Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Золотые правила «неконфликтных» людей).pdf

Введение

Во все времена люди попадали в конфликтные ситуации. Конфликты бывают разные, как и способы их решения. Безусловно, в наше время очень важно уметь эффективно решать любой конфликт, но умение вести себя во время конфликта грамотно намного важнее.

Конфликты зачастую возникают на пустом месте. Слово, сказанное не в том тоне, может вызвать у собеседника негатив, который в свою очередь приведет к конфликтной ситуации. В любой организации, даже в самой дружной, может возникнуть конфликт. Тем не менее каждый сотрудник стремится к тому, чтобы на работе было комфортно находится, естественно, без конфликтов.

Способов и методов поведения в конфликтных ситуациях очень много. Для того, чтобы понять как действовать в той или иной ситуации, необходимо определить причину конфликта, оценить эмоциональное состояние конфликтующей стороны и прикинуть последствия, которые могут вытекать из этого конфликта.

Наряду с недопониманием, как одной из причин конфликта, стоит различие мнений и позиций конфликтующих сторон. Большинство людей понятия не имеют как вести себя в конфликтной ситуации, зачастую они поддаются эмоциям или, что еще больше усугубляет ситуацию, пытаются решить конфликт применив физическую силу.

Умение грамотно выходить из конфликта, контроль за своим эмоциональным состоянием, умение бесследно избегать конфликта, при котором обе стороны останутся довольны - вот ключ к успеху не только каждого предпринимателя, а в общем, каждого человека.

Работодателям необходимо не только уметь это делать, но и искать эти качества в каждом наемном сотруднике. Этому можно и нужно научить. Уравновешенный и спокойный начальник, который умеет подавлять "конфликты" на корню, еще не обеспечивает успех предприятия. Важно, чтобы каждый член команды умел управлять своим поведением в конфликтных ситуациях и не допускать их.

Значительная часть всех конфликтов возникает в следствии неправильного поведения человека. Игнорировать конфликт - значит представить организацию в плохом свете. Любой стресс на рабочем месте ведет за собой не только снижение трудоспособности, но и снижение мотивации каждого сотрудника.

конфликты могут быть как в коллективе, так и за его пределами. Они бывают между линейным персоналом, между начальством и подчиненными, между сотрудником и клиентом организации, между поставщиком и сотрудником \ начальством и т.д. Каждый из этих конфликтов очень важен и абсолютно каждую ситуацию нельзя оставлять без внимания. Для того, чтобы понять как вести себя в таких ситуациях нужно обратиться к смежным наукам, таким как социология, психология и конфликтология.

На своем опыте могу сказать, что умение решать конфликты одно из самых важных навыков любого сотрудника.

К примеру мне, как человеку работающему в сфере обслуживания людей очень часто приходилось решать конфликты разного плана. Откровенно говоря, удавалось мне это не всегда, так же как и моему начальству. Именно поэтому я решила выбрать эту тему и разобраться во всех тонкостях данного вопроса.

Целью данной курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта, умению определить способы управления поведением в конфликтных ситуациях, проведение анализа конфликтных ситуаций в конкретном заведении, а так же разработка рекомендаций по общению и поведению в конфликтной ситуации

В первой главе рассматривается теоретическая часть вопроса. Понятие конфликта и характеристика конфликтных ситуаций. Причины возникновения конфликтных ситуаций, а так же его плюсы и минусы. Разрабатываются общие правила поведения в конфликтных ситуациях и раскрываются секреты «неконфликтных людей»

Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуаций в кофейне «Кофе Хауз. Эспрессо и капучино бар.»

В третьей главе приводятся рекомендации для управления конфликтными ситуциями.

Объектом анализа курсовой работы является кафе «Кофе Хауз». Так как профессия менеджера в туризме и гостиничном сервисе подразумевает работу в сфере оказания услуг, а так же опыт работы в данной компании позволяет мне анализировать данное заведение

Предметом курсовой работы являются сбор, обработка, анализ и освоение нормативно-правовых актов в сфере социально-культурного сервиса и туризма, правила внутреннего распорядка и личный опыт в данном заведении.

Для того, чтобы достичь эту цель необходимо выполнить некоторые задачи:

1.Разобраться, что такое конфликт, его виды и участники, положительные и отрицательные стороны конфликта

2.Выяснить причины возникновения конфликта и его последствия

3.Понять, как вести себя во время конфликта и разобраться в психологических особенностях участников конфликта.

4. Определить основные правила- как не допустить конфликт.

5. Разработать рекомендации по общению и поведению в конфликтной си-туации.

6. Провести анализ конфликтных ситуаций в конкретном заведении.

Глава 1. Понятие и сущность конфликта

“У тебя есть враги? Хорошо. Значит в своей жизни ты что-то когда-то отстаивал.”

Сэр Уинстон Черчилль.

1.1 Понятие конфликт

Для начала необходимо понять, что такое конфликт. В разных источниках и разных науках конфликт трактуется по разному. Например, википедия гласит, что конфли́кт (лат. conflictus — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм

[Википедия -https://ru.wikipedia.org/wiki/Конфликт].

Во время конфликта каждая из сторон стремится занять противоположную позицию, несовместимую с интересами другой стороны. Несмотря на это, конфликт является особой формой коммуникации. В нем могут принимать участие неограниченное количество участников. Так же в конфликт могут вступать не только общественные группы, либо отдельные личности, но и группы животных, технические системы и т.п. Для расширения картины обратимся к другим наукам. В психологии конфликт трактуется как " отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В случае межличностного конфликта под сторонами понимаются лица или группы, а в случае внутриличностного — установки, ценности, идеи одного субъекта"[Википедия- https://ru.wikipedia.org/wiki/Конфликт_(психология) ], а философы утверждают, что "конфликт- в широком смысле столкновение, противостояние сторон. Философская традиция рассматривает конфликт как частный случай противоречия, его предельное обострение. В социологии социальный конфликт - процесс или ситуация, в которой одна сторона находится в состоянии противостояния или открытой борьбы с другой, поскольку ее цели воспринимаются как противоречащие собственным. При этом в понятие социального конфликта включается широкий спектр разноуровневых явлений от столкновения отдельных личностей до межгосударственных вооруженных конфликтов. Источники социальных конфликтов усматривают в социальных, политических или экономических отношениях. Выделяются различные типы социальных конфликтов по характеру взаимодействующих в конфликте сторон, характеру преследуемых целей и средств, используемых в конфликте.

Конфликт, развивающиеся между находящимися в непосредственном взаимодействии группами или личностями, а также конфликт на уровне личностных структур отдельного человека соответственно именуются межгрупповыми, межличностными или внутриличностными и рассматриваются как социально-психологические и психологические. Отдельные специфические виды конфликта изучаются в различных областях социальных наук.

Конфликт также является непосредственным и основным предметом изучения особой социологической дисциплины - конфликтологии."

[Источник - новейший философский словарь. http://terme.ru/termin/konflikt.html ].

Таким образом синоним к слову Конфликт-Столкновение.

Если то, как решают конфликты в наше время немного понятно, то что было раньше? Как разрешали свои конфликты и споры в древности?

В Древней Греции конфликты между общинами и полисами разрешались с помощью переговоров послов- специально уполномоченных представителей, которых назначали для урегулирования споров. Послов в эпоху Гомера называли "вестниками", а в Классической Греции "Пресбейс" (старейшинами).

по тому, как люди относятся к конфликту, можно сразу определить, к какой культуре они принадлежат. Азиатский подход-это неприятие конфликта, боязнь его деструктивности, азиатский стиль-уход от конфликта, предотвращение его любимы способами [https://shkolazhizni.ru/job/articles/62733/]
В головах наших людей закрепилось правило- не выметать ссор из избы, все под ковер. Никаких перемен, ни к чему хорошему это не приведет. Поколение за поколением мы жили без глобальных перемен, эпоха застоя. Люди привыкли, что так как есть- это норма. Не будет ни лучше ни хуже. Все должно быть так как есть здесь и сейчас.

В головах русских людей по сей день закрепился ментальный стереотип: Конфликт- это плохо.

Наш национальный конфликт представляет собой хамство и скандал.

Одна из молодых и пассионарных наций - Американцы, не имеющие негативного исторического опыта, сильная, успешная, молодая и не битая. Американцы не боятся перемен, потому что не было горького опыта. Благодаря этому они не теряются в конфликте, а сразу рвутся его решать. Взять хотя бы их суд. Американцы судятся по поводу и без, по глобальным вещам и по мелочам. На все есть иск. Суд - самое либеральное решение, и они это как никогда доказывают. Наши люди не склонны доверять суду, постоянно говорят о его не справедливости.

Мы привыкли надеяться на себя. Восприятие самого конфликта американцем - это прогресс, это движение вперед. Конфликты неизбежны, но это не есть плохо. Решать конфликты можно и нужно. Значит, назрела проблема -возник конфликт. Проблему порешили- конфликт исчерпан. Продолжаем двигаться вперед. К новым конфликтам. А вот если все тихо - мирно, то это тревожно: бесконфликтность - признак стагнации. Если мы возьмем застой за ноль, а конфликт за 100, то американец живет, постоянно колеблясь в пределах между единицей и соткой.

Покой и конфликт - экстремальные точки ритма общества, а само общество живет на амплитуде колебаний между точками "покой-конфликт".

Поэтому американцы очень активны в конфликтах, они действуют с убеждением, что в переменах есть польза. Азиаты же предпочитаю пассивность, загоняют конфликты вовнутрь. В этом огромная разница: лишь бы не было войны... Поведение, считающееся для одной культуры традиционно нормальным, американцами воспринимается как непорядочное и позорное. Это связано с отношением к личности в обеих культурах. Так например для американца индивидуальность, самоценность личности (как своей , так и чужой)-самое святое. Для азиата напротив, общественные понятия выше личных, быть "все как один", "я, ты, он, она - вместе дружная семья".

Для американца оппонент не воспринимается враждебно, оттого и просто недопустимо переходить на личности во время конфликта. Каждый-личность, у которого есть свое мнение и своя точка зрения. Как говорится - "это бизнес, ничего личного", поэтому американцы не зацикливаются на конфликтах

Работать на одном месте всю жизнь, на одной специальности считается деградацией для жителей Америки. Люди меняют работу, жилье, специальности, штаты. При себе держат только деньги и голову.

Азиаты напротив, живут только общинными отношениями, а не фактами. Они веками живут на одном месте, их время не поспешно. Действительно, как же ты будешь ругаться с соседом, с которым тебе еще жить и жить. Или с тем же начальником, с которым ты планируешь работать до пенсии.

Азиаты не привыкли говорить твердое "нет". Они будут юлить и ерзать. Американцы напротив, не любят ходить вокруг да около. Никаких скрытых смыслов, недоговоренностей, намеков и подводных камней. Нет значит нет. "Быка за рога, карты на стол" Все аргументы и факты на виду. А иначе ты бесчестный и непорядочный человек. Сглаживание углов, сохранение хорошей мины при плохом лице, сохранение гармонии отношений, фаворитизм американцы не терпят, их это раздражает.

Менеджеров обучают плаванию в бурных водах конфликтов. Для них это не синоним неприятности. Им привито, что конфликт продуктивен и полезен для дела, так как он обнажает скрытые проблемы, требующие быстрого разрешения. У него за спиной есть опыт всей страны- опыт позитивного и удачного решения конфликтов: отмена рабства, прекращение расовой дискриминации, права женщин, права меньшинств и (о, чудо!) великий скачек экономики после не менее Великой депрессии. И даже выход страны без потерь из недавнего экономического кризиса: страна произвела потихоньку на фоне этого кризиса сланцевую революции., которая вскоре изменит всю геополитику мира.