Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Международные стандарты обслуживания в гостиничном деле).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничное дело – это социально-экономическая деятельность, которая развивается исключительно быстрыми темпами. По этой причине за последние десятилетия наблюдается возрастающий интерес к гостиничному обслуживанию, стратегиям его усовершенствования и пониманию того, как воспринимают его клиенты. Эти проблемы широко дискутируются как исследователями, так и гостиничными менеджерами.

Развитие гостиничного дела в настоящее время характеризуется доминированием глобальной тенденции к значительному количественному превышению предложения над спросом, вследствие чего гостиничное дело развивается в условиях сильной конкурентной бизнес-среды.

Конкуренция между отдельными субъектами рынка ведется не столько по отношению к тому, что предлагается (поскольку в большинстве случаев предлагаемые услуги и товары имеют сходные характеристики по одним и тем же категориям отелей), а по отношению к тому, как предлагается. Это заставляет гостиничные организации концентрироваться на проектировании эффективной системы обслуживания с целью создания ценности для клиента и долгосрочного успеха для организации.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В научной литературе вопрос о значении эффективности в сфере услуг широко исследован многими авторами: Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз, Уокер Д., Квартальнов В.А., Кабушкин Н.И., Дедусенко Е.А. и др. В большинстве случаев, однако, исследователи анализируют эффективность на отраслевом уровне и меньшее внимание уделяют эффективности процесса обслуживания на оперативном уровне. В противоположность тому важному значению, которое исследователи придают обслуживанию при предложении конкурентоспособного гостиничного продукта, слишком мало публикаций в специализированной литературе выясняют детально теорию и практику гостиничного сервиса, и его эффективность.

В связи с этим считаем, что вопрос, связанный с проблемами гостиничного обслуживания, исключительно актуален и имеет особое значение для современного развития гостиничного бизнеса. Знание особенностей гостиничного обслуживания создает фундамент для проектирования и развития продуктов, в максимальной степени удовлетворяющих потребности и желания клиентов. Вот почему в настоящей курсовой работе, мы попытаемся исследовать теоретические аспекты содержания и структуры гостиничного обслуживания и применение их с позиции международных стандартов обслуживания, что экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии.

Цель данной работы - выявить особенности обслуживания туристов в гостиничных предприятиях с позиции международных стандартов, на примере гостиницы «Звезда».

Объектом исследования является - гостиничное предприятии «Звезда».

Предметом данного исследования, является обслуживание туристов в гостиничном предприятии «Звезда».

Для достижения поставленной цели были определены и последовательно решались следующие задачи:

• определить сущность и структуру обслуживания в гостиничном деле;
• рассмотреть международные стандарты обслуживания в гостиничных комплексах;
• провести анализ деятельности качества обслуживания гостиничного комплекса «Звезда»;
• предложить мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостиничном комплексе «Звезда».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Сущность и структура обслуживания в гостиничном деле

Гостиничное дело – это социально-экономическая деятельность, подчиняющаяся в своем развитии общеэкономическим законам. В гостиничном деле как экономической организации создается и реализуется продукт. В этом процессе трансформируются туристические, материальные, финансовые и людские ресурсы [1, с. 180]. Конкретным результатом является создание готовности к обслуживанию. Обслуживание в гостиничном деле можно рассматривать как совокупность видов деятельности и технологических процессов, обеспечивающих туристам необходимые условия для покупки и потребления гостиничного продукта.

Д. Уокер рассматривает обслуживание, как процесс предоставления услуг с определенной продолжительностью и в определенном месте, осуществляемый людскими и материальными ресурсами в пользу клиента [33, с. 14].

Ваген Линн Ван Дер рассматривает обслуживание как систему, основными элементами которой являются персонал, клиент и материальная среда. При их взаимодействии осуществляется процесс «производства», предоставления и потребления гостиничных услуг [4, с. 33].

Ф. Котлер и Дж. Боуэн определяют гостиничное обслуживание, как совокупность операций. Они различают три главных элемента обслуживания – клиентов, персонал и физическую среду (здания, оборудование, финансовые средства) [24, с. 61].

По мнению авторов, многие проблемы в сфере гостиничного обслуживания возникают из-за отсутствия баланса между названными тремя элементами.

Обобщая рассмотренные точки зрения, мы можем определить гостиничное обслуживание как систему предоставления гостиничных услуг, в которой люди, материя и информация организованы и приведены в движение определенным образом с целью создания ценности для клиента и выгод для гостиничной организации.

Из предложенного определения можно вывести основные ресурсы, называемые входящими величинами. К ним относятся материальные, финансовые, людские и информационные ресурсы. Клиент также может рассматриваться как особый вид ресурсов в гостиничной системе обслуживания. Ресурсы приводятся в движение и сочетаются в пространстве и во времени определенным, уникальным в каждый данный момент, образом.

Таким образом осуществляется процесс предоставления/потребления услуг, который дает конкретный результат. Для клиента конечный результат соизмерим с нематериальными ценностями социально-психологического характера. Для гостиничной организации конечные эффекты могут быть экономическими (увеличение продаж, выручки и прибыли, рост занятости материальной базы, увеличение рыночной доли и пр.) и неэкономическими (улучшение имиджа гостиничной организации, закрепление образа данной торговой марки в сознании потребителя, рост числа довольных клиентов, создание лояльных клиентов, привлечение новых и т.д.).

