Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Введение

Активное развитие конфликтологии в России началось относительно недавно в 90-х годах двадцатого века. Актуальность данной работы обусловлено тем, что высшее руководство российских компаний осознало необходимость комплексного и профессионального управления конфликтом. Поэтому данная курсовая работа интерес и практическую ценность для руководителей и специалистов - конфликтологов, занимающихся конфликтами на предприятии, поскольку содержит анализ методов управления конфликтом на предприятии.

Объектом исследования: является комплекс общественных отношений, связанных с конфликтами в организации.

Предметом исследования: методы урегулирования и предупреждения конфликтов в организации.

Цель курсовой работы состоит в комплексном изучении и систематизации материала, отражающего конфликты в организации, анализе методов урегулирования и предупреждения конфликтов в организации.

Достижение указанной цели обеспечивается решением следующих задач:

1. Рассмотреть основные характеристики конфликтов в организации.

2. Выявить факторы, обуславливающие возникновение напряженности в организации.

3. Описать основные принципы урегулирования и предупреждения как способов управления конфликтами.

4. Рассмотреть основные методы предупреждения конфликтов в организации.

Комплекс проблем, связанных регулированием конфликтных ситуаций в организациях традиционно привлекает внимание исследователей. Конфликт сложный феномен, являющийся неотъемлемой частью общества, поэтому весьма логично, достаточно давно совершались попытки его осмысления. Научное освещение конфликт получает лишь в двадцатом веке в работах Георга Зиммеля, Толкотта Парсонса, Ральфа Дорендорфа, Льюиса Козера и других. На современном этапе следует отметить работы Ворожейкина И.Е., Гришиной Н.В. Калмыковой О.Ю., Козлова А.В., Козловой А.А., Миронова Е.Е., Пригожина А.И., Хорошавиной Л.Н., Черкасской Г.В.

Структура работы определена целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, двух глав, объединяющих четыре параграфа, заключения и списка источников.

В первой главе представлены основные характеристики и функции конфликта, необходимые для комплексного понимания, а также приведены характерные причины и факторы, обуславливающие возникновения напряженности и конфликтов в организации. Вторая глава содержит основы управления конфликтом, подробный анализ и выявление наиболее эффективных методов урегулирования и предупреждения конфликта в рамках организации.

1 Конфликты в организации

1.1 Основные характеристики конфликтов в организации

Для того чтобы перейти к исследованию конфликта на предприятии, необходимо дать определение организации и соответственно в самой работе мы будем использовать определение конфликта, которое на наш взгляд наиболее полно отражает это явление.

Итак, под конфликтом мы понимаем - столкновение двух и более противоборствующих сторон по поводу интересов, ресурсов, различных мировоззренческих позиций, и иных ценностей, характеризующееся взаимным нанесением ущерба, с целью защиты актуализированных потребностей.

После того как мы определили понятие организации и отдельно конфликта, считаю необходимым ввести понятие конфликта в организации и организационного конфликта, установить принципиальную разницу между этими явлениями [23.С.63].

Конфликт в организации это более объемное понятие, он охватывает все организационные подсистемы технологическую, экономическую, социальную. Конфликт в организации - это тип взаимодействия, основанного на наличии противоречий в интересах и ценностях относительно разных средств регуляции поведения, проявляющийся в столкновении сторон.

Организационные конфликты связаны с социальными средствами регуляции поведения, и проявляются наличием противоречий концентрирующихся, в рамках формальной или неформальной структур. Возникают в случае если работник не выполняет требования, предъявляемые организацией либо требования противоречивы и не поняты сотруднику. В системе организационных конфликтов выделяют межличностные, противоречия сосредоточены в неформальной структуре, и позиционные противоречия проявляются в формальной структуре между ее элементами.

Подробно рассмотрев необходимые определения для дальнейшей работы перейдем к основным характеристикам конфликта. Динамические элементы конфликта включают в себя напряженность, латентную фазу, непосредственное конфликтное взаимодействие, и завершение конфликта. Ниже мы рассмотрим более подробно каждый из этапов.

