Файл: Интернет-маркетинг в гостиничном бизнесе на примере сети отелей «AMAKS Hotels&Resorts».pdf

Рис. 2. Пример работы сервиса Google places

Рис. 3. Пример работы сервиса Яндекс.Справочник

Рис. 4. Поиск гостиницы с помощью сервиса Яндекс.Карты.

Сотрудничество с поисковыми системами предоставляет дополнительные возможности по продвижению гостиницы в Интернете и значительно экономит время потенциальных клиентов.

3. Контекстная реклама.

Контекстная реклама отличается от других способов продвижения услуг и товаров нацеленностью на конкретного потребителя. Такая реклама появляется в верхних или боковых строчках результатов поиска и отвечает запросу, введенному пользователем. То есть, потребитель видит рекламу, которую сам же запросил, что способствует максимальному удовлетворению потребности. По статистике, до 40% пользователей кликает на контекстное объявление.

Целью контекстной рекламы, как и поискового продвижения, является популяризация сайта. Однако контекстная реклама может давать результаты сразу после размещения, в то время как SEO требуется около трех месяцев. Благодаря контекстной рекламе предоставляется множество способов продвижения сайта, но наиболее целесообразно ее использование в случае необходимости оповещения потенциальных клиентов о специальных предложениях и проходящих в отеле акциях (рисунок 5).

Рис.5. Контекстная реклама.

Преимуществом такой рекламы является и то, что рекламодатель оплачивает только полученный результат – применяется «покликовая» оплата. Стоимость клика варьируется в зависимости от различных условий, в том числе тематики сайта, региона размещения.

Эффективность контекстной рекламы напрямую зависит от следующих факторов:

• корректно подобранные ключевые запросы;
• смысловое соответствие объявления ключевым словам;
• обновление объявления.

Принимая во внимание эти факторы можно получить максимальную отдачу от использования контекстной рекламы.

4. Реклама в социальных сетях.

Первоначальное предназначение социальных сетей – общение и обмен информацией между людьми. Вместе с развитием их функционала появилась возможность использования социальных сетей для продвижения товаров и услуг. Планируя путешествие в тот или иной уголок Земли, человек может начать общение с местными жителями в Интернете, посетить тематические группы локального значения в социальных сетях (городские сообщества) для получения представления о месте предстоящей поездки, а также выяснить ответы на интересующие большинство туристов вопросы: погодные условия, уровень посещаемости местности туристами в данный промежуток времени, примерная стоимость услуг, отзывы о гостиницах и многие другие. Поэтому для гостиницы важно поддержание имиджа не только в глазах своих клиентов, но и местных жителей, которые, скорее всего, никогда не воспользуются услугами данной компании, так как их мнение, полученное по «сарафанному радио», во времена технического прогресса может легко распространиться в самых неожиданных направлениях. Рекламные записи в социальных сетях имеют немалое значение. Помимо официальных страниц гостиниц, можно размещать рекламные записи в городских сообществах, с которыми туристы в большинстве случаев ознакамливаются в поисках интересующей информации. В России наибольшей популярностью пользуются три социальные сети (процент пользователей на декабрь 2018 года):

• ВКонтакте – 66.14%;
• FaceBook – 14.03%;
• Одноклассники – 11.04%.

При решении размещения рекламы в социальных сетях важно учитывать географическую особенность спроса на ту или иную сеть, а также возраст целевой аудитории. Например, возраст пользователей социальной сети Twitter «моложе» пользователей сайта Одноклассники.

Наличие страницы отеля в социальной сети имеет большое значение и дополняет существующий сайт. Возможность постоянного контакта с потенциальными клиентами, отслеживание комментариев и отзывов делают социальные сети незаменимыми помощниками маркетологов гостиничного бизнеса.

5. Тематические форумы и блоги.

Наравне с социальными сетями форумы позволяют поддерживать постоянный контакт с посетителями официальных страниц. Для использования тематических форумов и блогов как средств продвижения гостиницы необходимо найти контакт с форумчанами и преподносить им информацию в виде советов.

Для достижения наибольшей эффективности в этом направлении необходимо учитывать следующие пункты:

• Публикация фактов и информации о гостинице, отвечающих потребностям читателей;
• При составлении сообщений использовать рекламную информацию, позиционируя ее как совет;
• Прямая реклама не допускается.

