Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Смена установки с «ты проблема» на «мы вместе против проблемы», как метод предупреждения конфликта, также требует предварительной работы. Необходима практика таких моделей поведения как сотрудничество и компромисс. Для этих целей хорошо подходит игровое конструирование конфликта, в ситуации игры участники должны решить конфликтную ситуацию, используя только модели кооперации. При этом модерировать процесс должен специалист конфликтолог, для того чтобы научить участников конструктивному взаимодействию, поиску дополнительных ресурсов, нестандартных решений, уважению позиции партнера. Успешный опыт урегулирования конфликта, пусть даже и искусственного, с помощью техник сотрудничества существенно повышает вероятность того, что в ситуации реального конфликта участники будут сражаться вместе против проблемы, а не против друг друга.

Методы предупреждения конфликта, связанные с воздействием на поведение и установки оппонента, включают в себя: помощь оппоненту в выражении и вентиляции эмоций, признание права на существование его точки зрения, «занимать твердую позицию по отношению к проблеме и мягкую по отношению к оппоненту»[22.C.187], показать партнеру, что вы не хотите на него нападать и, что в ваших интересах решить конфликт мирно, это позволит ему расслабится и изменить свои установки, отделить проблему от личности.

Реализация данных действий возможна при условии достаточной конфликтологической компетенции партнеров, к сожалению, очень часто сотрудники и даже руководители не обладают должным уровнем развития подобных навыков. Поэтому необходимо осуществлять профилактику конфликтов, через повышение конфликтологической компетентности, по средствам проведения коучингов, содержащих основы конфликтологии и психологии. Это позволит эффективно предупреждать конфликты либо обеспечивать их конструктивное протекание, извлекая максимум пользы для отдельной личности и всего предприятия в целом.

Приведенные методы конечно же не исчерпывают всего многообразия существующих техник. В параграфе «факторы, обуславливающие возникновение напряженности и конфликтов в организации» мы подробно рассмотрели возможные причины возникновения конфликта и разбили их на три группы.

Для удобства и большей наглядности расположим методы предупреждения и профилактики в соответствии с этими причинами. Первая группа включает в себя причины так или иначе связанные с уровнем удовлетворенности сотрудника - ограниченность ресурсов и их несправедливое распределение, степень удовлетворенности работой, не разделение общих целей, количество свободы.

Для предотвращения конфликтов, вызванных этими причинами, подходят следующие методы:

Обеспечение достойного уровня жизни работника, через установление приемлемого размера заработной платы и справедливое распределение ресурсов. Это устраняет основу для возникновения конфликтов на материальной почве, мотивирует работников к качественному выполнению своих должностных обязанностей, повышает уровень удовлетворенности работой - все это в комплексе снижает вероятность конфликтных форм поведения у сотрудника и непосредственное инициирование конфликта[17. С.112].

Предоставление комфортного рабочего места и всех необходимых инструментов и полномочий для выполнения должностных обязанностей.

Укрепление корпоративного духа, формирование ощущения единства. Позволяет сформировать чувство сопричастности, сознание собственной значимости для компании. Это повышает уровень удовлетворенности работой, что устраняет основу для возникновения внутриличностных конфликтов, на почве недовольства своей деятельностью, которые в свою очередь нередко провоцируют межличностные и даже межгрупповые конфликты.

Создание и поддержание атмосферы партнерства и доброжелательных отношений в коллективе. Конфликта проще избежать, если сотрудники видят друг в друге не просто конкурентов за должность, продвижение, расположение начальства, премию и т.д. а человека, коллегу, друга.

Наличие штатного психолога поможет справится работникам с внутриличностными конфликтами, а также поддерживать психологическое равновесие и стабильный эмоциональный фон.

Профилактика профессионального стресса необходима для снижения тревожности и напряжения. В ситуациях стресса люди проявляют большую склонность к конфликтным моделям поведения, что провоцирует столкновения, которые в свою очередь вновь повышают уровень стресса. Для того чтобы разорвать этот порочный круг необходимо выявление и анализ стрессовых факторов с помощью наблюдения, опросов, тестирования, личных бесед с работниками. Затем необходима разработка действий, с учетом пожеланий сотрудников, по их минимизации. Факторами стресса могут выступать рабочий график, условия труда, высокая или низкая нагрузка и т.д.[10.С.36].

На уровень конфликтности влияют все те условия, в которых пребывает человек, если минимизировать дискомфортные факторы, то уровень конфликтность снижается.

Вторая группа эта причины, связанные с ошибками организационного плана - неправильно организованная структура подчинения, отсутствие четкой зоны ответственности, точных обязанностей, поручение работы сотрудникам, не имеющим полномочий и ресурсов для ее выполнения. Для предупреждения конфликтов, вызванных этими причинами необходимы следующие действия:

Определение четкого круга обязанностей и полномочий для каждого отдельного сотрудника. Это приведет к пониманию своего места в организационной иерархии, предъявляемых требований, что повысит производительность снизит тревожность и неуверенность. Также это позволит устранить неоправданные ожидания по поводу вознаграждения за выполнение функций, выходящих за его должностные рамки, провоцирующих чувство несправедливости, что в свою очередь может выступать катализатором конфликта.

Разработка принятие и закрепление в уставе организации процедур урегулирования типичных предконфликтных ситуаций. Эта мера позволит сотрудникам решать спорные ситуации, в которых ущемляются их интересы, опираясь на законные общепризнанные механизмы, не втягиваясь в конфликт.

Соблюдение норм деловой этики позволяет партнерам показать свое уважение и важность контакта, облегчает взаимодействие - всем понятно, как нужно вести себя, что исключает субъективную интерпретацию и создает атмосферу уважения и партнерства. Это упрощает взаимодействие и помогает избежать случайных конфликтов[4.С.71].

Принятие адекватных управленческих решений одно из главных условий предупреждения конфликта на предприятии. Важно чтобы руководитель понимал какие решения и модели управления требует от него организация, чего от него ожидают вышестоящие лица и подчиненные. Решения не должны входить в противоречие с основной концепцией и ценностными основаниями организации.

Третий блок - это социально-психологические причины: нарушение коммуникации, ослабление внутригрупповых связей, неравноценное отношение к подчиненным, несовпадение формальной и неформальной структур, отсутствие авторитета у начальника, конфликтные личности, психологическая несовместимость.

Учет психологической совместимости при формировании рабочих групп действительно очень важен, специально для определения психологической совместимости разработан тест Кейрси, состоящий из семидесяти вопросов, каждый тестируемый должен ответить на них, после чего будет определен его психотип, там же приведены пары совместимости психотипов

По возможности исключение при формировании коллектива конфликтных личностей. Выявление уровня конфликтности также возможно через тестирование.

Наличие штатного конфликтолога является хорошим шагом в профилактике конфликтов, он поможет развить устойчивость к конфликтам, сформировать конфликтологическую компетентность у сотрудников, что необходимо для комплексного понимания феномена конфликта и усвоения методов управления им. Понимание механизмов формирования и развитие конфликта, позволяет правильно оценивать ситуацию избегать нереалистичного конфликта, либо перейти к конструктивным формам решения проблемы на ранних стадиях, не допуская обострения ситуации до уровня конфликта.

Руководитель не должен допускать ситуации дискриминаций сотрудников на основе личных симпатий и антипатий, это подрывает авторитет начальства в глазах коллектива и создает почву для возникновения конфликтов как вертикальных, так и горизонтальных [23.С.432].

Необходимо чтобы формальные и неформальные структуры находились в гармонии. В противном случае, коллектив может расколоться на тех, кто поддерживает «официальную власть» и на тех, кто «оппозицию». Если у начальника отсутствует авторитет среди подчиненных его решения не будут исполняться - неповиновение отказ подчинятся все это напрямую детерминирует конфликт.

Метод согласия - привлечение потенциальных конфликтантов к совместному делу, в ходе выполнения которого они будут вынуждены сотрудничать и возможно найдут схожие интересы, которые могут стать основой для выстраивания диалога и устранения причин назревающего конфликта.

Метод практической эмпатии - попытки понять партнера, увидеть ситуацию его глазами. Иногда для того чтобы предотвратить конфликт, конфликтантам достаточно понять позицию друг друга, возможно после этого у них наступить лучшее понимание причин сложившейся ситуации и мотивации противоположной стороны. Это поможет устранить враждебное отношение сторон и перейти от деструктивных тактик поведения к конструктивным, и совместными усилиями найти приемлемое решение.

Сохранение репутации партнера - если обсуждение проблемы сосредоточено в рамках конкретной проблемы, исключены оскорбления нападки на личность, то такую ситуацию легче контролировать и сохранять дискуссию в границах рационального обсуждения, что упрощает решение проблемы.

Недопущение дискриминации, то есть превосходства одного над другим, напротив необходимо подчеркивать равенство и партнерство сторон - это сблизит их и исключит вражду зависть и агрессию, провоцирующие развитие конфликта.

Метод психологического поглаживания - включает в себя проведение корпоративов, совместных обедов и т.д. это позволяет испытать членам коллектива положительные эмоции укрепить внутригрупповые связи и почувствовать себя единой командой[27.С. 172].

Проведение соревнований с другими организациями, формирование иллюзорной проблемы или сильного конкурента. Хорошо известно если есть внутренние проблемы и назревающие конфликты, то нужно обратить внимание на внешнюю угрозу. В условиях конкуренции, соперничества или в попытках решить серьезную проблему, укрепляются внутригрупповые связи. Раздоры и конфликты уходят на второй план, кроме того если представить конкуренцию как соревнование это не только предотвратит назревающие конфликты, но и повысит производительность компании, что обеспечит прирост капитала.

Однако если угроза, выступающая источником напряжения и соответственно потенциального конфликта, со стороны внешней среды реальна- экономический кризис, резкое изменение политической ситуации, проблемы с поставщиками, в общем все то, что так или иначе может отразится на деятельности организации и стать угрозой ее существованию. Руководству компании в такой ситуации необходимо успокоить своих сотрудников, быть с ними предельно честными не пытаться манипулировать и утаивать информацию, открыто идти на контакт с профсоюзом. Только так, возможно предупредить массовые конфликты и сохранить организацию. В противном случае, у работников начнется паника, что приведет к утечке кадров, нарушению рабочей дисциплины, снижение качества работы, локальным и массовым конфликтам с руководством, забастовкам.

Выводы второй главы. В ходе исследования методов профилактики и предупреждения конфликта на предприятии стало ясно, что профилактическая и предупредительная работа требует предварительной диагностики - выявление причин потенциального конфликта, анализ глубины и серьезности противоречий, учет личностных особенностей и ценностных ориентаций сторон. И своевременную реализацию методов по предупреждению, только так можно снизить число конфликтов и минимизировать их деструктивные последствия.

Конфликт невозможно полностью исключить из производственных отношений, но это и не нужно, так как при правильном управлении, конфликт способен выполнять важнейшие функции - адаптивную, сигнализирующую, интегративную, выступать катализатором развития организации. Для аккумуляции положительных свойств конфликта, необходимо правильное управление, основанное на использование эффективных методик и учете всех важных переменных, влияющих на конфликт.

Для того чтобы конфликт проявлял свои положительные свойства необходимо: повышать конфликтологическую компетентность сотрудников, чтобы в случае конфликта они правильно оценивали ситуацию и адекватно реагировали на конфликт; укреплять внутригрупповые связи, это повысит число урегулированных конфликтов с помощью конструктивных методов - сотрудничество, совместное решение проблемы, открытое рациональное обсуждение, переговоры.

В ходе анализа методов урегулирования конфликта в организации стало ясно, что наиболее эффективными, являются проведение переговоров и медиации. Так как эти методики практически не ограничивают себя в применении различных техник, так, в рамках одних переговоров могут быть использованы разные тактики и стили поведения - используется все, что способствует устранению конфликта. Кроме того, медиация и интегративные переговоры позволяют не только объективно урегулировать конфликт, но и снять психологическое напряжение, сформировать новую платформу для конструктивного взаимодействия.