Феномен социальной напряженности чаще всего рассматривают в взаимосвязи с социальными конфликтами так, как «напряженность отражает духовное и эмоциональное состояние индивидов и больших социальных групп, характеризующиеся неудовлетворенностью существующим положением»[20.С.8]. Однако напряженность свойственна не только социальным конфликтам, но и конфликтам в организации, поскольку конфликт в организации тоже можно рассматривать с позиции социального так, как в рамках одного предприятия сосредоточены различные социальные группы, чьи интересы входят в противоречие друг с другом.

Причины напряженности обычно разделяют на субъективные и объективные. Так если говорить о субъективных это индивидуальное восприятие и интерпретация отдельным сотрудником, поведения других членов коллектива, норм, принятых в организации, как несправедливых дискомфортных, что порождает внутриличностный конфликт который может перейти в другие формы конфликта межличностный межгрупповой и т.д. Объективные причины связаны с экономическими показателями - задержка или невыплата зарплаты, сокращение сотрудников; с социальными- нарушение социальных гарантий, ущемление прав со стороны организации.

Напряженность имеет различные стадии развития, в зависимости от характера действия и форм проявлений неудовлетворенности, выделяют три уровня напряженности.

Для первой стадии характерен рост недовольства, не вполне осознаваемы причины неудовлетворительной ситуации, активные формы проявления протеста отсутствуют. На второй стадии появляется отчетливое понимание причин неудовлетворительного положения, предпринимаются активные действия для выражения своего несогласия. Конфликты возникают чаще всего на этом этапе. На третьей стадии происходит спад напряженности и возвращение психологически - эмоционального состояния в нормальное русло.

Большинство исследователей полагают, что напряженность в том или ином виде постоянно присутствует в социальной среде, соответственно организации, как часть социальной структуры несвободны от влияния этого фактора. Поэтому руководителю необходимо чутко реагировать на такое явление, как напряженность, ориентироваться в ее стадиях, признаках. И уже на стадии напряженности вступать в управления конфликтом, когда он лучше поддается управлению, с целью минимизации деструктивных проявлений конфликта.[20.С.9]. Следующая ступень развития конфликта - это так называемая латентная фаза, которая включает в себя конфликтную ситуацию, осознание сторонами своих интересов и препятствий, мешающих удовлетворению последних, на данном этапе предпринимаются действия для защиты своих интересов. И так определим, что же такое конфликтная ситуация. Конфликтной ситуацией называют такое стечение обстоятельств, которое создает почву для возникновения конфликта. Она имеет объективное содержание, реальные события и субъективную оценку ситуации каждой из сторон. Большую роль играют индивидуальные психологические особенности и восприятие реальности каждой стороной. На данном этапе непременным условием является осознание хотя бы одной стороной своих интересов, в противном случае дальнейшее развитие конфликта не произойдет.

После осознания интересов и препятствий, появившихся в результате деятельности противника, следуют действия одной из сторон с целью защиты своих интересов. Ответные действия другой стороны означают начало конфликта. Далее происходит формирование позиции, открытое выражение недовольства.

После латентной стадии конфликт проходит так называемую открытую фазу, для которой характерны следующие особенности: конфликт становится очевидным фактом для участников, переход «от слов к делу», начинается борьба, возможно расширение конфликта. Конфликт на данном этапе может пойти по пути эскалации и деэскалации.

Далее рассмотрим стадию завершения конфликта. Конфликт может завершиться по разным причинам, например, истощение ресурсов у одной стороны, что означает победу другой, обоюдное истощение ресурсов, разрешение противоречия, сторона в ходе конфликта осознала, что ресурсы, которые необходимо потратить в ходе конфликта перевешивают достоинства цели, которой можно достигнуть в ходе противоборства. Основными формами завершения конфликта считаются: консенсус, диссенсус и компромисс[16.С.68].

Консенсус- удовлетворены интересы обеих сторон, искоренены глубинные противоречия, нет опасности обострения конфликта в будущем так как его основа устранена.

