Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Золотые правила «неконфликтных» людей).pdf

Директор

Менеджер

Официант

Посудомойщица

Бармен

Табл. 1

Преимущества линейной структуры управления в ее четкой организации и простоте. В данной структуре четко распределены все обязанности и полномочия каждого, для поддержания необходимой дисциплины.

Минусы данной структуры заключаются в жёсткости и отсутствием гибкости.

Линейная структура ориентирована на большой объем информации, передаваемой от одного уровня к другому.

Бухгалтерия, рекламные услуги предоставляются главным офисом. Охрана, техническое обслуживание, также как и другим кофейням нашей сети предоставляет главный офис. Прием на работу, осуществляется через офис.

Работа кофейни:

- Директор занимается вопросами управления, передачей информации от вышестоящих руководителей в кофейню, распределяет обязанности, следит за порядком в кофейни и правильным заполнением документов.

- Менеджеры занимаются документацией, следят за работой всех рабочих зон (холодильники, кофе машина, ледогенератор и т.п.), контролируют работу барменов, официантов, мойщиц, следят за внешним порядком кофейни, отвечают на телефонные звонки, делают заказ на продукцию, принимают товар, ведут учет, проводят инвентаризацию и заполняют часть бухгалтерии.

- Официанты встречают гостя, обслуживают столы, следят за порядком на столах.

- Бармены делают заказ, формируют его, выполняют обязанности кассира, обслуживают гостя, когда тот берет «с собой», следят за чистотой бара и за исправностью техники бара.

- Посудомойщица занимается чистотой кофейни: убирает зал, моет посуду, проводит генеральные уборки.

Разберем штат сотрудников кафе «Кофе Хауз», указанный в таблице 1

Табл.2

Всего в кофейне числится 8 сотрудников, но на смене находится 5 человек.

Табл.3

2.2 Описание конфликтных ситуаций, произошедших в кофейне «Кофе Хауз. Эспрессо и капучино бар.»

Ситуация №1. В кофейне работаю два бариста- Иван и Олег. Одна и та же должность, но, у Ивана цель отработать и уйти, он не особо нуждается в деньгах, не стремится к продвижению по карьерной лестнице. Тем не менее работает он не плохо, что не дает начальству мыслей о его увольнении. А Олег нацелен решительно. Работает он -идеально, очень старается и стремится к повышению. Но из-за обыденного отношения Ивана к работе Олег ужасно нервничает. Ведь любая проверка оценивает не конкретного сотрудника, а работу заведения в общем. При очередной «внешней» проверке кофейня была оштрафована за просроченную нарезку, которая хранится всего 6 часов. Осталась она после смены Ивана, но так как новый день уже начался, этот недочет повесили на Олега. Коллеги стали подставлять друг друга, а когда пришлось выйти на смену вдвоем чуть не подрались на глазах у гостей кафе.

Ситуация№2. В кофейню был принят новый сотрудник высокой квалификации – профессионал своего дела, официант-наставник. Сотрудники часто проводили нерабочее время вместе. В качестве лидера всегда выступал менеджер. Вновь принятый сотрудник стал душой коллектива и перенес центр внимания в неформальной обстановке на себя. Это послужило причиной конфликта между менеджером и новым сотрудником, что проявилось в завышении требований к новому сотруднику и занижении оценки его результатов.

Ситуация№3. В кофейне гости зачастую оставляют чаевые. Этот бонус является только бонусом официанта или нескольких официантов. Так как корзина для сбора чаевых одна, то по окончанию смены чаевые делятся 50/50. Две официантки работали не равномерно. Одной достался зал с полной посадкой, а у другой официантки почти не было гостей. В конце смены вышло, что обе получили одинаковую сумму, а чаевые на 90% были принесены той официанткой, которая выполняла почти 90% работы, в то время как коллега не знала, чем себя занять-Это послужило причиной конфликта

Ситуация №4. На бар поступил заказ от официанта: 2 мохито б\а и капучино. Бармен пошел от простого к сложному. Сделал капучино и приступил к приготовлению мохито. Когда все напитки были готовы официант отказалась нести кофе и требовала срочно его переделать, так как пенка на капучино быстро оседает и он становится не товарного вида. Бармен отказался переделовать кофе, так как это перерасход продуктов. Официант была вынуждена вынести гостям такой напиток, за что получила запись в жалобную книгу.

Ситуация№5. Заказ продукции. В кофейне менеджер попросила бармена составить список и колличество того, что нужно заказать из продукции по бару. После получения заказа выяснилось, что половина ингридиентов бармен не указал, и напитки встали в стоп-лист, и, следовательно, встала торговля. А вторая половина продукции в переизбытке, что означает большое колличество продукции придется списывать из за истечения срока годности.

2.3. Причины конфликтных ситуаций в кофейне «Кофе Хауз. Эспрессо и капучино бар.»

Первая ситуация:

• Отсутствие контроля за просроченной продукцией со стороны бармена, который сдает смену(Иван).
• Отсутствие контроля со стороны менеджера, находящегося на смене, за работой бармена.
• Недостаточное колличество времени перед сменой для проверки сроков гости у бармена, принимающего смену (Олег).
• Не разумный выбор «виновника» в сложившейся ситуации

Вторая ситуация:

• Смена объекта внимания с начальства на подчиненного
• Страх потери авторитета
• Завышенные требования к новому сотруднику

Третья ситуация:

• Одна корзина для чаевых
• Не равномерное распределение обязанностей между сотрудниками

Четвертая ситуация:

• Приготовление напитков не соответствует стандартам последовательности, установленным в данном заведении
• Отказ бармена переделывать напиток из-за его не товарного вида
• Отказ официанта выносить такой напиток гостю
• Отсутствие участия менеджера в данном конфликте
• Запись в жалобной книге в адрес официанта, который вынес напиток не товарного вида

Пятая ситуация:

• Отсутствие контроля за заказом продукции со стороны менеджера
• Не грамотный подход к оформлению заказа
• Из-за огромного количества недостающей продукции встала торговля
• Из-за огромного количества переизбытка продукции увеличилось списание.

2.4 Предложение путей преодоления конфликтов в кофейне «Кофе Хауз. Эспрессо и капучино бар.»

Для того, чтобы решить вышеперечисленные конфликты необходимо:

В первой ситуации:

• Обязать сотрудника, который сдает смену в конце рабочего дня качественно проверять сроки и чистоту.
• Менеджеру смены в обязательном порядке контролировать и перепроверять качество сдачи смены каждого сотрудника.
• Бармену, который принимает смену, прийти за 10-15 минут до начала смены, что перепроверить и убедиться в том, что кофейня готова к открытию и бар в «полной боевой готовности».
• Руководству пересмотреть причины возникновения данного минуса при проверке и оштрафовать того, кто на самом деле допустил оплошность.

Во второй ситуации:

• Перестать смешивать личное с рабочим.
• Отношения в коллективе и отношения за его пределами не должны никак переекаться.

В третьей ситуации:

• Установить корзины для чаевых соответственно количеству официантов. Каждому официанту свою корзину
• Выдавать чаевые согласно корзине конкретного официанта.

В четвертой ситуации:

• Профессионально подготовить\переподготовить сотрудников по знаниям стандарта кофейни
• Провести аттестацию на знание стандартов
• В любой конфликтной ситуации, тем более между сотрудниками должен быть включен менеджер.
• Бармену или официанту необходимо обратиться к менеджеру смены за решением проблемы.
• Официант не должен выносить напитки гостю, если они не имеют товарного вида. За просьбой о переделывании кофе необходимо обращаться к менеджеру смены.
• Если менеджер по каким-либо веским причинам отсутствует на смене, и на его должности нет сменщика, то в кофейне всегда есть директор, к которому, в таком случае, можно обратиться за урегулированием конфликта.

В пятой ситуации:

• Менеджер обязан контролировать отправляемый заказ лично.
• После того, как бармен записал заказ в бланке, обязательно перепроверить и, при необходимости, внести коррективы
• Обучить бармена правильному и корректному составлению заказов.
• В случае большого отсутствия продукции необходимо попросить продукцию у соседних кофеен данной сети (такая услуга предусмотрена в кофейня «Кофе Хауз»)
• В случае переизбытка продукции так же необходимо переместить лишнюю продукцию по кофейням соседям, которые в ней нуждаются.

2.5. Определение стрессоустойчивости работников кофейни «Кофе Хауз. Эспрессо и капучино бар.»

Для этой задачи создан обучающий центр «ШОКОЛАДНИЦА», в которм каждый сотрудник проходит тренинги, собеседование, аттестацию и различные внутренние игры с тестированием.

Такое обучение "общению с посетителями" занимает в среднем около недели и проверяют стрессоустойчивость со всех сторон. Зависит, безусловно, от должности. Но, абсолютно каждый член команды его проходит.

В обучающем центре, психологи и специалисты занимаются с будущими сотрудниками играми, которые развивают коммуникацию, выявляют лидера и развивают творческие навыки. Сотрудники находятся в группах, где каждый получает возможность стать не только обслуживающим персоналом, но и побыть по ту сторону баррикад

Очень показательными были ситуации с "клиентами". Нас делили на две группы. Первая группа были в роли безжалостных гостей, которых что-либо не устраивало, конфликтных гостей. Вторая группа была в роли сотрудников(менеджеры, официанты, бариста и т.д.). Вторая группа пыталась решить любую ситуацию, порой даже самую бредовую, но все таки возможную. Самое интересное что не все справлялись с этими заданиями, этим людям ставили отметки в анкете и дальше они не проходили. Многие показывали отсутствие стрессоустойчивости и чрезмерную эмоциональность. С такими людьми компания была осторожна и в дальнейших испытаниях следила за ними более тщательно.

Глава 3. Разработка стратегии управления коммуникации в условиях конфликта

3.1 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Одна из сложных и важных задач, которая стоит перед руководителем - это разрешение конфликтов. Для решения этой задачи руководителю понадобятся его знания, искусство переговоров, опыт работы и искусство находить нестандартный выход из ситуации.

Необходимо понимать, что причиной конфликтов может быть не только различие характеров сотрудников, а куда-более сложные и глубокие причины.

Руководителю необходимо обратить особое внимание на те конфликты, в которые по тем или иным причинам оказалось вовлечено руководство - это может быть неверные управленческие решения, сбои в работе и т.п. Разрешение конфликтов такого рода возможно на двух уровнях:

частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;