Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице на примере отеля «Московская горка», г. Екатеринбург.pdf

По приходу на работу он открывает catering и повара выносят оттуда холодные закуски, которые официанты разносят по столам. После этого он открывает холодильник с напитками, откуда официанты выносят соки, воду, молоко, соусы, масло, маргарин и джемы, и расставляют на отдельный стол справа от столов с блюдами. Повара готовят горячие закуски на буфет, а официанты разносят их^[54].

В это же время двое других официантов сервируют столы, расставляют молочники, заполняют курящую сторону пепельницами, расставляют таблички с дополнительным меню и разносят приборы. Так же приносят на дополнительные столы чистые скатерти и салфетки, для того чтобы перекрывать столы, если они будут загрязнены.

Столы на завтрак должны быть засервированы по стандарту: плайсмет (подтарельник), приборы (нож и вилка), пирожковые тарелка и нож, салфетка, сахарница, соль и перец, зубочистки.

В предыдущий день менеджер получил данные от службы приема и размещения, сколько человек придет на завтрак, и составил план того, сколько официантов должно прийти на работу на следующий день. Поэтому утром, во время накрытия кафе на завтрак, он составляет план, где написана обязанность каждого официанта. Некоторые стоят в зале и обслуживают гостей, кто-то следит за полноценностью тарелок и блюд с едой в зале, а кто-то на кухне полирует посуду и столовые приборы. Их обязанности постоянно меняются, чтобы работа не казалась однообразной.

Распределив обязанности, менеджер проверяет как накрыты столы, все ли сделали официанты, и включает расслабляющую музыку, для создания необходимой атмосферы.

Для гостей кафе открывается в 6.30 часов утра. Когда гость заходит в зал, его встречает главный менеджер, отмечает в компьютере его номер, и провожает до стола, по дороге объясняя, где расположена курящая и некурящая зона. Когда приходят гости, не проживающие в гостинице, их встречает официант и проводит к столику. Гость занимает свой столик, берет тарелку и направляется к столм с блюдами^[55].

Когда гость сел за стол, обязанностью официанта является – подойти к гостю, пожелать ему доброго утра и принять заказ.

Если клиент выбрал что-либо из дополнительного меню, стоящего на каждом столике, то официант обязан напомнить гостю о том, что выбор из этого меню оплачивается отдельно (в случае номера с завтраком).

Официанты, которые стоят в зале, должны следить за тем, чтобы у гостей не было пустых тарелок на столе, но так, чтобы у гостей не возникло подозрение, что официанты следят за ними. Поэтому официанты должны всегда улыбаться, чтобы создавать приятную атмосферу.

Когда официант заметил, что у гостя стоит пустая тарелка, он должен подойти к нему, улыбнуться и забрать тарелку, чтобы не мешать гостю. А потом принести ему чистые приборы. Если официант видит какую-либо растерянность у гостя, он должен подойти к гостю и спросить, не может ли он ему чем-нибудь помочь.

После того как гость ушел, официант должен забрать с его стола грязную посуду и приборы и отнести их на подносе на кухню в мойку, а потом вернуться к столу и накрыть его заново.

У всех официантов есть свои собственные обязанности, но если кто-то из них заметил какие-либо неполадки, он обязан их исправить.

Официант не может сказать гостям, что завтрак уже окончен, даже если на часах 10-55, гости должны ощущать свободу, поэтому ровно в 11 утра официанты начинают постепенно выносить пищу с холодного буфета, гости видят это и сами начинают уходить^[56].

После окончания работы, менеджер проверяет по бланку обязанности каждого официанта.

Деловой обед по типу шведский стол предоставляется с 12:00 до 15:00 в кафе или в банкетном зале, в зависимости от количества клиентов.

Организация работы шведского стола предусматривает обслуживание одним официантом от 80 до 85 человек.

Шведский стол формируется по принципу обычного меню: холодные закуски, супы, горячие мясные блюда, горячие рыбные блюда, гарниры, десерты и хлеб.

Главное правило сервировки: закуски должны находиться рядом с закусками, горячее – с горячим, десерты – с десертами. Ближе всего к входу в зал помещают холодные закуски и хлеб. За ними – супы. Далее вторые блюда (отдельно – рыбные, отдельно – мясные). В конце – десерты. Напитки располагаются на отдельном столе – баре также недалеко от входа^[57].

Ужин по меню «а ля карт» - с 16:00 до 23:00 ежедневно.

Гости заказывают понравившиеся им блюда, а потом получают счет, который им необходимо оплатить по окончании приема пищи.

На ужин обычно приглашают исполнителей песен или танцевальные группы. А так же есть возможность спеть у гостей самим, поскольку караоке всегда приветствуется.

После окончания ужина, вся грязная посуда направляется в мойку, все грязные скатерти – в прачечную^[58].

Менеджером осуществляется полный контроль за оформлением столов кафе, составляется план работающих на следующую смену, указывает их обязанности и закрывает кафе.

Также, в отеле «Московская горка» предоставляется услуга room-service.

Room-service обслуживается теми же официантами, что работают в зале кафе «Tenet», то есть отдельной службы под данную услугу не выделено.

Рассматриваемая услуга предоставляется бесплатно до 21:00. В каждом номере повышенной комфортности, лежит меню room-service, в котором представлено 23 наименования блюд (приложение 9).

Меню представлено на русском и английском языках, что делает данную услугу доступной и для иностранных гостей.

Оплата производится либо на месте, если заказ был небольшим, либо официант оставляет счет на столике, а потом забирает оплату. Если гость оплачивает кредитной картой, то оплата производится сразу же.

