Файл: Интернет-маркетинг в гостиничном бизнесе на примере сети отелей «AMAKS Hotels&Resorts».pdf

Введение

Путешествия и поездки сегодня являются неотъемлемой частью жизни человека. Каждому важно находясь в любом уголке мира чувствовать домашний уют. Перед отправляющимся в путешествие человеком стоит выбор места, где он сможет с комфортом разместиться. Потребности и возможности у каждого человека разные, поэтому кто-то выберет объединение с природой в палатке возле лесного озера, кто-то – дорогой пятизвездочный отель “All inclusive”, а кому-то нужно лишь хорошо выспаться перед длительной дорогой и главным требованием к гостинице будет лишь наличие кровати.

Основными способами поиска места для размещения являются туристические агентства и Интернет. Выполняя поиск гостиницы именно через Интернет, человек открывает перед собой возможность выбрать вариант, максимально удовлетворяющий его потребностям. Важно, чтобы полученная на сайте гостиницы информация дала ответы на все вопросы, заинтересовала и побудила к совершению заказа. Для оптимизации сайта, его анализа и продвижения руководители гостиниц обращаются за помощью к маркетологам. Исходя из вышесказанного можно сделать вывод, что тема Интернет-маркетинга в сфере гостиничного бизнеса является актуальной на сегодняшний день и требует к себе повышенного внимания со стороны его представителей.

Сфера гостиничных услуг сегодня является одной из самых динамично развивающихся и формирует значительную часть доходов многих регионов России, а также многих стран мира. Не секрет, что на данный момент гостиничный бизнес в России переживает настоящий строительный бум. Строительство гостиницы является одним из лучших способов вложения крупного капитала.

Стремительное развитие данной отрасли спровоцировало развитие конкуренции. Гостиницы вынуждены повышать качество обслуживания и ориентироваться на предпочтения клиентов, чтобы создавать и поддерживать собственный имидж на рынке. Большинство гостиниц помимо услуг проживания и питания предлагает потребителям множество других совместимых услуг. Так, например, в список предоставляемых услуг могут входить услуги SPA-салонов, салонов красоты, организация деловых встреч, экскурсии и другие. Они могут входить в стоимость номера или оплачиваться отдельно. Гостиницам нельзя забывать, что грамотно построенная маркетинговая стратегия позволяет расти и процветать, сосуществуя с конкурентами. Использование различных инструментов маркетинга позволяет построить сбалансированную систему гостиничных услуг.

Объектом исследования данной работы является Интернет-маркетинг, как инструмент продвижения гостиничного бизнеса на примере сети отелей «AMAKS Hotels&Resorts», а целью данной работы – рассмотрение возможностей и способов применения приёмов Интернет-маркетинга в сфере гостиничного бизнеса на примере сети отелей «AMAKS Hotels&Resorts».

Задачи данной работы:

• описать основные понятия сферы гостиничных услуг;
• определить основные особенности маркетинга в данной области;
• изучить способы и приемы Интернет-маркетинга в гостиничном бизнесе;
• проанализировать маркетинговую деятельность сети отелей «AMAKS Hotels&Resorts» и предложить способы развития интернет-маркетинга.

Глава 1 . Особенности маркетинга в гостиничном бизнесе

1.1 Основные понятия гостиничного бизнеса и гостиничных услуг

Гостеприимство – это готовность вежливо встречать посетителей какого-либо заведения, в том числе и собственного дома, предоставлять определенные удобства. По мере развития гостиничного бизнеса оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего числа людей, пока не превратилось в индустрию.

Гостиничный бизнес – это предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных субъектов экономики с целью получения прибыли, направленная на предоставление коммерческих услуг по размещению, проживанию, ночевке временно или на долговременной основе, людям, находящимся в командировках, путешествиях.

Гостиница - средство размещения, состоящее из номеров для проживания, действующее на коммерческой основе, предоставляющее набор услуг (например, заправка постели, уборка номера). Гостиницы подразделяются на различные классы в соответствии с предоставляемыми услугами и комфортностью номеров. Потребитель выбирает гостиницу, опираясь на следующие факторы: удобство, обслуживание, расположение гостиницы, цена и имидж.

Основные критерии, по которым потребитель выбирает гостиницу:

- по уровню сервиса, ассортименту и стоимости услуг (отели класса «люкс», 1-го класса, эконом класса, отели с ограниченным сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые гостиницы (например, студенческие общежития);

- по месту локации (городские, пригородные, транзитные, а также отели, расположенные вблизи географических особенностей (берег озера, моря, океана);

- по природным зонам размещения (горы, лес, пустыня);

- по времени функционирования (круглогодичные, сезонные).

Классификация определяет значимость конкретной гостиницы на рынке гостиничных услуг и помогает потенциальному посетителю определиться с выбором гостиницы, опираясь на личные предпочтения по размещению, условия предстоящей поездки, перечень гарантированных (включенных в стоимость) или дополнительных услуг. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая может проводиться как на национальном, так и на международном уровне.

Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемых гостиницей, и включает в себя следующие элементы:

• предоставление основных услуг, связанных с ночлегом;
• возможность принятия пищи;
• дополнительные услуги (например: услуги кафе/ресторана, SPA-салона, солярия, массажный кабинет, экскурсия, конные прогулки, бар, услуги по размещению домашних питомцев);
• обязательная плата за услуги.

Гостиничные услуги – это как краткосрочный, так и долговременный наем домов, номеров, мест для ночлега, мест для установки палаток или автофургонов. Оказание связанных услуг входит в понятие гостиничных услуг.

Для предоставления тех или иных услуг отдельная гостиница может как открыть внутреннее подразделение, так и заключить договор о партнерстве в определенном направлении. Например, оборудовать кухонное помещение и столовую, нанять поваров и официантов для обеспечения посетителей продовольствием; предоставить помещение сторонней организации, которая будет оказывать услуги по питанию гостей; заказывать доставку готовой продукции в определенные периоды времени.

Характерные особенности гостиничного продукта:

• одновременность производства и потребления;
• взаимодополняющие услуги;
• персонал гостиницы оказывает влияние на качество продукта;
• оценить услугу возможно только после ее получения, а зачастую через определенное время;
• продукт может складываться из большего или меньшего количества услуг;
• продукт может меняться в зависимости от спроса.

Спрос на гостиничные услуги непостоянен и зависит от времени года и подвержен сезонным колебаниям. Экономика бизнеса в первую очередь зависит от фактора сезонности. В сезон частой посещаемости требуется расширение штата персонала, однако непостоянные сотрудники зачастую не заинтересованы в качественном и своевременном оказании услуг. При сезонном спросе поток прибыли также неравномерен. Неграмотное распоряжение бюджетом может снизить качество оказываемых услуг (например, в начале курортного сезона не будет денежных средств для закупки шампуней, тапок или зубных щеток, которые обычно в данной гостинице были предоставлены посетителям)

Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта требуют профессионального мастерства, грамотного продвижения на рынке, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры и высокой выучки персонала.

1.2 Маркетинговая деятельность в гостиничном бизнесе

Для работы в условиях жесткой конкуренции, которая наблюдается в гостиничном деле в настоящее время, гостиницам приходится искать все новые приемы и способы выделиться на рынке. Развитию конкуренции способствует также и выход на рынок новых компаний.

Маркетинг гостиничного бизнеса – это проработка и реализация стратегии развития гостиницы в течение определенного периода, например, сезон или год. Для успешного функционирования на рынке каждая гостиница разрабатывает собственный маркетинговый план, используя ранее полученные данные о продукте гостиницы, о каждом отдельном конкуренте и рынке в целом, о целевых потребителях, методах привлечения и сохранения клиентской базы. Грамотный маркетинговый план, являясь основным инструментом, помогает свести к минимуму влияние сезонности, не всем удобного расположения гостиницы, выделиться на фоне конкурентов, и даже превратить недостатки в достоинства в глазах потребителей.

Маркетинговый план, как правило, состоит из следующих пунктов:

• анализ продукта предприятия;
• анализ конкурентов;
• анализ рынка;
• анализ целевой аудитории;
• позиционирование гостиницы на рынке;
• разработка стратегии продвижения и постановка целей;
• разработка плана действий;
• формирование бюджета;
• мониторинг плана и оценка его результатов и эффективности.

Маркетинговое планирование применимо в гостиницах любого типа и размера.

Маркетинговый план должен учитывать три основных направления деятельности: реализовывать нужные продукты и услуги на нужных рынках и в нужное время. Для контроля реализации плана назначаются ответственные лица, а также устанавливаются конкретные сроки выхода на определенные показатели.

Анализ деятельности гостиницы в маркетинге позволяет управляющему звену взглянуть на свой продукт глазами потребителя, оценивая влияние степени удовлетворенности клиента обслуживанием на эффективность деятельности.

Перед маркетологами встают такие задачи, имеющие решающее значение для достижения успеха предприятия, как разработка стратегии повышения конкурентоспособности гостиницы, определение ценовой политики, оценка спроса путем изучения рынка. Исследование рынка также необходимо для определения его сегментов, которые наиболее благоприятны для конкретной гостиницы и ее продукта.

Определение целевой аудитории – немаловажная составляющая маркетингового исследования. Определив тип клиентов, которых гостиница заинтересована привлекать, исходя из своих особенностей, расположения и перечня услуг, могут приниматься решения о каналах распространения рекламной информации. Логично применение маркетинговых исследований задолго до открытия конкретной гостиницы.

Маркетинг подразделяет потенциальных и действующих клиентов по многим характеристикам: платежеспособность, поведение, цель прибытия, географические особенности. Далее прослеживаются два сегмента; клиенты, ориентирующиеся на цену и клиенты, для которых цена – малозначимый фактор. В процессе сегментирования ведется поиск предложения, удовлетворяющего потребности наибольших групп клиентов, формируется ценовая стратегия и стратегия продвижения продукта на рынке.

Маркетинг гостиничного продукта имеет характерные отличия от маркетинга других потребительских продуктов. Гостиничный продукт включает в себя материальную (питание, проживание и т.д.) и нематериальную (гостеприимство) составляющие. Материальный продукт возможно продемонстрировать, чтобы потенциальный клиент мог оценить его качество в короткие сроки, но нематериальную составляющую - «гостеприимство» - оценить заранее нельзя. Если на этапе планирования создания гостиницы учесть такие факторы, как удобное местоположение, нужная вместимость и высокий уровень использования, то материальный продукт сам по себе будет удобен для многих потенциальных потребителей. Гостеприимство, как нематериальный продукт, должно оправдывать (а лучше - превосходить) ожидания гостя. Оно отражает индивидуальность отеля и создает атмосферу, в которую хотелось бы вернуться.

Если рассматривать гостиничный продукт как цикл, то начинается он обязательно с оценки рынка гостиничных услуг, что позволяет руководству гостиницы получить информацию о текущем состоянии рынка, уровне конкуренции, услугах предоставляемых другими гостиницами. Исследование рынка и определение целевой аудитории позволяют разрабатывать новые гостиничные услуги и удобства, а также совершенствовать существующие.