Одна из важнейших характеристик гостиничного дела, отличающих его от большинства видов экономической деятельности, состоит в том, что необходимым условием реального осуществления процесса обслуживания является присутствие клиента. Гостиничная деятельность не может быть осуществлена без физического присутствия клиента [3, c. 138]. Процесс гостиничного обслуживания напрямую направлен на клиента и при этом изменяет его первоначальное состояние потребности на состояние удовлетворенности.

С организационной точки зрения система обслуживания должна быть спланирована таким образом, чтобы облегчить клиенту не только возможность участвовать в процессе обслуживания, но и внести осязаемый вклад в конечный результат путем предоставления информации и осуществления различных видов деятельности процесса обслуживания. Однако, участие клиента в процессе обслуживания делает среду взаимодействия относительно неустойчивой, превращает качество в переменную и субъективную величину и снижает возможности контроля.

Данное обстоятельство является серьезным вызовом отельерам, заставляя их организовать обслуживание таким образом, чтобы одновременно обеспечить и выгоды для организации, и максимально удовлетворить клиентов.

Указанная особенность требует выделения структуры обслуживания и выяснения ее элементов.

В специализированной литературе не наблюдается существенных различий в предложенных постановках вопроса относительно системы гостиничного сервиса. Авторы выделяют четыре элемента обслуживания: материальную среду, обслуживающий персонал, внутреннюю организацию, клиента [11].

Гостиничное обслуживание осуществляется в конкретной материальной среде. Она является важным компонентом системы, поскольку оказывает влияние на клиентов и персонал своими качественными и количественными характеристиками, воспринимаемыми субъективно участниками процесса обслуживания. Данное влияние носит двоякий характер, так как способно сделать обслуживание возможным и облегчить или же затруднить его в случае, если оно не приводится в соответствие с прочими элементами системы и не воспринимается участниками процесса обслуживания.

Вторым элементом обслуживания, выделяемым исследователями, является персонал в контакте. Этот тип обслуживающего персонала рассматривается в качестве представителей организации, сущность работы которых требует установления прямых взаимоотношений с клиентами.

Обслуживающий персонал в прямом контакте имеет три основные функции, называемые авторами «триада»: (1) он выполняет операции; (2) продает услуги; (3) отождествляется клиентами с самой услугой.

В качестве третьего элемента авторы однозначно указывают клиента.

Некоторые исследователи ограничивают роль клиента до «пользователя», чье участие в процессе обслуживания может быть в большей или меньшей мере активным и присутствие которого необходимо для потребления гостиничных услуг [9, с. 88]. По мнению других [6, с. 67], к которым присоединяется и автор доклада, клиент может рассматриваться как «совместный производитель» («сопроизводитель») в процессе производства услуг путем предоставления информации и осуществления различных видов деятельности процесса обслуживания.

Внутренняя организация – четвертый важный элемент системы обслуживания в гостиничном деле. Для клиента материальные условия и персонал в контакте составляют видимую часть организации, предоставляющей услуги. По мнению Ваген Линн Ван Дер внутренняя организация группирует операции, которые в процессе обслуживания остаются вне поле зрения клиента [4, с. 105]. Другая группа авторов рассматривает организацию в более широком смысле, связывая ее не только с операциями и видами деятельности, которые находятся вне поле зрения клиента, но и с операциями, осуществляемыми клиентом, с его участием или без его участия. В этой связи Ф. Котлер [24, с. 249] использует понятие технология, определяя его как способ, которым входящие величины трансформируются в исходящие. Чаще всего технология связана с процессами, процедурами, предписаниями и алгоритмами.

Для осуществления процесса обслуживания, вне зависимости от вида операций, их следует определенным образом расположить в пространстве и во времени.

С точки зрения внутренней организации позиции менеджмента могут рассматриваться как непрерывный процесс, в котором реализуются основные функции управления: планирование, организация, координация и контроль.

Мы считаем, что существует возможность введения еще одного элемента системы, который можно назвать атмосферой обслуживания. Это психологический элемент, являющийся результатом специфического сочетания всех остальных элементов – функциональных и качественных характеристик материальной среды, отношений обслуживающего персонала, организации операций и клиентов. Атмосфера обслуживания в каждом отдельном процессе уникальна и неповторима. В этом смысле ее можно воспринимать как элемент, отличающий одну систему обслуживания от другой и являющийся важным показателем конкурентоспособности организации, предоставляющей услуги [18, с. 54].

В заключение можно сделать вывод, что обслуживание в гостиничном деле является сложной и динамичной совокупностью взаимосвязанных элементов и взаимоотношений. Его роль в выборе отеля все более возрастает.

Чтобы гостиничное обслуживание было успешным, недостаточно только определить ожидания гостей и адекватно реагировать на них. Путем предоставления требуемых параметров элементов в системе достигается «нормальное обслуживание», при котором клиенты удовлетворены и вновь посещают гостиницу. Кроме требуемых характеристик, для повышения уровня обслуживания в гостиничном деле необходимо обеспечить привлекательные элементы, гарантирующие «отличное обслуживание». Следовательно, возможности усовершенствования гостиничного сервиса следует искать во включении таких новых элементов, которые превзойдут ожидания клиентов и не только удовлетворят их, но и очаруют и вызовут восхищение. Усовершенствование гостиничного обслуживания лежит в основе создания успешных продуктовых концепций, улучшения имиджа и максимализации выгод для гостиничной организации.