Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице на примере отеля «Московская горка», г. Екатеринбург.pdf

Подтверждение о бронировании необходимо для возможности гостиницы доказать, что заказчик был проинформирован и получил всю необходимую информацию относительно процесса бронирования^[28].

Завершающим этапом гостевого цикла выступает отъезд гостя и предполагает полный расчет гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.

При конечном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соотношение всех начислений за срок его присутствия в гостинице. На этой стадии осуществляется оформление выезда, проводится полный расчет с клиентом за проживание и дополнительные услуги и оплата счетов. Если во время проживания гостей в гостинице, имело место быть порча имущества, то составляется акт о порче имущества, и гость обязан возместить стоимость ущерба^[29]. После полного расчета, гостю предлагается написать отзыв о качестве обслуживания. Далее сотрудники службы приема и размещения благодарят гостя за то, что он выбрал именно эту гостиницу и предлагают остановиться в ней еще раз. После выезда гостя служба приема и размещения меняет статус номера.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал или аэропорт. Внедрение данной услуги в гостиничном бизнесе предполагает на повторное размещение гостя благодаря комфортности, в процессе предоставления услуг^[30].

Таким образом, можно сделать вывод, о том, что важное значение при приеме клиентов в отеле имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, т.е. совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей отеля.

1.2.2. Технология процесса предоставления услуг питания

Процесс питания на гостиничных предприятий выступает одним из основных услуг в обслуживании клиентов и, может быть представлен следующими основными формами^[31]:

- питание, оплаченное клиентом;

- питание, не включенное в стоимость номера;

- питание, предоставляемое за дополнительную плату.

Каждый вид питания включает в себя несколько подвидов. На практике выделяют следующие специальные «планы», которые касаются питания клиентов в гостиницах и представлены на рисунке 3.

Специальные «планы» питания в гостиницах

европейский план

гостиничный тариф, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания)

континентальный план

гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и континентального завтрака

бермудский план, шведский стол», английский завтрак

гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и полного завтрака.

Принцип «Шведского стола» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживания

модифицированный американский план, полупансион

стоимость проживания включает завтрак континентальный» (в Европе) или полный и еще

одну трапезу, как правило, ужин

американский план,

полный пансион

стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин

Рис. 3. Специальные «планы» питания в гостиницах^[32]

Контактные сотрудники службы обслуживание должны в совершенстве знать меню (ассортимент, ингредиенты, время приготовления, цены).

Универсальная технология организации и предоставления услуг питания в средствах размещения предполагает выполнение следующих процедур (рис. 4):

Рис. 4. Универсальная технология организации и предоставления услуг питания в средствах размещения^[33]

Дежурный официант перед началом работы уточняет количество поступивших ранее заказов; номера, из которых они поступили и время их исполнения. Кроме того, он готовит соль, перец, горчицу, посуду, необходимые для выполнения заказов.

Получая на кухне заказ, официант должен убедиться, что посуда чистая, блюдо соответствует сделанному заказу^[34].

Доставив блюдо в номер, официант должен осуществить сервировку согласно правил.

Технология обслуживания гостя в номере^[35]:

• следует постучать в дверь номера три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;
• спросить гостя, где можно сервировать стол;
• представить каждое блюдо, т.е. произнести его название и объяснять, какие основные компоненты входят в него;
• закуски и основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине - гарнир и овощи;
• попросить гостя подписать счет;
• объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
• пожелать гостю приятного аппетита;
• поинтересоваться у гостя, можете ли вы быть ему еще чем-то полезными;
• выйти из номера;
• сообщить оператору, что заказ доставлен.

Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами^[36]:

• по телефону;
• путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки;
• с помощью интерактивных телевизионных систем;
• с помощью карты заказ завтрака.

Подача завтраков начинается около 6.30 и заканчивается в 10.00-12.00 часов. Работа официанта предполагает чаевые. Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя.

Технология забора официантом грязной посуды из номеров^[37]:

• постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room-service;
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно войти в номер;
• после возвращения в отдел делается отметка в технологическом документе о том, что из номера была доставлена грязная посуда;
• если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу.

Таким образом, процесс предоставления услуг питания в средствах размещения представляет собой сложную технология, включающую в себя ряд других технологий^[38]. Выполнение каждого этапа алгоритма должно быть подчинено определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами^[39].

Выводы по главе 1. Гостиница - это предприятие, предоставляющая клиентам комплекс услуг, важнейшими среди которых, в равной степени, являются услуги размещения и питания.

Организация технологического процесса сервисного обслуживания в гостиницах является стандартной, при этом в каждом предприятии согласно структуры организации, типа (ориентации на рыночный сегмент), её категории и размера гостиницы технологический процесс определяется характерной уникальностью.

Организация обслуживания представляет технологический цикл с последовательным выполнением определённых этапов (фаз).

Система обслуживания потребителей циклична, поскольку постоянно выполняется один и тот же алгоритм. Цикл работы с клиентом гостиницы состоит из назначенного объёма услуг, которые берут на себя служащие отеля. Обслуживание клиентов выполняется в определённой последовательности, которую можно разделить на четыре основных типа:

• до проживания - перед заселением гость должен заранее забронировать номер в отеле по телефону или через Интернет. Этот этап очень важен, поскольку от него зависит первое впечатление от гостиницы. Заявки на заселение поступают как от туристических контор, так и от первого лица;
• прибытие - этот этап включает в себя прием гостей: регистрационный процесс, выдачу ключа, объяснение норм и правил поведение в отеле, размещение клиента в номере и помощь с доставкой багажа;
• время пребывания - включает в себя все услуги, которые предоставляет гостиница посетителю при проживании: от содержания номеров в чистоте до завтраков;
• заключительный, четвертый этап - правильный расчет клиента, сдача ключей и доставка багажа из номера.

2. Анализ размещения туристов в гостиничном предприятии на примере отеля «Московская горка»

2.1 Организационная характеристика отеля «Московская горка»

«Московская горка by USTA Hotels» – современный бизнес-отель 4*, расположенный в тихом центре Екатеринбурга. Отель предлагает гостям полный спектр бизнес-услуг в сочетании с безупречным сервисом. Внешний вид здания отеля «Московская горка» представлен в приложении 2^[40].

Гостиница расположена по адресу: Россия, Екатеринбург, ул. Шейнкмана, 110А.

Миссией гостиницы является постоянно совершенствовать услуги с целью максимального удовлетворения потребностей гостей.

Основной целью отеля «Московская горка» является получение прибыли от продажи гостиничных услуг.

В соответствии с целями деятельности Гостиница осуществляет следующие основные виды деятельности (предмет деятельности):

• гостиничное обслуживание (организация и ведение гостиничного хозяйства);
• обеспечение организации и проведения совещаний, конференций, семинаров, деловых встреч и т.п.;
• организация питания, буфетного обслуживания;
• организация общественного питания в административных зданиях, занимаемых государственными органами;
• бытовое обслуживание;
• организация культурно-массовых мероприятий, организация досуга;
• организация спортивных и оздоровительных мероприятий;
• производство и реализация продуктов питания;
• организация, эксплуатация и содержание объектов гостиничного, спортивного, оздоровительного и профилактического назначения, в порядке, установленном действующим законодательством.

Основными клиентами отеля «Московская горка» являются российские граждане, прибывшие, как со служебной, так и с частной целями, а также иностранные гости.

Особенностью отеля являются широкие возможности для организации бизнес-мероприятий: 3 конференц-зала вместимостью от 40 до 200 человек, комната для переговоров и бизнес-центр.

Московская горка является банкетным центром города Екатеринбурга: 4 зала вместимостью до 150 гостей для проведения мероприятий любого масштаба, а также летняя терраса на крыше для выездных регистраций и фуршетов^[41].

В отеле Московская горка by USTA Hotels можно не только качественно отдохнуть, но и приятно провести время в комплексе Fitness & Spa. Высокий уровень сервиса, комфорт и забота о здоровье – наш приоритет.

Номерной фонд отеля «Московская горка» представлен в таблице 2.

Таблица 2

Структура номерного фонда отеля «Московская горка»

В отеле представлено: 110 номеров от стандарта с двуспальной кроватью до категории люкс. Номера оснащены современной мебелью, техникой, мини-баром и собственной ванной комнатой. Дизайн номеров выполнен в оливковой, графитовой и терракотовой гамме с мягким освещением (приложение 3).