Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Международные стандарты обслуживания в гостиничном деле).pdf

1.2 Сущность понятия «стандарт обслуживания» в гостиничном деле

Уровень обслуживания в гостиничном предприятии должен соответствовать ожиданиям гостя. Поэтому гостиничные предприятия должны уделять особое внимание совершенствованию системы обслуживания гостей, что, в свою очередь, будет благоприятно сказываться на качестве оказываемых услуг. Наиболее действенным способом повышения и совершенствования уровня обслуживания является разработка и введение руководством гостиничного предприятия стандартов обслуживания.

Прежде всего следует раскрыть содержание ключевого понятия «стандарт обслуживания».

Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостям [1, с. 69].

Стандарты обслуживания – общепринятые требования, предъявляемые к гостиничному производству относительно гостиничного продукта [2, с. 36].

Как уже было отмечено выше, основная задача обслуживания – максимально соответствовать ожиданиям клиента и по возможности предвосхищать его желания. Максимальная же стандартизация процедур обслуживания позволяет повысить контроль качества оказания гостиничных услуг. Таким образом, можно дать следующее определение: «стандарты обслуживания – это установленный предприятием комплекс правил (требований) обслуживания клиентов, который направлен на повышение качества оказания услуг на всех этапах производства (гостевого цикла)».

Каждое гостиничное предприятие должно иметь свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, организационной системой управления и т.д.

Вместе с тем для российских гостиниц характерно, как правило, отсутствие профессиональных стандартов обслуживания.

Необходимость их разработки обусловлена не только важностью задачи повышения качества обслуживания клиентов, но и обострением конкуренции среди гостиничных предприятий российской индустрии гостеприимства.

При разработке внутренних стандартов гостиничные предприятия должны использовать как национальные стандарты (ГОСТы), так и международные стандарты обслуживания.

Основным нормативным документом для гостиничного производства является постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в российской Федерации». Данный нормативный документ определяет, порядок организации предоставления услуг в гостинице, а также ответственность исполнителя и потребителя за выполнение принятых обязательств.

Однако, несмотря на важность этого нормативного документа, вопросы качества обслуживания в нем четко не отражены. При разработке внутренних стандартов гостиничные предприятия должны широко использовать опыт гостиничных корпораций, где стандарты обслуживания намного выше, чем в независимых гостиницах. Поддержанию высокого уровня качества оказания услуг способствуют также обучающие программы, применяемые в гостиничных корпорациях, которые призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей [14, с. 28] .

В научной литературе выделяют следующие виды стандартов обслуживания:

– стандарты технологии обслуживания;

– стандарты внешнего вида;

– стандарты поведения персонала гостиничного предприятия.

Стандарт технологии обслуживания предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения.

Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых гостю и представляющихся в определенной последовательности [21, с. 97].

Таким образом процедуры бронирования, размещения гостей, уборки номеров и так далее должны быть четко прописаны для каждого этапа гостевого цикла.

Гостевой цикл – это взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения. Каждый этап гостевого цикла должен сопровождаться профессиональным обслуживанием.

Разрабатываемые гостиницами стандарты обслуживания должны включать в себя стандарты технологии обслуживания, а также стандарты внешнего вида и поведения персонала гостиничного предприятия.

Что касается стандартов технологии обслуживания, то они должны обязательно предусматривать [28, с. 37]:

1. Быстроту обслуживания:

• обслуживающий персонал должен быть всегда готов предложить помощь гостям;

• требования и пожелания клиентов следует выполнять немедленно и не перекладывать на других служащих.

2. Точность исполнения заказа:

• просьбы клиентов должны быть выполнены до окончательного удовлетворения;

• гостям необходимо предоставлять точную и полную информацию об услугах.

3. Предвосхищение желаний клиента:

• обслуживающий персонал должен предугадывать потребности клиентов и предлагать свои услуги прежде, чем их запросит гость.

4. Внимательный и индивидуальный подход:

• персоналу следует быть предельно внимательным к гостю;

• служащие должны своевременно выявлять особые пожелания клиентов и уметь находить индивидуальный подход к каждому гостю.

5. Ответственность:

• каждый сотрудник персонально отвечает за решение возникающих проблем и качество оказываемых услуг.

Таким образом, технология обслуживания в гостинице должна быть основана на стандартизации всех процессов оказания услуг и направлена на решение задач качественного обслуживания.

Как отмечалось, важнейшей составной частью гостиничных стандартов обслуживания должны быть стандарты внешнего вида и поведения персонала гостиничного предприятия.

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны иметь безупречный внешний вид, выглядеть ухоженными и опрятными.

К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Стандарты внешнего вида определяют требования к форме одежды, прическе, гигиене сотрудников, макияжу и украшениям.

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Весь комплект форменной одежды должен быть чистым и выглаженным [25, с. 108].

Таким образом внешний вид обслуживающего персонала должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.

Стандарты поведения требуют от персонала гостиничного предприятия быть достаточно профессиональным и компетентным, чтобы четко и быстро обслуживать гостя.

Работники гостиницы должны владеть основами профессиональной этики, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен быть готовым доброжелательно выполнять просьбы клиентов и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя: правила обхождения и общения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдение речевого этикета. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями и постоянно помнить об уважении к человеку.

В стандартах поведения следует устанавливать соблюдение определенных правил для обслуживающего персонала [30, с. 68]:

• вежливость и гостеприимство к каждому гостю;

• умение наладить контакт как с отечественными, так и зарубежными гостями;

• внимательное и терпеливое отношение к жалобам и комментариям клиентов;

• умение поддержать разговор;

• ответственность при оказании услуг;

• быстрая реакция на просьбы и жалобы гостей;

• понимание и отзывчивость сотрудников.

Немаловажную роль играет и соблюдение правил служебного поведения. Обслуживающий персонал, должностные лица, начальники отделов и департаментов должны знать друг друга и общую организационную структуру. Хорошее знание делового этикета и ответственное выполнение служебных обязанностей и инструкций позволяет служащим достигать личных успехов. Также очень важен навык персонала работать в команде.

Отдельно следует отметить, что каждое подразделение гостиницы должно иметь свои стандарты обслуживания и поведения, которые зависят от особенностей именно этой службы. Для того чтобы стандарты обслуживания соблюдались точно, необходимо чтобы каждый сотрудник структурного подразделения получил пошаговые должностные инструкции [16, с. 19].

Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия.

К сотрудникам контактных служб гостиничного предприятия должны предоставляться такие важнейшие требования, как:

– знание этики и психологии общения;

– знание иностранных языков;

– опрятный и привлекательный внешний вид;

– вежливость и дружелюбие;

– дисциплинированность и ответственность;

– коммуникабельность.

Разработка и введение стандартов обслуживания не гарантирует точное исполнение должностных инструкций и правил.

Для этого необходимо в гостиничных предприятиях осуществлять непрерывный внутренний и внешний контроль исполнения стандартов.

Внутренний контроль включает в себя контроль за соблюдением внутренних стандартов обслуживания, а также за созданием условий для развития и поддержания высокого уровня качества гостиничного обслуживания [13, с. 28].

Внешний контроль заключается в использовании различных методик оценки качества обслуживания. Для этой цели можно рекомендовать методику экспертной оценки, ситуативную диагностику и методику «Mystery guest» («таинственный гость»).

Экспертный метод оценки основан на усреднении оценок, даваемых группой экспертов. Ситуативная диагностика позволяет на основе тестов, задач и упражнений выявить наличие у персонала необходимых качеств. С помощью ситуативной диагностики можно определить, как поведет себя сотрудник в той или иной ситуации, и насколько его действия будут соответствовать стандартам обслуживания и поведения.

Методика «Mystery guest» заключается в оценке качества оказания услуг по целому ряду показателей с помощью подготовленной группы специалистов на основе принципов неожиданности и полной секретности [8, с. 34].

Разработанный организационно-методический инструментарий использования стандартов обслуживания для повышения качества оказываемых гостиничных услуг базируется на том, что:

• стандарты обслуживания – это установленный предприятием комплекс правил (требований) обслуживания клиентов, который направлен на повышение качества оказания услуг на всех этапах производства (гостевого цикла);

• качественное обслуживание гостей в гостинице – это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг;

• основная задача обслуживания – максимально соответствовать ожиданиям клиента и по возможности предвосхищать его желания;

• основными правилами общения с клиентами являются вежливость, гостеприимство и тактичность;

• при разработке стандартов обслуживания гостиничные предприятия должны использовать национальные стандарты (ГОСТы), международные стандарты обслуживания и опыт зарубежных гостиничных корпораций.

1.3 Международные стандарты обслуживания в гостиничных комплексах

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания [22, с. 61].

Рекомендательным документом при разработке стандартов обслуживания являются «Международные гостиничные правила», одобренные в 1981 г. Советом Международной гостиничной ассоциации. В последующем данные правила неоднократно пересматривались и изменялись с учетом современных тенденций развития международной гостиничной индустрии.

Использование международного опыта оказания гостиничных услуг российскими гостиничными предприятиями позволяет им приблизиться к международным стандартам обслуживания.

При этом прямолинейное использование зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным без учета национальных обычаев, культуры общения, исторически сложившихся стандартов качества жизни и других особенностей.