Файл: Теоретические основы качества торгового обслуживания.pdf

Показатель дополнительного обслуживания покупателей в магазине «Твой дом» также мог бы быть выше, руководству магазина необходимо обратить на данный фактор пристальное внимание.

Наибольшее удобство для покупателей в качестве минимизации затрат времени на совершение покупок является применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров, к каким относится продажи в кредит. Рассмотрим долю продаж в кредит магазина «Твой дом» в таблице 8.

Таблица 8 – Структура объема реализации в зависимости от формы продаж

Розничный товарооборот предприятия с применением формы продаж в кредит в 2017 г. составил 5734,7 тыс. р., при росте показателя на 8,31% выявлено увеличение доли продаж данной формы на 1%.

В том числе достигнут прирост объемов розничного товарооборота по реализации за безналичный расчет, при увеличении товарооборота этой формы продаж на 4,12%, при этом доля группы в общем объеме товарооборота увеличилась на 0,3%. Доля розничного товарооборота по реализации за наличный расчет в 2017 г. снизилась на 1,3%, а в сумме снижение составило 502,8 тыс.руб.

Таким образом, внедрение на предприятии прогрессивных форм продаж является действенным способом повышения объема продаж для предприятия.

К показателям, характеризующие материально-технические условия обслуживания относятся:

• доля торговой площади в общей площади магазина %;
• оснащенность торгово-технологическим оборудованием %;
• использование торговой площади под оборудование для выкладки товаров, т.е. отношение установочной площади, занятой оборудованием для выкладки товаров, к торговой площади магазина.

Показатели, характеризующие технологические условия обслуживания по магазину представлены в таблице 9.

Таблица 9 – Информация о технологических показателях по магазину «Твой дом» за 2016-2017 гг.

Как показывает таблица 9, торговая площадь магазина составляет 75 % общей площади, а 25% — неторговая площадь, данный показатель считается чуть больше оптимального значения (70% - оптимальный).

Эффективность использования площади торгового зала отражается в установочном коэффициенте. Оценивая данный коэффициент, можно сказать, что 54 % торговой площади занято под установку торгово-технологического оборудования, что превышает его оптимальное значение, а 56 % торговой площади составляют проходы для покупателей и продавцов, а также для продвижения товаров. Следовательно, торговый зал несколько перегружен оборудованием.

Однако эффективность использования площади торгового зала определяется не только степенью использования ее под установкой оборудования. Важно еще то, что установочная площадь была эффективно использована под выкладку товаров, что может быть достигнуто при оснащении торгового зала оборудованием, имеющим достаточно большую площадь выкладки.

Такой коэффициент как коэффициент выставочной площади говорит об эффективном использовании установочной площади за счет использования вертикальных стеллажей и стоек, занимающих мало места, позволяющих демонстрировать широкий ассортимент.

К показателям, характеризующим социальные условия обслуживания относятся:

• время ожидания обслуживания;
• культура обслуживания по мнению покупателей;
• профессиональное мастерство работников торгового зала, это отношение численности работников торгового зала со специальным торговым образованием к среднесписочной численности работников торгового зала.
• текучесть кадров, отражается в отношении численности уволившихся работников к среднесписочной численности работников.

В рамках анализа социальных условий обслуживания был проведен опрос 100 покупателей из них 55 покупателей ожидали, когда их проконсультируют более 4-х минут, 30 покупателей обслужили за 3 минуты и 15 покупателям пришлось ждать не более 2-х минут когда их обслужат. Таким образом, среднее время обслуживания покупателей в магазине «Твой дом» составляет 3,4 минуты.

Оценка культуры обслуживания по мнению покупателей показала, что из 100 опрошенных покупателей – 55 покупателей оценили культуру обслуживания в магазине на «отлично», 20 покупателей - на «хорошо» и 25 покупателей – на «удовлетворительно».

Рассчитаем показатель качества культуры обслуживания по мнению покупателей в магазине «Твой дом»: Кку.о. = 75/100 = 0,75

Показатель профессионального мастерства работников торгового зала можно оценить с помощью отношения численности торгового зала со специальным торговым образованием к среднесписочной численности торгового зала. Структура персонала по категориям работников рассмотрена в таблице 10.

Таблица 10 – Динамика и структура персонала магазина «Твой дом» по категориям работников в 2016-2017 гг.

Анализ структуры персонала показал, что наибольший удельный вес в общем количестве работников приходится на торгово-оперативный персонал (61,54% в 2016 г. и 57,69% в 2017 г.). При этом удельный вес данной группы персонала за последний год снизился, что является отрицательным фактором для предприятия так как происходит утечка торгового потенциала предприятия, а нехватка продавцов консультантов приводит к снижению уровня качества обслуживания на предприятии.

Кроме того на качество обслуживания влияет качественный состав персонала. Рассмотрим образовательный уровень торгово-оперативных работников в таблице 11.

Таблица 11 – Анализ уровня образования торгово-оперативных работников магазина «Твой дом» в 2016-2017 гг.

Анализ структуры торгово-оперативных работников по уровню образования показывает, что наибольший удельный вес приходится на работников с техническим и средне-профессиональным образованием торговых специальностей. Необходимо отметить, что за последний год с предприятия ушёл один работник с техническим образованием, что отрицательно сказывается на торгово-оперативном процессе предприятия. Однако среди торгово-оперативного персонала предприятия есть работники и с высшим образованием, что повышает значительно качественный уровень работников предприятия.

Рассмотрим текучесть кадров на предприятии (таблица 12), в целях анализа сложившихся социально-экономических условий трудовой деятельности работников предприятия.

Таблица 12 – Анализ текучести магазина «Твой дом» за 2016-2017 гг.

Коэффициент выбытия кадров показывает, какая доля работников предприятия перестала работать на предприятии по той или иной причине. В 2017 году 19% работников уволилось, это больше показателя 2016 года на 4%.

Коэффициент приема кадров определяет, какая доля работников прибыла на предприятие. В 2016 году коэффициент приема составил 0,15, что больше показателя 2017 года на 0,03 ед.

Коэффициент текучести кадров выражает, какая доля кадров находиться в движении. В 2016 и 2017 год данный коэффициент остался на прежнем уровне.

Коэффициент стабильности (постоянства) отражает, на сколько был устойчив тот или иной год по отношению к кадровому составу предприятия. На протяжении двух лет наблюдается снижение устойчивости кадров. Так 2016 год по сравнению с 2017 был более стабилен, так как в первом году процент устойчивости составил 85%, а в 2017 году 81%.

Для того чтобы узнать причины по которым с предприятия увольняются необходимо оценить их лояльность. На вопрос об наиболее важных причинах, по которым работники магазина «Твой дом» могли бы сменить место работы построен рисунок 6.

Рисунок 6 - Наиболее важные причины, при которых работники магазина «Твой дом» могли бы сменить место работы

Итак, наиболее значимыми при смены места работы, работники магазина отметили три наиболее значимых фактора, это высокая заработная плата (26%), более интересная работа (20%), и 13% считают, что могли бы покинут данное место работы если на другом предприятии будут широкие возможности для профессионального роста.

На четвертом и пятом месте по значимости факторов по смене работы были названы, такие как «более комфортные условия труда» (10%), «большие социальные льготы» (10%), «широкие возможности для самореализации» (8%) и «гибкий график работы» - 8 %.

В группу показателей характеризующих результативность повышения качества торгового обслуживания входят: Отношение оборота к численности работников торгового зала и отношение оборота к величине торговой площади магазина. Данные показатели, не отражают непосредственные требования покупателей к торговому обслуживанию, но они дают возможность увязать результаты работы по повышению качества торгового обслуживания с основным количественным показателем развития розничной торговли и, таким образом, охарактеризовать экономическое значение этого процесса.

Таблица 13 – Показатели характеризующих результативность повышения качества торгового обслуживания