.А. Гостиничный и ресторанный бизнес: учеб.-метод. пособие / Е.А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – 145 с ↑

59. Чала А.Н. Организация службы рум-сервиса в гостиницах / А.Н. Чала // Педагогическое образование на Алтае. – 2020. – №2. – С. 62-63. ↑

60. А.А. Повышение качества услуг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия /А.А. Донец // Актуальные проблемы экономики и права. – 2019. – №4. – С. 77-81. ↑

61. Бавыкин В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов: учебное пособие / В.Бавыкин. - М.: Экономика, 2016. - 389 с.

    ↑

62. Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства / Правительство Москвы. – Москва, 2017. – 96 с. ↑

63. Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / Р.Р. Гареев, Д.А. Штыхно; ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова». – Москва, 2019. – 96 с. ↑

64. Калабкина И.М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях / И.М. Калабкина, В.М. Кицис, Т. С. Фомина // Научное обозрение : электрон. журн. – 2019. – № 2. – С. 1-11.  ↑

65. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.А. Платонова, О.И. Вапнярская, В.В. Даитов, А.А. Ларионова, О.Н. Макушева, Е.С. Сахарчук, З.М. Ханбабаева. – М.: КНОРУС, 2016. - 426 с. ↑

66. Ефимцева Т.В. Классификации гостиниц в Российской Федерации // Актуальные проблемы российского права. – 2018. – № 11 (96). – С. 26–31 ↑

67. Официальный сайт отеля «Московская горка». URL: https://mosgorka.ru/ (Дата обращения 22.09.2020) ↑

68. Официальный сайт отеля «Московская горка». URL: https://mosgorka.ru/ (Дата обращения 22.09.2020) ↑

69. Официальный сайт отеля «Московская горка». URL: https://mosgorka.ru/ (Дата обращения 22.09.2020) ↑

70. Правила внутреннего распорядка отеля «Московская горка» ↑

71. Правила внутреннего распорядка отеля «Московская горка» ↑