Старшие официанты службы питания отвечают за обработку заказов. Они принимают заказы по телефону, также фиксируют все заказы, принимаемые подразделением для анализа экономической целесообразности отдела.

Официанты службы «Room-Service»: обслуживают гостей; поддерживают чистоту и порядок в подсобном помещении; отвечают за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролируют получение заказов; обеспечивают достаточное количество посуды, соусников, приборов, скатертей. 

Работа осуществляется следующим образом^[59]: гость звонит в службу; специалист службы принимает заказ и направляет его, через систему «iiko», в кафе, где он выполняется; затем официант собирает заказ и доставляет его гостю в номер; спустя оговоренное заранее время, официант звонит гостю и спрашивает, разрешение чтоб забрать пустые тарелки и приборы.

Из оборудования используются: столы, кофе-машина, холодильные и морозильные шкафы. Для доставки горячих блюд используют специальное оборудование и предметы сервировки. Для доставки продуктов в номера используются также термосы, термо-контейнеры и приспособления для сервировки с элементами охлаждения.

Таким образом, все технологические процессы обслуживания гостей в отеле выполняются. Однако, изучив отзывы клиентов отеля на сайте, позволяет отметить наличие проблем в обслуживании клиентов:

• сотрудники службы приема и размещения не всегда гостеприимны и улыбчивы; выглядят усталыми;

медленная регистрация гостей при заселении;

некоторая некомпетентность сотрудников отеля.

Проведя анализ и исследование услуги room-service в отеле, были выявлены следующие слабые стороны:

• многие гости не были проинформированы о данной услуге, часть потенциальных пользователей была потеряна.
• персонал громко и шумно собирают использованную посуду;
• некоторые позиции в меню не являются популярными и выгодными для гостиницы.

Выводы по главе 2. Процесс обслуживания гостей в отеле «Московская горка» можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

Все фазы и этапы технологического гостиничного цикла имеются, и данные процессы проходят своевременно, однако стоит отметить, что отсутствие четких и строгих стандартов качества предоставления услуг в данной гостинице вызвали некоторые пробелы в организации обслуживания:

1) наличие проблем в обслуживании клиентов:

• сотрудники службы приема и размещения не всегда гостеприимны и улыбчивы; выглядят усталыми;

медленная регистрация гостей при заселении;

некоторая некомпетентность сотрудников отеля.

2) наличие проблем в деятельности «room-service»:

• многие гости не были проинформированы о данной услуге, часть потенциальных пользователей была потеряна.
• некоторые позиции в меню не являются популярными и выгодными для гостиницы.

3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживание гостей в отеле «Московская горка»

Как показал анализ, организационная структура службы приема и размещения отеля «Московская горка» нуждается в следующих изменениях:

Мероприятия по повышению качества обслуживания гостей в отеле «Московская горка»

Повышение квалификации сотрудников

совершенствование функционирования «room-service»

Улучшение благоприятной атмосферы внутри коллектива

Проведение тренингов

Проведение «аутингов»

-расширение штата room-service;

- улучшение обслуживания в номерах

Рис. 7. Мероприятия по повышению качества обслуживания гостей в отеле «Московская горка»

Рассмотрим данные направления более подробно.

Первое мероприятие заключается в повышении квалификации сотрудников.

Проведенный анализ отзывов посетителей отеля позволяет отметить не квалифицированность персонала службы приема и размещения, что предлагается устранить путем проведения тренингов^[60].

Проведение тренинга будет способствовать освоению навыков, необходимые для эффективного общения с гостями, ознакомлению со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приема и размещения, в следствии чего, ожидается повышение качества и профессионализма работы сотрудников службы^[61].

Тренинг будет проходить на территории отеля, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Учитывая сменную атмосферу сотрудников службы приема и размещения гостиницы, а именно в смену работает 2 человека, один 24 часа, второй с 8.00 до 20.00 часов.

Затраты на повышение квалификации персонала представлены в таблице 3.

Таблица 3

Затраты на повышение квалификации персонала, руб.

Второе мероприятие - улучшение благоприятной атмосферы внутри коллектива.

Проведение «аутингов». Для улучшения и поддержания благоприятной атмосферы внутри коллектива предлагается проводить так называемые «аутинги», т.е. встречи сотрудников за пределами гостиницы для совместного проведения досуга. Это могут быть совместные походы в боулинг, игра в бильярд, караоке и много другое. Желательно выбирать место для «аутинга» всем вместе с помощью голосования, чтобы большинство сотрудников остались довольны выбором места и развлечения^[62].

В результате разработки мероприятий по повышению квалификации персонала и улучшение климата отеля «Московская горка» ожидается:

• сформированность технологии повышения квалификации персонала организации;
• повышение эффективности работы обученного сотрудника и повышение уровня удовлетворенности трудом;
• увеличение эффективности работы в целом.

Третье мероприятие - совершенствование функционирования «room-service».

Совершенствование функционирования «room-service» предполагается по двум направлениям:

- для стабильной и бесперебойной работы room-service потребуется дополнительный персонал. На данный момент кафе работает с 07:00 до 21:00. По предпочтению гостей более удобным временем закрытия для них было бы 00:00.

Официанты room-service будут работать в две смены:

− 1 смена – с 07:00 до 15:00;

− 2 смена – c 15:00 до 00:00.

Дополнительные 3 часа работы кафе на услугу room-service влекут за собой затраты. Для стабильной работы с посменным графиком потребуется дополнительно 2 официанта на высокий сезон и 1 на низкий. В обязанности вечернего официанта будет входить не только обслуживание номеров, но и закрытие смены кассового аппарата^[63].