Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Международные стандарты обслуживания в гостиничном деле).pdf

Таким образом, требуется повышение эффективности деятельности ГК «Звезда» для получения прироста не только выручки, но и прибыли.

2.2 Анализ качества обслуживания в ГК «Звезда»

Заявки на размещение клиентов в ГК поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Нами был проведен опрос клиентов ГК «Звезда» с целью выявления особенностей использования ими Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 40 человек в августе-сентябре 2017 года, результаты представлены ниже.

69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы. 24% опрошенных обращались к услугам Интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис. 1).

Рисунок 1 - Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

Среди тех, кто прибегал к услугам Интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 2).

Рисунок 2 - Распределение опрошенных по месту Интернет-бронирования гостиниц

Можно сказать, о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.

У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для Интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина – неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют Интернет-агентствам (рис. 3).

Рисунок 3 - Распределение опрошенных по причинам отказа от Интернет-бронирования на сайтах гостиниц

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте ГК «Звезда», чтобы ГК не терял прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернет-бронирования).

Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли ГК «Звезда». Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер «Комфорт», который стоит 3200 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте ГК. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.all-hotels-online.ru, он получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а ГК «Звезда», соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования. В связи с этим целесообразно повысить эффективность бронирования на сайте за счет более активного продвижения сайта.

Сравнение длительности пребывания клиентов в ГК «Звезда» в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 4. Как видно, в 2017 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка в целом – наибольшее количество гостей проживали в ГК «Звезда» 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.

Таблица 4

Длительность пребывания клиентов в ГК «Звезда» в 2017 году, в %

Рисунок 4 - Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц.

Как видно, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Можно говорить о том, что ГК «Звезда» имеет выгодные цены и местоположение, т.е. привлекателен для потенциальных клиентов.

Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис. 5).

Рисунок 5 - Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах

Как видно, основные источники информации о гостиницах – это Интернет и реклама, поэтому ГК «Звезда» большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Как показал опрос гостей ГК «Звезда», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания курсовой работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

• люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в городе, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
• администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
• номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
• не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и ГК «Звезда» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

2.3 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ГК «Звезда»

В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания, необходимость которых была выявлена в пункте 2.2:

Одним из мероприятий по улучшению качества обслуживания в ГК «Звезда» является выбор новой АСУ и замена существующей АСУ;

Сравнительный анализ АСУ представлен в таблице 5.

Таблицы 5

Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ

На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления предприятиями, стоимости систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими предприятиями была выбрана система «Эдельвейс». Устанавливает систему компания «Ресофт» (Санкт-Петербург).

1. В состав АСУ «Эдельвейс» входит также система Интернет-бронирования Web-Booking.RU, что крайне важно для «Звезда» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта (рис. 6).

Рисунок 6 - Система Интернет-бронирования заказов Web-Booking.RU в ГК «Звезда»

Основные возможности системы Интернет-бронирования услуги:

1. обеспечивается круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии.
2. Уполномоченные сотрудники ГК «Звезда» получают полный контроль над: лимитами, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией о предприятии.
3. Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в ООО «Авто-Экспресс» по электронной почте, а в случае наличия в ГК«Звезда» – автоматически загружаются в программу.

Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система позволяет «Звезда» по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов.

1. Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление товаров по заявкам, поступившим через Интернет.

Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета и печатать квитанции на оплату через Сбербанк.

Следующие мероприятие по созданию конкурентного преимущества – это расширить объем предлагаемых услуг различными способами, и тем самым привлечь новую аудиторию и удержать уже имеющуюся. Это может происходить как за счет собственных ресурсов организации, так и при взаимодействии с другими агентами туристического рынка.

Один из способов расширения предлагаемого спектра услуг для ГК «Звезда» – это обращение к собственным ресурсам. Предполагается, что менеджмент ГК «Звезда» отказывается от сотрудничества с другими организациями и предлагает собственную альтернативу их продукту (услуге), тем самым увеличивая количество услуг, предлагаемых потребителям, что в перспективе должно помочь привлечь большее количество клиентов. В отличие от ряда партнерских отношений с другими агентами туристического рынка, расширение собственного предложения нацелено не столько на привлечение большего количества туристов к дестинации (и в последствие к ГК), сколько на создание конкурентных преимуществ среди гостиничного сектора данной дестинации. Более того, для гостиниц и ГК, расположенных в городе, работа которых в меньшей степени связана с сезонными изменениями, обращение к внешним поставщикам услуг, партнерам и аутсорсингу составляет больший риск и меньшую необходимость, нежели для курортных отелей. Это связывают с постоянством рабочего процесса и частотой смены гостей и соответственно с большей востребованностью таких услуг как фитнес, спа, бассейны и т.п. в городских отелях.

Одним из наиболее эффективных способов осуществления гостиничного бизнеса является сетевая организация управления. Создание гостиничных цепей — важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятий туристического сектора.

Основные задачи гостиничной цепи:

1. Обеспечение стабильной загрузки гостиниц, за счёт увеличения туристского спроса и снижения цен на услуги, что и сделает их более доступными для отдыхающих.

2. Повышение уровня качества гостиничных услуг посредством совершенствования ряда критериев (оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала, обеспечение безопасности туристов и их имущества) посредством разработки собственных нормативов и стандартов оснащения всех помещений гостиниц, а также технологии и стандарты обслуживания.

3. Развитие основных и дополнительных услуг (создание и внедрение различных программ размещения и питания, проведения отдыха, досуга, корпоративных, анимационных мероприятий).

4. Содействие развитию социального и внутреннего туризма в Иркутской области; участие совместно с туристскими фирмами в создании новых туристских маршрутов и программ обслуживания.

5. Содействие развитию событийного туризма, опирающегося на привлечение массового контингента туристов, используя какое-либо событие в жизни Иркутской области (конгрессы, фестивали, конкурсы, городские праздники и т. д.); активное участие в формировании, продвижении и реализации программы событийного туризма.

6. Проведение активной маркетинговой деятельности.

Стараясь повысить уровень загрузки гостиницы, найти новых клиентов и сохранить имеющихся заставляет гостиничную цепь проводить углубленный анализ рынка, потребителей, конкурентов, туристских предприятий и т. д., осуществлять единую рекламную и сбытовую политику.

7. Внедрение новейших технологий и технических средств, повышающих уровень обслуживания, комфорта и безопасности клиентов. Это создание, прежде всего, собственной системы бронирования и резервирования номеров, ориентированной на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц.

8. Повышение профессионального уровня персонала гостиничных предприятий, что существенно влияет на качество обслуживания туристов.

Подавляющее большинство гостиничных цепей считают подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создают свои собственные программы подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала.