Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Международные стандарты обслуживания в гостиничном деле).pdf

Создание, функционирование и развитие гостиничной цепи — это мощный импульс, который позволит добиться высокого уровня конкурентоспособности и повышения эффективности управления гостиничным предприятием в долгосрочной перспективе.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Использование международного опыта оказания гостиничных услуг российскими гостиничными предприятиями позволяет им приблизиться к международным стандартам обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Нами проведено комплексное исследование по теме – мировые стандарты гостиничного обслуживания.

Обслуживание в гостиничном деле является сложной и динамичной совокупностью взаимосвязанных элементов и взаимоотношений. Его роль в выборе отеля все более возрастает.

Чтобы гостиничное обслуживание было успешным, недостаточно только определить ожидания гостей и адекватно реагировать на них. Путем предоставления требуемых параметров элементов в системе достигается «нормальное обслуживание», при котором клиенты удовлетворены и вновь посещают гостиницу. Кроме требуемых характеристик, для повышения уровня обслуживания в гостиничном деле необходимо обеспечить привлекательные элементы, гарантирующие «отличное обслуживание». Следовательно, возможности усовершенствования гостиничного сервиса следует искать во включении таких новых элементов, которые превзойдут ожидания клиентов и не только удовлетворят их, но и очаруют и вызовут восхищение. Усовершенствование гостиничного обслуживания лежит в основе создания успешных продуктовых концепций, улучшения имиджа и максимализации выгод для гостиничной организации.

Разработанный организационно-методический инструментарий использования стандартов обслуживания для повышения качества оказываемых гостиничных услуг базируется на том, что:

• стандарты обслуживания – это установленный предприятием комплекс правил (требований) обслуживания клиентов, который направлен на повышение качества оказания услуг на всех этапах производства (гостевого цикла);

• качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг;

• основная задача обслуживания – максимально соответствовать ожиданиям клиента и по возможности предвосхищать его желания;

• основными правилами общения с клиентами являются вежливость, гостеприимство и тактичность;

• при разработке стандартов обслуживания гостиничные предприятия должны использовать национальные стандарты (ГОСТы), международные стандарты обслуживания и опыт зарубежных гостиничных корпораций.

Как показал опрос гостей ГК «Звезда», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

• люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в городе, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
• администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
• номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
• не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и ГК «Звезда» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье). Наше предложение - внедрить систему интернет-бронирования заказов.

Следующие мероприятие по созданию конкурентного преимущества – это расширить объем предлагаемых услуг различными способами, и тем самым привлечь новую аудиторию и удержать уже имеющуюся. Это может происходить как за счет собственных ресурсов организации, так и при взаимодействии с другими агентами туристического рынка.

Одним из наиболее эффективных способов осуществления гостиничного бизнеса является сетевая организация управления. Создание гостиничных цепей — важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятий туристического сектора.

Создание, функционирование и развитие гостиничной цепи — это мощный импульс, который позволит добиться высокого уровня конкурентоспособности и повышения эффективности управления гостиничным предприятием в долгосрочной перспективе.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Использование международного опыта оказания гостиничных услуг российскими гостиничными предприятиями позволяет им приблизиться к международным стандартам обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2015. – 374 с.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм / М.В. Биржаков. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2016. – 192с.
3. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Практикум / Л.В. Баумгартен – М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 216 с.
4. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес / Ваген Линн Ван Дер. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2013. – 412 с.
5. Всемирная туристическая организация [Электронный ресурс]: Международные гостиничные цепи. – Официальный сайт Всемирной туристической организации. – Режим доступа: http://www2.unwto.org/en. (дата обращения 21.10.2018).
6. Гостиничный и туристский бизнес // Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 2013. – 352 с.
7. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: учеб. Пособие / В.Г. Гуляев – М.: Нолидж, 2015. – 312с.
8. Дедусенко Е. А. Рынок гостиничных услуг: особенности функционирования и направления развития: дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. – М., 2014 – 154 с.
9. Дмитриева Н.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 352 с.
10. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: учебное пособие / М.В. Ефремова. – М.: «Ось – 89», 2014. – 252с.
11. Жоглева М. Успех в гостиничном бизнесе обеспечен сетевым компаниям /М. Жоглева [Электронный ресурс] // ProHotel: портал про гостиничный бизнес. – Режим доступа: http://prohotel.ru/article-19479/0/. (дата обращения 21.10.2018).
12. Завертяев М.Ю. Специфика деятельности мировых гостиничных цепей в условиях российского рынка гостиничных услуг / М.Ю. Завертяев // Молодой ученый. – 2014. – № 17. – С. 270–275.
13. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А. Зайцева. – М.: Дрофа, 2013. – 287 с.
14. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2016. – 368с.
15. Зорина Г.И. Основы туристской деятельности / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина. – М.: Советский спорт, 2015. – 325 с.
16. Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия / С.В. Иванилова. - М.: ИТК «Дашков И К°», 2014. – 324 с.
17. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник / Е.Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 256с.
18. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2016. – 432с.
19. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: ООО «Новое знание», 2015. – 310с.
20. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме / В.А. Квартальнов. – М.: финансы и статистика, 2015. – 308с.
21. Квартальнов В.А. Туризм: учебник / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 320с.
22. Костарев Г. Международные гостиничные операторы расширяют присутствие в России [электронный ресурс]. – Официальный сайт газеты «Ведомости». – Режим доступа: https://mezhdunarodnie-gostinichnie-operatori-rasshiryayut-prisutstvie-v-rossii. (дата обращения 21.10.2018).
23. Костюкова О.И. Основы туризма / О.И. Костюкова. – М.: «Ось», 2015. – 317 с.
24. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз // Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 2014. – 787с.
25. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, И.П. Мацицикий, А.В. Чернышев. - М.: Аспект Пресс, 2014. – 265с.
26. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования / И.Ю. Ляпина // Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2013. – 208 с.
27. Обзор международных гостиничных операторов в России и СНГ [Электронный ресурс]. – Официальный сайт КПМГ. – Режим доступа: https://www.kpmg.com. (дата обращения 21.10.2018).
28. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2014. – 271 с.
29. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2013. – 284 с.
30. Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг: учебник /Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова и др. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 320 с.
31. Сенин В.С. Введение в туризм / В.С. Сенин. - М.: «Ось», 2014. – 208 с.
32. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2012. – 317 с.
33. Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 282 с.
34. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес / Ю.М. Чеботарь. – М.: Аспект Пресс, 2014. – 123 с.
35. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2013. – 320с.