Компромисс- частичное удовлетворение интересов каждой стороны. Есть опасность обострения конфликта в будущем, так как обе стороны удовлетворены лишь частично, следовательно, при появление новых ресурсов и изменении баланса сил возможно возобновление конфликта.

Диссенсус - самый неблагоприятный исход конфликта, участники разделяются на проигравшую и выигравшую сторону. Диссенсус происходит при дисбалансе сил, конфликт не решен и обязательно возобновиться в будущем, когда проигравшая сторона накопит достаточно ресурсов для продолжения борьбы.

От динамических характеристик конфликта перейдем к структурным. Основные элементы структуры конфликта: предмет, объект, участники, взаимоотношения участников, внешняя среда.

Предмет - это основное противоречие, ядро конфликта, цели, интересы, ценности, потребности из-за которых происходит конфликт. Предмет реален и актуален. Объект - это часть предмета, определяется как конкретная ценность, к обладанию которой стремиться каждая сторона, что и вызывает противоборство. Объектом конфликта может стать субъективная или объективная ценность, он не существует отдельно, а находиться в неразрывной связи с взаимоисключающими интересами участников, важной характеристикой объекта конфликта является его дефицитность. Интерес, дефицитность, неделимость и разная оценка по поводу значимости объекта все это неотъемлемые части объекта конфликта.

Участников или субъектов конфликта можно назвать главным элементом конфликта ведь именно они создают его. Участниками конфликта являются не только основные носители противоречий, но и все те, кто как- либо вовлечен в конфликт и влияет на его протекание. Для анализа субъектов конфликта необходимо учитывать их количественные и качественные характеристики и мобилизационный потенциал. Качественные характеристики учитывают психологические особенности, систему ценностей и насколько данные ценности разделяются всеми членами группы. Ресурсный потенциал включает в себя ресурсы, которыми располагают стороны, как внешние, так и внутренние, а также умение использовать их, сюда же относиться готовность сторон к нанесению ущерба, или налаживанию диалога с противником, уровень организации это также важная составляющая, группа, обладающая внутренней структурой, является более сильным противником. Они выгодно отличаются от разнородных групп целенаправленными действиями, наличием лидера-организатора и стремлением всех участников к единой цели [27.C.181].

Внешняя среда - это то, что окружает конфликт и непосредственно участников конфликта, это может быть узкий круг ближайших друзей и родственников, различные социальные институты, общество, мир. Социальная среда влияет на формирование целей, выбор стратегий через нормы, правила, оценки ситуации обществом. Занимаясь изучением конфликта в организации необходимо учитывать этот фактор, ведь воздействие внешней среды может оказать чрезвычайно сильное влияние на протекание конфликта, зачастую она напрямую детерминирует конфликт. Резкое изменение политической, экономической ситуации может спровоцировать волну протестных действий среди рабочих, так, например, в периоды резких колебаний - улучшений или ухудшений, ситуация может существенно обостриться и ранее не разрешенные противоречия обостряются, скрытые конфликты обнародуют себя. Подробно рассмотрев динамические и структурные составляющие конфликта перейдем к его функциям. Существует множество диаметрально противоположных точек зрения касаемо функций конфликта.

В обыденном сознании конфликт представляется как нечто исключительно негативное, однако Георг Зиммель и Льюис Козер придерживались иного мнения. Они утверждали, что конфликт может быть, как конструктивным, так и деструктивным.

Козер в труде функции социального конфликта, описывал позитивные функции конфликта и выделял таковых более тридцати, остановимся на самых основных. И так, Козер утверждал, что конфликты могут способствовать созданию групп и их сплочению. Данные позитивные функции реализуются при определенных условиях, а именно, если система группы гибкая, вовлеченность в группу частичная, не существует запрета на высказывание негативных настроений. В таких группах чаще случаются локальные конфликты, которые способствуют обновлению устаревших норм, разрешению назревших противоречий, такие конфликты менее эмоциональны, чем в группах с тесными связями и жесткой структурой, и не угрожают существованию группы [14.С.75].