Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице на примере отеля «Московская горка», г. Екатеринбург.pdf

Введение

Актуальность темы исследования. Индустрия туризма выступает межотраслевым хозяйственным комплексом, специализирующимся на создании турпродукта, способного удовлетворить потребности населения в проведении досуга, путешествий, отдыхе и оздоровлении путем производства и реализации товаров и услуг туристического назначения.

В настоящее время, российская экономика переживает сложный период с международными санкциями, напряженной геополитической ситуацией, пандемией и другими ограничениями, что способствует формированию многочисленных изменений в разных сферах коммерческой деятельности, в том числе и сфере гостиничного бизнеса^[1].

Динамичное развитие индустрии туризма предполагает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях жесткой конкуренции туристского рынка, что требует систематического повышения качества обслуживания гостей, разработки новых организационно-экономических подходов и инновационных решений^[2].

Таким образом, выбранная тема курсовой работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия выступает предоставление качественного обслуживания клиентов и его постоянное повышение, что будет способствовать росту спроса на услуги гостиничного предприятия.

Целью написания данной курсовой работы выступает изучение и совершенствование технологии обслуживания клиентов гостиничного предприятия на примере отеля «Московская горка».

Цель исследования предопределила постановку следующих задач:

• изучить понятие и классификацию гостиничных предприятий;
• раскрыть теоретические основы технологических процессов обслуживания туристов в гостинице;
• дать краткую характеристику отеля «Московская горка»;
• проанализировать технологические процессы обслуживания туристов в отеле «Московская горка»;
• разработать мероприятия по совершенствованию организации и технологии обслуживания туристов в отеле «Московская горка».

Объектом исследования является отель «Московская горка», а предметом – организация и технологии обслуживания туристов.

Информационной базой исследования послужили учебники и публикации в периодической печати по вопросам обслуживания на гостиничных предприятиях, в частности таких авторов, как Д.Г. Брашнов^[3], Т.А. Джум^[4], В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова^[5] и др.; документация и должностными инструкциями исследуемого отеля.

В процессе исследования использовались методы анализа и синтеза, обобщения и моделирования и др.

Структурно, курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

1. Теоретические основы управления процессами организации и технологии обслуживания в гостиничной индустрии

1.1. Гостиничное предприятие: понятие и классификация

Гостиничная сфера - это основная составляющая туристической индустрии по объему материальных и финансовых ресурсов, количеству занятого персонала, объему доходов в туризме^[6].

Гостиничный сервис содержит целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма^[7].

В соответствии с ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», гостиница - средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц^[8].

Гостиница - это предприятие, предоставляющая клиентам комплекс услуг, важнейшими среди которых, в равной степени, являются услуги размещения и питания^[9].

Средства размещения туристов - объекты, предоставляющие туристам эпизодические места для ночлега (могут быть коллективными или индивидуальными)^[10].

В настоящее время, экономистами все гостиничные предприятия сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставленных услуг (рис. 1, приложение 1)^[11].

Согласно Постановлению Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «гостиничный услуг» – это комплекс услуг по обеспечению временного пребывания гостя и сопутствующие услуги^[12].

Содержание услуги размещения заключается в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по подготовке гостиничных номеров и т.д.^[13]

Классификацию служб гостиничного предприятия можно представить следующим образом^[14]:

• службы, приносящие прямые или косвенные доходы;
• подразделения, ориентированные на: производство продукции, оказание услуг, информационное обслуживание;
• службы первого уровня (непосредственно контактируют с гостем) и второго уровня (практически не контактируют с гостем).

Службы, непосредственно контактирующие с гостем и их функции представлены в таблице 1.

Гостиничные номера - это основной элемент услуги размещения, который включает в себя многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих^[15].

Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа блюд, напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, номерах)^[16].

Таблица 1

Функции служб гостиниц, непосредственно контактирующих с гостем^[17]

К дополнительным или другим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

Таким образом, гостиничная деятельность представляет собой деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих имущественными правами на определенное коллективное средство размещения, в рамках непосредственного распоряжения и управления им с целью предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

1.2. Теоретические основы управления процессами обслуживания в гостинице

1.2.1. Технология приема и размещения клиентов

Сервисное обслуживание, по мнению М.А. Ёхиной, представляет собой совокупность услуг, соответствующих нынешним условиям, требованиям и выполненными квалифицированными, профессиональными работниками^[18].

Организация технологического процесса сервисного обслуживания в гостиницах является стандартной, при этом в каждом предприятии согласно структуры организации, типа (ориентации на рыночный сегмент), её категории и размера гостиницы технологический процесс определяется характерной уникальностью^[19].

Технология обслуживания в средствах размещения характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания посетителя от времени его прибытия в гостиницу, либо оставленной заявки на бронь, до конечного отъезда из отеля^[20].

Процесс производства и организации предоставления гостиничных услуг определяется традиционным гостевым циклом: прибытие - проживание - выезд^[21].

Технологический цикл производства гостиничных услуг включает основные, обслуживающие и вспомогательные технологические циклы.

Основной технологический цикл определяется циклом приема и размещения, состоящего из циклов: бронирование услуги, приема потребителя, регистрации документов, предварительной оплаты, предоставление основных и дополнительных услуг, организации выезда и расчета после выезда^[22].

Для осуществления технологического цикла обслуживания туристов, в гостиничном предприятии предусмотрены соответствующие функциональные службы^[23]: служба бронирования; служба обслуживания; служба приема и размещения; служба эксплуатации номерного фонда. Функции данных служб направлены на обеспечение качественных гостиничных услуг.

Гостиничные предприятия основное внимание уделяют организации процесса приема и размещения туриста, т.е., непосредственно на данном этапе у клиента складывается впечатление о средстве размещения.

Служба приема и размещения – одна из главных подразделений гостиничного предприятия, состоящее из двух функциональных частей: «Front offіce» и «Back offіce».

«Front offіce» - это зона, где происходит общение потребителей с сотрудниками гостиницы; «Back offіce» - зона, где размещены рабочие места персонала службы бронирования^[24].

Процесс приема и размещения туристов в гостинице, представлен на рис. 2.

Прибытие туриста

прием, организация оплаты, выбор номера, регистрация

Встреча портье

Служба безопасности

Услуги в номерах

Рис. 2. Ориентировочная процедура приема и размещения туриста в гостинце^[25]

Основными функциями службы приема и размещения являются^[26]:

• регистрация потребителей гостиничных услуг;
• распределение номерного фонда;
• выписка и расчеты с клиентами;
• передача разнообразной информации и т.п.

Данная служба осуществляет контроль за предоставленными услугами и решением технических и организационных вопросов. В случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость медпомощи и т.п.) стойка администратора выступает местом организации оперативных действий.

Выделяют два принципа работы службы приема и размещения^[27]:

• американский принцип характерный для отелей категорий ***, **** и состоит во взаимозаменяемости во время выполнения функциональных обязанностей;
• европейский принцип - это четкое деление функциональных обязанностей между всеми сотрудниками.

В зависимости от наличия свободных мест гостиничное предприятие осуществляет бронирование и отправляет подтверждение, содержащие следующую информацию: потребителя гостиничных услуг; срок проживания; тип номера; цены; услуги, включенные в стоимость номера; дополнительные услуги, которые могут быть заказаны заранее; номер подтверждения.