Привлечение целевой аудитории посредством блогов и тематических форумов – это доступный, требующий минимального финансирования способ продвижения продукта, требующий грамотного взаимодействия с читателями.

6. Email-маркетинг.

Email-маркетинг позволяет сформировать лояльность и подтолкнуть получателя письма к покупке. Это письмо-приглашение нацелено на общение с потенциальным или действующим клиентом. Такие рассылки зачастую содержат в себе специальные предложения, акции, побуждение на проведение предстоящих мероприятий в данном отеле (день рождения, Новый год).

Данные способы привлечения целевой аудитории распространены, но это далеко не полный список способов, доступных владельцам современных гостиниц. Получить желаемый результат возможно только используя профессиональный подход, потому как любой способ привлечения клиентов может принести выгоду при грамотном использовании. Постоянный анализ эффективности используемых методов помогает отключать или своевременно совершенствовать плохо работающие в конкретном случае способы продвижения продукта, чтобы предотвратить нерациональный расход средств. Анализ трафика дает возможность отследить, сколько посетителей приносит каждый источник.

Определение инструментов Интернет-маркетинга, а также их количества, зависит от финансовых возможностей самой гостиницы, финансового уровня целевой аудитории и целей, поставленных владельцами гостиницы. Любая маркетинговая компания должна начинаться с реорганизации интернет-проекта, чтобы исключить финансирование сайта, не отвечающего требованиям поисковых систем или не содержащего нужной потенциальному клиенту информации.

Несмотря на высокую конкуренцию на рынке гостиничных услуг, лишь немногие владельцы гостиниц озадачиваются постоянным мониторингом статистических данных с целью выявления более или менее эффективных средств продвижения продуктов и оптимизации расходов на маркетинговую деятельность организации. Значительная доля отельеров, ответственно относящихся к продвижению сайта, может наблюдать увеличение трафика, но при этом отсутствие притока клиентов, что свидетельствует о том, что на этапе разработки маркетинговой стратегии была неверно выбрана цель. Главной целью гостиницы, как и любого другого бизнеса, является получение дохода, а его приносят гости, исходя из чего следует сделать вывод, что задачей маркетинга является привлечение гостей и соответствие их ожиданиям в обслуживании. Важно понимать, что грамотный Интернет-маркетинг – это формирование, поддержание и совершенствование образа продукта, удовлетворяющего требованиям потенциального потребителя.

Благодаря специальным сервисам поисковых систем возможно анализировать поведение посетителей сайта и увидеть, какие страницы наиболее интересны. Согласно наблюдениям, наибольшей эффективностью обладает главная страница. Если информация, предоставленная на главной странице, заинтересовала посетителя, он переходит на страницы номеров и дополнительных услуг, а затем просматривает страницу с контактами гостиницы. Эти показатели необходимо учитывать при разработке дизайна страниц и наполнения их контентом, чтобы пользователь принял решение о сотрудничестве с продвигаемым отелем и сразу делал заказ.

Полученная статистика становится основополагающим материалом для проведения экспериментов с отдельными элементами сайта или целыми разделами, результатом которого станет эффективно работающий интернет-проект, который помогает продвигать услуги отеля.

Таким образом, можно рассматривать продвижение через Интернет наиболее эффективным инструментом для достижения поставленных целей. Однако результат будет соответствовать задаче только в случае, если сайт ориентирован на клиента, дает ответы на все его вопросы. Интернет-маркетинг предоставляет возможность получать статистические данные и анализировать их для оптимизации эффективности. Непрерывный анализ в сочетании с экспериментальной деятельностью гарантирует достижение поставленных целей: снижение расходов и увеличение эффективности рекламы, увеличение трафика, приток новых клиентов и сохранение имеющейся клиентской базы, а, значит, стабильный рост дохода компании.

Глава 3. Маркетинговая деятельность в интернете на примере сети отелей «AMAKS Hotels&Resorts»

3.1 Характеристика сети гостиниц, анализ маркетинговой деятельности

Cеть «AMAKS Hotels&Resorts» успешно работает в сфере гостиничных услуг и аренды недвижимости с 2002 года. В составе сети гостиницы и санатории в 28 городах России и Республики Беларусь, и это одна из крупнейших гостиничных сетей в России. Общий номерной фонд сети составляет более 7 тыс. номеров, а численность персонала – более 5 тыс. человек. Основной составляющей сети являются наиболее востребованные на российском рынке трехзвездочные отели, которые имеют одинаковые стандарты и поддерживают особенности бренда.

Название компании берет свое начало с первой гостиницы сети, которая была расположена рядом с рекой Камой. То есть игра слов: «С КАМА» перевернулось в АМАКС.

Отели AMAKS оказывают своим гостям как деловые, так и развлекательные услуги. На сегодняшний день при отелях компании насчитываются 11 развлекательных центров, 13 бильярдных клубов, 28 ресторанов. Компания продолжает динамично развиваться, а современная CRM-система позволяет организовывать и контролировать единую политику продаж на всех объектах. Развитие отелей активно инвестируется компанией AMAKS, делая акцент на развитие курортного направления.

Девиз сети AMAKS – репутацию необходимо заработать. Именно поэтому компания уделяет наибольшее внимание реконструкции объектов и профессиональной подготовке кадров. Сотрудники проходят обучение в школе AMAKS Hotel University, а также в европейских обучающих центрах. Компания устраивает мотивационные конкурсы между отелями, проводит розыгрыши среди сотрудников, предоставляет комфортные условия для работы. Например, на официальном сайте AMAKS Hotels&Resorts размещен конкурс на лучшее свадебное оформление гостиничного номера среди отелей сети, а в архиве сайта можно найти конкурсы «Мисс AMAKS», «Сотрудник года», «Лучшая команда», а также конкурсы, направленные на реализацию идей сотрудников сети – конкурс на лучшую бизнес идею, идеи для детских развлечений. Сотрудникам сети предоставляется ряд преимуществ при необходимости командировок в другие регионы. Такое внимание к комфортным условиям работы гарантирует мотивацию сотрудников и, как следствие, процветание компании.

Сегодня сеть отелей «AMAKS Hotels&Resorts» готова предложить своим гостям:

• надежные и удобные услуги по бронированию номеров;
• размещение гостей с комфортом и должным уровнем обслуживания по приемлемым ценам;
• индивидуальный подход к каждому гостю.

Основные принципы компании:

• Комфорт клиента – превыше всего. Ежедневно сотрудники отелей с радостью выполняют свою работу, повышая уровень удовлетворенности клиентов и стимулируя развитие компании.
• Готовность развиваться и расширяться. Сеть отелей активно развивается, поддерживая корпоративные стандарты качества обслуживания, а также стремится к освоению все новых территорий для оказания услуг.
• Мотивация сотрудников. Многочисленные исследования показывают, что чем сильнее сотрудник удовлетворен условиями работы, тем он эффективнее. Гостиничный бизнес подразумевает постоянную работу с людьми, а, значит, требует от сотрудников повышенного внимания и заинтересованности в каждом клиенте. Правильный подход к мотивации и организации досуга сотрудников позволяет развиваться качеству обслуживания.
• «Репутацию необходимо заработать». Честное создание и поддержание репутации, о чем свидетельствуют многочисленные грамоты и благодарственные письма.
• Нацеленность на результат. Цель - непрерывный рост и повышение прибыльности на благо всех работников компании.

Основными конкурентами сети «AMAKS Hotels&Resorts» являются:

• Холдинг «Русское золото»;
• Скандинавская гостиничная группа Rezidor SAS;
• ГК «Базовый элемент»;
• АФК «Система «Интурист».

Целевая аудитория – клиенты, которых интересует комфортное размещение по приемлемым ценам, как иностранные, так и российские. Интересы клиентов зависят от мест фактического расположения гостиницы: гостиницы в центре города интересны преимущественно людям, находящимся в деловых поездках, а гостиницы в курортных зонах – отдыхающим.

Так как иностранные гости зачастую посещают гостиницы сети, основная масса сотрудников владеет иностранными языками. Сайт сети доступен как на русском, так и на английском языке.

На сайте сети размещена информация об акциях и привилегиях, специальных предложениях на праздники.

• Специальные условия на новогодние корпоративы. Специальное предложение на 2019 Новый год заключалось в скидке при бронировании ресторана до 1 октября 2018года.
• Некоторые гостиницы сети приветствуют проживание гостей совместно с четвероногим другом при соблюдении некоторых условий безопасности со стороны хозяина (намордник, ошейник и коврик – для собаки, лоток и переноска – для кошки).
• «Деловые скидки». Специальные предложения при длительном проживании в командировке.
• Свадебные предложения, включающие в себя: