Файл: Психологические основы бизнес -тренинга как метода профессионального обучения.pdf

Если же тренер не справился с возражениями, все равно, необходимо «держать удар». Поскольку на  горячем или «горящем» месте центра группы, в котором стоит тренер, его чувства и переживания становятся ярче и острее, нежели в обычной жизни,  нередко  возникает болезненное ощущение, что с тебя «сдирают живую кожу». Поэтому, имеет смысл все же справляться с возражениями – и людям интереснее учиться у компетентного тренера, и самому тренеру легче и приятнее вести группу слушателей, которые ему доверяют!

На этапе возражений тренер демонстрирует такие навыки:

• Разнообразный и широкий профессиональный опыт
• Адекватную самооценку, уверенность в себе
• Навыки позитивного мышления
• Способность к внимательному, активному  слушанию
• Навыки работы с возражениями
• Навыки ведения дискуссии

Если тренинг проходит в активном режиме и группа включена в интересную работу, все чувствуют радость и удовольствие от общего процесса. Наступает высшая точка полета! Происходит полное растворение в происходящем, люди забывают о работе, время летит незаметно. В конце учебного дня многие восклицают: «Как незаметно прошел день!»

Нередко в группе я сравниваю роль современного тренера с ролью древнего шамана: развести костер, побегать вокруг него, зарядиться энергией и драйвом, и бежать убивать мамонта (читай: привлекать клиентов).

На самом деле,  мы все нуждаемся в расширении нашего самосознания, отлете от обыденной реальности, переживании измененного состояния, - и это происходит на хорошем тренинге. В таком состоянии растворения в тематическом и игровом содержании тренинга,  формирование новых навыков идет легко, без напряжения, как будто при помощи «вживления», инъекции в организм человека.

Пережив высшую точку полета, люди меняются. Они пришли из своих офисов, «съеденные бизнесом», уставшие, измотанные, подавленные или раздраженные. А в моменте полета их глаза начинают светиться, лица разглаживаются, распрямляются позы, - вместе с обучение происходит обновление.

В таких моментах обучения на тренинге, бизнес-тренер должен владеть навыками:

• Лидерства, способности повести за собой
• Харизматичности, способности зарядить энергией  подъема
• Высокой работоспособности и способности выдерживать  интенсивные нагрузки длительное время

В конце занятия  тренер всегда формулирует выводы по теме, а также перечисляет результаты тренинга. Довольно часто  по кругу высказываются  участники, они говорят  о своих впечатлениях, профессиональных и  личных результатах, которые они получили на тренинге.

---

Подведение итогов, как правило, происходит в спокойном режиме. Люди чувствуют удовлетворенность: день прожит не зря!

На этом этапе  обучения тренер должен проявить навыки:

• Анализа, удержания и формулирования  профессиональных и коммуникативных результатов, полученных на тренинге
• Позитивной оценки каждого участника, выделения успешных действий каждого слушателя

Правильно построенный тренинг имеет завершение по типу «Крылья за спиной». Люди провели вместе день (или несколько дней), участвовали в дискуссиях, радовались, переживали, боролись, размышляли и т.п. Теперь, в  момент перед тем, как расстаться, они должны выйти из учебной аудитории воодушевленные на подвиги и свершения! Они должны чувствовать силы и уверенность в себе, с оптимизмом смотреть в будущее и радоваться жизни!

В этом моменте я обычно говорю: «Все у нас получится! Все будет отлично! У каждого будут достижения!»

При завершении обучения тренер демонстрирует такие навыки:

• Проявления  оптимизма при взгляде в будущее
• Подъема энергии
• Уверенности в позитивных результатах обучения

В своем профессиональном уровне тренер не должен останавливаться. Ведь все методики работы с бизнесом периодически меняются, и специалисту приходится искать новые пути. Поэтому тренеру следует посещать мероприятия с участием коллег, а также поддерживать с ними тесное общение

Глава 3.2 Кейсы для тренинга

Диагностическая игра "Лавка талисманов"

Тип игры: 

диагностика (построение команды, мотивация, распределение ролей в команде). В игре участвуют группа полностью. Размер группы 15-30 человек
Длительность: 20-60 минут (в зависимости от размеров группы)

Реквизит: 2 листа ватмана, маркеры

Инструкция тренера: «Вашему городу сегодня особенно повезло — в него приехала лавка уникальных древних талисманов. Сотни лет я являюсь продавцом этой лавки и сейчас расскажу вам о необыкновенных товарах, которые вы можете приобрести в ней».

Далее тренер рисует на ватмане символы (либо использует заготовку) и поясняет их значение (лучше выучить, а не читать по бумажке) «Но у нашей лавки особые правила: один человек может приобрести для себя только один талисман - самый нужный. Не беспокойтесь, один и тот же талисман могут выбрать несколько человек - хватит на всех». Тренер дает участникам минуту-две подумать и предлагает каждому озвучить свой выбор.

---

Лучше всего на отдельной заготовке нарисовать таблицу из трех столбцов. Столбец 1 - имя участника, 2 - выбранный символ. Столбец 3 не заполняется, пока все участники не сделают свой выбор.
«Как вы сами понимаете, если бы я отдавал мои товары всегда бесплатно, то я бы давно разорился. Бизнес есть бизнес. Но у меня особые правила, так же как и товар не простой. За каждый талисман вы должны заплатить своим лучшим умением - что вы умеете делать лучше всего?». 

Здесь для участников следует особо подчеркнуть, что расплатившись за талисман, они не лишатся своего качества, а лишь научат/одарят им и торговца.

Тренер - «торговец» решает, принимает или не принимает ли он в качестве оплаты то или иное умение: «лучше всех составлять пресс-релизы», «дар убедить в разговоре любого человека» и т.д. Следует ориентироваться на тематику тренинга, решая, имеет ли умение отношение к теме, для которой делается тестирование. Умения, принятые в качестве оплаты, записываются в третью колонку таблицы.

Интерпретация символов для тренера (символы можно добавлять):
«Золотая монета с изображением солнца»: мотивация — материальная.
«Серебряная ладонь»: мотивация — отношения в коллективе.
«Алмазная лестница»: мотивация — карьерный рост.
«Изумрудная книга»: мотивация — профессиональный рост.
«Рубиновый факел»: мотивация — самореализация, отсутствие рутины.
«Платиновые часы»: мотивация — гибкий график работы.

Возможные варианты игры

Игру можно использовать для определения потребностей в обучении, присвоив талисманам право наделять владельца тем или иным навыком (например, при планировании публичных акций — «способность оформлять тексты» и т.д.), тем самым вы получите информацию, какую работу человек готов выполнять при условии, если его дополнительно обучат. 
«Оплата» талисмана в данном случае также может быть учтена при планировании, если вы попросите расплатиться умением, которое имеет отношение к связям с общественностью. Это то, чему не надо учить — человек и так уже это прекрасно умеет и готов этим «платить».
В принципе, игру (ее символы) можно адаптировать к любой тематике. 

Рекомендации для ведущего

Если участник отказывается напрямую выбрать тот или иной символ - давите, для вас это сигнал отдельно поработать с сотрудником.
Нельзя позволять выбирать более одного талисмана сразу, как бы ни хотелось, человек должен сделать окончательный выбор, иначе картина будет смазанной.

---

Игра для большой группы может занять слишком много времени. При планировании больших мероприятий и использовании игры для выбора наиболее эффективных умений сотрудников лучше разделить на несколько групп по 15-20 человек.

Можно заранее сделать из плотного картона нужные символы. Но вам придется сделать каждый символ в количестве, равном числу участников игры, так как один символ может выбрать почти вся группа (бывали прецеденты). Когда участник «расплатился» умением, ему вручается выбранный им символ.

Вопросы для обсуждения результатов с группой

При обучении группы менеджеров с помощью этой игры можно продемонстрировать основные ведущие мотивации:
Можно ли сказать, что это единственная ваша мотивация? 
Если бы у вас была возможность выбрать еще один талисман, какой бы вы выбрали?
Были ли некоторые способности персонала, которыми с вами «расплатились», неожиданными для вас?

