Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Международные стандарты обслуживания в гостиничном деле).pdf
Добавлен: 04.04.2023
Просмотров: 185
Скачиваний: 1
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Сущность и структура обслуживания в гостиничном деле
1.2 Сущность понятия «стандарт обслуживания» в гостиничном деле
1.3 Международные стандарты обслуживания в гостиничных комплексах
2.1. Организационная характеристика гостиничного предприятия «Звезда»
2.2 Анализ качества обслуживания в ГК «Звезда»
2.3 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ГК «Звезда»
Таким образом, требуется повышение эффективности деятельности ГК «Звезда» для получения прироста не только выручки, но и прибыли.
2.2 Анализ качества обслуживания в ГК «Звезда»
Заявки на размещение клиентов в ГК поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.
Нами был проведен опрос клиентов ГК «Звезда» с целью выявления особенностей использования ими Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 40 человек в августе-сентябре 2017 года, результаты представлены ниже.
69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы. 24% опрошенных обращались к услугам Интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис. 1).
Рисунок 1 - Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц
Среди тех, кто прибегал к услугам Интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 2).
Рисунок 2 - Распределение опрошенных по месту Интернет-бронирования гостиниц
Можно сказать, о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.
У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для Интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина – неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют Интернет-агентствам (рис. 3).
Рисунок 3 - Распределение опрошенных по причинам отказа от Интернет-бронирования на сайтах гостиниц
Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте ГК «Звезда», чтобы ГК не терял прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернет-бронирования).
Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли ГК «Звезда». Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер «Комфорт», который стоит 3200 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте ГК. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.all-hotels-online.ru, он получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а ГК «Звезда», соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования. В связи с этим целесообразно повысить эффективность бронирования на сайте за счет более активного продвижения сайта.
Сравнение длительности пребывания клиентов в ГК «Звезда» в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 4. Как видно, в 2017 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка в целом – наибольшее количество гостей проживали в ГК «Звезда» 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.
Таблица 4
Длительность пребывания клиентов в ГК «Звезда» в 2017 году, в %
Проживающие в гостинице |
РФ |
СНГ |
Дальнее зарубежье |
Итого |
3 дня и менее |
83 |
77 |
73 |
82 |
Более 3-х дней |
14 |
17 |
21 |
15 |
Более 10 дней |
3 |
7 |
6 |
4 |
Итого |
100 |
100 |
100 |
100 |
Рисунок 4 - Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц.
Как видно, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Можно говорить о том, что ГК «Звезда» имеет выгодные цены и местоположение, т.е. привлекателен для потенциальных клиентов.
Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис. 5).
Рисунок 5 - Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах
Как видно, основные источники информации о гостиницах – это Интернет и реклама, поэтому ГК «Звезда» большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.
Как показал опрос гостей ГК «Звезда», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.
Наблюдение, проведенное в процессе написания курсовой работы, позволило выявить возможные причины недовольства:
- люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в городе, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
- администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
- номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;
- не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.
Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и ГК «Звезда» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).
2.3 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ГК «Звезда»
В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания, необходимость которых была выявлена в пункте 2.2:
Одним из мероприятий по улучшению качества обслуживания в ГК «Звезда» является выбор новой АСУ и замена существующей АСУ;
Сравнительный анализ АСУ представлен в таблице 5.
Таблицы 5
Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ
Критерий оценки |
Эдельвейс |
Amadeus Property Management System |
Epitome PMS |
Существующая АСУ |
Стоимость, тыс. руб. |
357 |
512 |
278 |
189 |
Год начала внедрения в России |
1998 |
2004 |
2006 |
год установки - 2004 |
Совместимость с 1С |
да |
да |
да |
да |
Учет особенностей российского надогобложения |
да |
да |
да |
да |
Основные пользователи |
Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел |
Управление (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales& Marketing), Конференции и Банкеты (Conference) |
Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел |
Служба приема и размещения, бухгалтерия |
Интеграция в Microsoft Office |
нет |
да |
да |
нет |
Оценка интерфейса, баллы |
5 |
5 |
4 |
3 |
Оценка удобства, баллы |
5 |
5 |
4 |
2 |
Широта функций, баллы |
5 |
4 |
5 |
3 |
На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления предприятиями, стоимости систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими предприятиями была выбрана система «Эдельвейс». Устанавливает систему компания «Ресофт» (Санкт-Петербург).
