Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице на примере отеля «Московская горка», г. Екатеринбург.pdf

- улучшить обслуживания в номерах

Эффективность гостиницы в большей степени зависит от энергопотребления, т.к. с каждым годом тарифы на электроэнергию возрастает, тем самым большая часть денег затрачивается именно сюда. Около 40% бюджета компании уходит на коммунальные расходы. Поэтому следует разработать мероприятие по уменьшению количества потребления электроэнергии^[64].

В ванной комнате можно поставить датчик движения, если посетитель зашел в ванную комнату свет включился и также выключился, если там никого нет. На парковке можно сделать сумеречное освещение, также коридоре можно будет выключать одну лампу или купить энергосберегающую. Такой подход является ресурсосберегающим и тем самым различные заведения могут вкладывать в энергосбережение, при этом сокращая свои расходы.

Затраты на внедрение энергосберегающих выключателей могут быть оценены только после ревизии имеющихся выключателей и определения какие виды выключателей будут использованы в конкретном месте гостиницы, поэтому определим необходимость средств на мероприятия в сумме 100 000 рублей (табл. 4).

Таблица 4

Затраты на внедрение обслуживания в номерах

Для обобщения затрат на все предложенные мероприятия, сведем все полученные результаты по оценке затрат в таблицу 5.

Таблица 5

Сводная таблица затрат на реализацию основных мероприятий

Предположим, что внедрение всех предложенных мероприятий привлекут дополнительное количество гостей. Оценка эффективности от внедрения мероприятий в работе проведена экспертным методом, в качестве экспертов выступили руководители гостиницы^[65].

Прогноз изменения загрузки отеля после внедрения предлагаемых мероприятий представлен в таблице 6.

Таблица 6

Изменение загрузки гостиницы

Таким образом, все рассмотренные мероприятия позволят сделать пребывание гостей в отеле более комфортным, а это, в свою очередь сделает его более популярным и конкурентоспособным среди отелей аналогичной категории на рынке, позволит увеличить эффективность деятельности отеля.

Выводы по главе 3. Для совершенствования обслуживания и повышения эффективности деятельности гостиницы предлагаются такие мероприятий:

• повышение квалификации сотрудников - проведение тренингов;
• улучшение благоприятной атмосферы внутри коллектива - проведение «аутингов»;
• совершенствование функционирования «room-service» - расширение штата room-service и улучшение обслуживания в номерах.

Внедрение предложенных мероприятий будет способствовать:

• предотвращению проблем качества и появления претензий;
• повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих;
• повышение эффективности управления и работы предприятия в целом.

Заключение

Технология обслуживания гостей в гостиницах – важный фактор, свидетельствующий о качественном предоставлении услуг потребителю, хорошем финансово-экономическом статусе, четко сформированном плане работы и ответственности. 

Технологический цикл производства гостиничных услуг включает основные, обслуживающие и вспомогательные технологические циклы. Обслуживание клиентов выполняется в определённой последовательности, которую можно разделить на четыре основных типа:

• до проживания - перед заселением гость должен заранее забронировать номер в отеле по телефону или через Интернет. Этот этап очень важен, поскольку от него зависит первое впечатление от гостиницы. Не стоит допускать ошибок с бронированием, поскольку в итоге это заканчивается неприятностями и жалобами. Заявки на заселение поступают как от туристических контор, так и от первого лица;
• прибытие - этот этап включает в себя прием гостей: регистрационный процесс, выдачу ключа, объяснение норм и правил поведение в отеле, размещение клиента в номере и помощь с доставкой багажа;
• время пребывания. Третий этап включает в себя все услуги, которые предоставляет гостиница посетителю при проживании: от содержания номеров в чистоте до завтраков;
• заключительный, четвертый этап - правильный расчет клиента, сдача ключей и доставка багажа из номера.

В практической части курсовой работы был проведен анализ размещения туристов в гостиничном предприятии на примере отеля «Московская горка».

«Московская горка by USTA Hotels» – современный бизнес-отель 4*, расположенный в тихом центре Екатеринбурга. Отель предлагает гостям полный спектр бизнес-услуг в сочетании с безупречным сервисом.

Процесс обслуживания гостей в отеле «Московская горка» можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

В отеле «Московская горка» у каждого сотрудника есть своя должностная инструкция, где прописаны требования, предъявляемые к его работе, правила поведения, форма одежды. Все фазы и этапы технологического гостиничного цикла имеются, и данные процессы проходят своевременно, однако стоит отметить, что отсутствие четких и строгих стандартов качества предоставления услуг в данной гостинице. То есть, нет документа, который бы охватывал предприятие полностью, со всеми его службами и взаимосвязями среди них. Поэтому существуют некоторые пробелы в организации обслуживания гостей в отеле «Московская горка»:

1) наличие проблем в обслуживании клиентов:

• сотрудники службы приема и размещения не всегда гостеприимны и улыбчивы; выглядят усталыми;

медленная регистрация гостей при заселении;

некоторая некомпетентность сотрудников отеля.

2) наличие проблем в деятельности «room-service»:

• многие гости не были проинформированы о данной услуге, часть потенциальных пользователей была потеряна.
• некоторые позиции в меню не являются популярными и выгодными для гостиницы.

Учитывая полученные результаты анализа с учетом мнения гостей, для совершенствования обслуживания и повышения эффективности деятельности гостиницы предлагается комплекс мероприятий:

• повышение квалификации сотрудников - проведение тренингов;
• улучшение благоприятной атмосферы внутри коллектива - проведение «аутингов»;
• совершенствование функционирования «room-service» - расширение штата room-service и улучшение обслуживания в номерах.

В результате разработки мероприятий по повышению квалификации персонала и улучшение климата отеля «Московская горка» ожидается:

• сформированность технологии повышения квалификации персонала организации;
• повышение эффективности работы обученного сотрудника и повышение уровня удовлетворенности трудом;
• увеличение эффективности работы в целом.

Внедрение предложенных мероприятий будет способствовать:

• предотвращению проблем качества и появления претензий;
• повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих;
• повышение эффективности управления и работы предприятия в целом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/
3. Амелина С.М. Организация питания в гостинице / С.М. Амелина // Международный студенческий научный вестник. - 2019. – С. 85 – 91.
4. Ангелина О.Р. Корпоративная этика гостиничных предприятий: учебное пособие / О.Р. Ангелина. – М.: Академик, 2018. – 288 с.
5. Бавыкин В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов: учебное пособие / В.Бавыкин. - М.: Экономика, 2016. - 389 с.
6. Бормотова О.А. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие / О.А. Бормотова. – 410 с.
7. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д.Г. Брашнов. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – 224 с.
8. Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства / Д.Г. Брашнов, Е.В. Мигунова. – М.: Флинта, 2018. – 224 с.
9. Бутырина Е.А. Организация питания в гостинице / E.A. Бутырина // Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства. – 2017. - 228 с.
10. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / Ю.Ф. Волков. - СПб: Феникс, 2017. – 384 с.
11. Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / Р.Р. Гареев, Д.А. Штыхно; ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г.В. Плеханова». – Москва, 2019. – 96 с.
12. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.А. Платонова, О.И. Вапнярская, В.В. Даитов, А.А. Ларионова, О.Н. Макушева, Е.С. Сахарчук, З.М. Ханбабаева. – М.: КНОРУС, 2016. - 426 с.
13. Грядунов М.В. Продажи гостиничного продукта: учеб. пособие / М. В. Грядунов. – Москва: Академия, 2019. – 286 с.
14. Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е.П. Дементьева. - Ростов н/Д: Феникс, 2016. - 56 с.
15. Должностная инструкция персонала отеля «Московская горка»
16. Донец А.А. Повышение качества услуг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия /А.А. Донец // Актуальные проблемы экономики и права. – 2019. – №4. – С. 77-81.
17.  Ефимцева Т.В. Классификации гостиниц в Российской Федерации // Актуальные проблемы российского права. – 2018. – № 11 (96). – С. 26–31
18. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ёхина. – 7-е изд., стер. – Москва: Академия, 2019. – 236 с.
19. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А. Зайцева. - М.: Академия, 2017. – 288 с.
20. Инновационные методы стимулирования и развития новых услуг в сфере гостеприимства / Правительство Москвы. – Москва, 2017. – 96 с.
21. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - М.: ООО «Новое знание», 2016. – 211 с.
22. Калабкина И.М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях / И.М. Калабкина, В.М. Кицис, Т. С. Фомина // Научное обозрение : электрон. журн. – 2019. – № 2. – С. 1-11. 
23. Ковшар Е.А. Гостиничный и ресторанный бизнес: учеб.-метод. пособие / Е.А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – 145 с.
24. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. – М.: Академия, 2017. – 272 с.
25. Лопатин С..А. Организация рационального питания в гостинице: учебное пособие / С.А. Лопатин, Е.И. Юванен, С.В. Чернова. – СПб.: СПбГЭУ, 2017. – 143 с.
26. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2017. – 208 с.
27. Мардич Е.П. Классификация гостиниц по различным критериям // Студенческая наука: современные реалии: сб. материалов IV Междунар. студенческой науч.-практ. конф. – Чебоксары, 2018. – С. 97–100
28. Маркетинговая деятельность гостиничного предприятия // Л.М. Рабинер // Современные рекламные технологии. - 2019. – №2. - С. 32-37
29. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для академического бакалавриата / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. - 2-е изд. - Москва: Юрайт; Омск: Изд-во ОмГТУ, 2019. - 98 с.
30. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова. - Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2019. - 167 с.
31. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2017. - 400 с.
32. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства: учеб. пособие / О.В. Зуева, Е.А. Сурайкина – Самара: Изд-во Самарского университета, 2018. – 96 с.
33. Орлова А.И. Прогрессивные формы организации питания и обслуживании в ресторанном бизнесе / А.И. Орлова // Мир науки. – 2019. – № 3. – С. 87-89.
34. Особенности организации ресторана при гостинице / А.В. Лозовая // Международный студенческий научный вестник. – 2019. – № 5. – С. 137 -141.
35. Официальный сайт отеля «Московская горка». URL: https://mosgorka.ru/ (Дата обращения 22.09.2020)
36. Помазкова Е.И., Федорчук О.О. Особенности предоставления услуг питания в гостиничных комплексах / Е.И. Помазкова, О.О. Федорчук // Инновации в социокультурном пространстве. – 2016. – С. 177 - 178.
37. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник / И.И. Потапова – М.: Академия, 2017. – 320 с.
38. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие / А.В. Сорокина. – Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – 303 с. 
39. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице: Обобщение зарубежного опыта / А.А. Стадник. - М.: ВШТГ, 2017. – 355 с.
40. Токарева К.Г. Понятие и виды услуг общественного питания / К.Г. Токарева // Современные тенденции развития науки и технологий. – 2019. – №8. – С. 70 -74.
41. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М. Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», ЭКМОС, 2017. - 447 с.
42. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие / В.Г. Федцов; Ин-т рус. предпринимательства. - М.: ИТК «Дашков и К», 2016. - 248 с.
43. Чала А.Н. Организация службы рум-сервиса в гостиницах / А.Н. Чала // Педагогическое образование на Алтае. – 2020. – №2. – С. 62-63.

Приложения

Приложение 1

Средства размещения туристов

Гостиницы и

аналогичные

предприятия

Коммерческие и социальные

средства

размещения

Специализированные средства размещения

Частные

средства

размещения

Дома отдыха

Мотели

Пансионаты

Пляжные отели

Туристические

базы

Молодежные

отели

Туристические

отели

Бунгало

Частное жилье

Лагерь труда и

отдыха

Транспортные

средства

размещения

Арендованные

комнаты в частных домах

Арендованные

помещения у

частных агентов

Клубы с номерами

Гостиницы

Другие

Предприятия социального

туризма

Другие средства

размещения

Лечебные учреждения

Ротель

Ботель, флотель

Бастай

Приюти

Альпотели

Размещение у

родственников и

знакомых

Другие

Рис. 1. Классификация средств размещения^[66]

Приложение 2

Внешний вид и логотип отеля^[67]

Приложение 3

Фото номерного фонда отеля «Московская горка» ^[68]

Приложение 4

Генеральный директор

гостиницы

Главный бухгалтер

Начальник АХО

Служба

питания

Бухгалтер, инспектор по

кадрам

Инженер,

электрик

Управляющий кафе

Менеджер службы приема и размещения

Специалист room-service

Администратор

Старшая горничная

Дежурная горничная

Служба безопасности

Повар, бармен,

Официант, посудомойщица

Служба обслуживания в номерах

Гаражная служба

Рис. 5. Организационная структура отеля «Московская горка»