Как вы можете использовать эту информацию в дальнейшей работе?

Вспомогательные материалы

Значения символов:

«Золотая монета с изображением солнца» — этот талисман дает своему владельцу возможность всегда получать за свою работу наиболее высокое вознаграждение. 
«Серебряная ладонь» — этот талисман дает своему владельцу возможность всегда получать работу в комфортном, дружеском коллективе.
«Алмазная лестница» — этот талисман дает своему владельцу возможность всегда получать работу, которая будет содействовать его карьерному росту.
«Изумрудная книга» — этот талисман дает своему владельцу возможность на любой работе получать наиболее полезное обучение.
«Рубиновый факел» — этот талисман дает своему владельцу возможность всегда получать и делать творческую работу.

«Платиновые часы» — этот талисман дает своему владельцу возможность всегда получать возможность делать свою работу в наиболее удобное время.

Источик: Консалтинг-центр «ШАГ» (Москва) при описано и доработано К. Кононович, НОУДОВ «Северо-западная Народная Академия» (Великий Новгород)

Упражнение "Незнайка на Луне"

Из тренерского чемоданчика к.пс. н тренер-преподавателя ICBT Елены Фарба

Цель: сформировать осознание у участников важности сервиса в обслуживании.
Подходит для тренингов секретарей, кол-центров, менеджеров по продажам по телефону, сервисных служб, а также в низкоэнергетичных группах. Это упражнение отлично разогревает динамику. Лучше всего его делать сразу после начального модуля (знакомства  и сбора ожиданий).
 
Время: 90-120 минут

---

Выбирается Незнайка, остальные участники - работники лунной компании по продаже гигантских овощей. В зависимости от количества участников можно вводить подгруппы: служба reception  (call центр), сервисная служба, овощная база, руководители. Основная особенность "лунного сервиса" - там делают все наоборот, не так, как на Земле. 
 
1 этап: подгруппы готовятся к беседе с клиентом.  Цель - придумать как можно больше ошибок во взаимодействии с клиентом, исходя из своей роли. Кто-то фиксирует придуманные командой ошибки списком. 5-7 минут.
 
2 этап: продумывается сценка от команды, выбираются спикеры. Цель - продемонстрировать ошибки в живом общении с клиентом.
 
3 этап: ролевая игра. Подгруппам объявляется, что это соревнование: победит та команда, которая покажет больше ошибок в общении с клиентом. Тренер снимает на видео! 

Инструкция к ролевой игре:

Незнайка прилетает на Луну, желая купить гигантских овощей. Он звонит в компанию по продаже этих самых гигантских овощей, и ему отвечают... 
Ролевая игра начинается со службы ресепшн, далее переключают на тот/иной отдел, исходя из логики игры. На каждый этап общения (с каждой подгруппой) даётся 3 минуты. Тренер следит за временем. 
 
При организации пространства ролевой игры Важно! Разные стороны телефонного общения встают/садятся так, чтобы не видеть друг друга. То есть Незнайка не может видеть, только слышать, что и как ему говорят.
 
Проходит весело и бурно! Все радуются... кроме Незнайки, который в какой-то момент этого "псевдообслуживания" совершенно теряет самообладание и готов подробно объяснить, что именно и кому нужно делать по-другому!
 
Есть 2 варианта анализа и осознания:

• 1. Делать "стоп" и запись показанных командой ошибок непосредственно после показа; 
  2. Проиграть подряд, а потом посмотреть на видео. 

Основной акцент анализа - на чувства Незнайки. Тренер либо сам, либо с помощником (желающим из группы) фиксирует в таблицу с количеством столбцов, равных количеству подгрупп, показанные ошибки. 

Итог упражнения - лист "Секреты качественного сервиса". Он формируется как перевертыш показанных ошибок.

Варианты создания листа "Секреты качественного сервиса":
1.  шаблон "презентация"
2.  модерация,
3. фасилитация, когда тренер сам задаёт вопрос: как можно заменить существующие ошибки? 

После такого упражнения участники отчетливо осознают важность настоящего "земного" сервиса.

---