- В состав АСУ «Эдельвейс» входит также система Интернет-бронирования Web-Booking.RU, что крайне важно для «Звезда» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта (рис. 6).
Рисунок 6 - Система Интернет-бронирования заказов Web-Booking.RU в ГК «Звезда»
Основные возможности системы Интернет-бронирования услуги:
- обеспечивается круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии.
- Уполномоченные сотрудники ГК «Звезда» получают полный контроль над: лимитами, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией о предприятии.
- Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в ООО «Авто-Экспресс» по электронной почте, а в случае наличия в ГК«Звезда» – автоматически загружаются в программу.
Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система позволяет «Звезда» по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов.
- Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление товаров по заявкам, поступившим через Интернет.
Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета и печатать квитанции на оплату через Сбербанк.
Следующие мероприятие по созданию конкурентного преимущества – это расширить объем предлагаемых услуг различными способами, и тем самым привлечь новую аудиторию и удержать уже имеющуюся. Это может происходить как за счет собственных ресурсов организации, так и при взаимодействии с другими агентами туристического рынка.
Один из способов расширения предлагаемого спектра услуг для ГК «Звезда» – это обращение к собственным ресурсам. Предполагается, что менеджмент ГК «Звезда» отказывается от сотрудничества с другими организациями и предлагает собственную альтернативу их продукту (услуге), тем самым увеличивая количество услуг, предлагаемых потребителям, что в перспективе должно помочь привлечь большее количество клиентов. В отличие от ряда партнерских отношений с другими агентами туристического рынка, расширение собственного предложения нацелено не столько на привлечение большего количества туристов к дестинации (и в последствие к ГК), сколько на создание конкурентных преимуществ среди гостиничного сектора данной дестинации. Более того, для гостиниц и ГК, расположенных в городе, работа которых в меньшей степени связана с сезонными изменениями, обращение к внешним поставщикам услуг, партнерам и аутсорсингу составляет больший риск и меньшую необходимость, нежели для курортных отелей. Это связывают с постоянством рабочего процесса и частотой смены гостей и соответственно с большей востребованностью таких услуг как фитнес, спа, бассейны и т.п. в городских отелях.
Одним из наиболее эффективных способов осуществления гостиничного бизнеса является сетевая организация управления. Создание гостиничных цепей — важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятий туристического сектора.
Основные задачи гостиничной цепи:
1. Обеспечение стабильной загрузки гостиниц, за счёт увеличения туристского спроса и снижения цен на услуги, что и сделает их более доступными для отдыхающих.
2. Повышение уровня качества гостиничных услуг посредством совершенствования ряда критериев (оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала, обеспечение безопасности туристов и их имущества) посредством разработки собственных нормативов и стандартов оснащения всех помещений гостиниц, а также технологии и стандарты обслуживания.
3. Развитие основных и дополнительных услуг (создание и внедрение различных программ размещения и питания, проведения отдыха, досуга, корпоративных, анимационных мероприятий).
4. Содействие развитию социального и внутреннего туризма в Иркутской области; участие совместно с туристскими фирмами в создании новых туристских маршрутов и программ обслуживания.
5. Содействие развитию событийного туризма, опирающегося на привлечение массового контингента туристов, используя какое-либо событие в жизни Иркутской области (конгрессы, фестивали, конкурсы, городские праздники и т. д.); активное участие в формировании, продвижении и реализации программы событийного туризма.
6. Проведение активной маркетинговой деятельности.
Стараясь повысить уровень загрузки гостиницы, найти новых клиентов и сохранить имеющихся заставляет гостиничную цепь проводить углубленный анализ рынка, потребителей, конкурентов, туристских предприятий и т. д., осуществлять единую рекламную и сбытовую политику.
7. Внедрение новейших технологий и технических средств, повышающих уровень обслуживания, комфорта и безопасности клиентов. Это создание, прежде всего, собственной системы бронирования и резервирования номеров, ориентированной на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц.
8. Повышение профессионального уровня персонала гостиничных предприятий, что существенно влияет на качество обслуживания туристов.
Подавляющее большинство гостиничных цепей считают подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создают свои собственные программы подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала.