Файл: Государственные и муниципальные услуги: понятие, принципы оказания, виды.pdf

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

2.1. Исследование государственных и муниципальных услуг (на примере Кировской области)

Сфера предоставления государственных и муниципальных услуг постоянно развивается, а многофункциональные центры набирают популярность, в связи с чем возникает необходимость изучения деятельности таких центров и анализа эффективности их работы.

Для анализа эффективности многофункциональных центров были исследованы следующие принципы работы МФЦ: сокращение количества документов, необходимых заявителю для получения государственной (муниципальной) услуги; развитие и совершенствование форм межведомственного взаимодействия; сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг; повышение комфортности получения гражданами государственных и муниципальных услуг; противодействие коррупции и ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг; упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых, общественно значимых государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «единого окна».

Старт возникновения МФЦ в Кировской области, учредителем кото-рого является министерство информационных технологий и связи Кировской области, дал Закон Кировской области от 20.12.2011 года №114-ЗО «Об органи-зации предоставления государственных и муниципальных услуг в Кировской области»^[16].

Первый МФЦ в Кировской области был открыт 12 апреля 2013 года в г. Кирове на ул. Карла Маркса, 54 в соответствии с Распоряжением Правительства Кировской области от 28.02.2013 г. №42 «О создании Кировского областного государственного автономного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – КОГАУ «МФЦ»). В том же 2013 г. были открыты территориальные отделы в Кирово-Чепецке, Вятских Полянах, Нолинске и Орлове. На сегодняшний день в Кировской области осуществляют свою деятельность 46 территориальных отделов МФЦ^[17].

Многофункциональные центры, выступающие в роли посредника между гражданами и органами власти, были созданы в Российской Федерации для реализации следующих задач:

1. Сокращение количества документов, необходимых заявителю для получения государственной (муниципальной) услуги. Данная задача в Кировской области реализована не в полной мере, так как по большей части, заявитель должен предоставлять полный пакет документов. Несмотря на то, что некоторые документы, например, справка о составе семьи являются необязательными, специалисты из органов власти высказываются о том, что было бы предпочтительнее, чтобы такие документы представлялись на приеме в МФЦ.

2. Развитие и совершенствование форм межведомственного взаимодействия. Данная задача, в частности, реализована в МФЦ Кировской области успешно в получении справки об отсутствии судимости. Эксперт многофункционального центра посредством защищенного канала передает данные в Информационный центр МВД и получает ответ через 7-14 дней, при том, что ранее время исполнения запроса составляло 30 дней.

3. Сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг. Эта задача может быть реализована только в случае, если заявителем представлен полный пакет документов. Например, при отсутствии у заявителя документа на право собственности жилым помещением при прописке, данный документ запрашивается по межведомственному каналу, но при этом срок предоставления услуги увеличивается с 3-5 дней до 9 дней, что закреплено Административным регламентом по предоставлению услуги. В этом случае происходит нарушение двух ранее заявленных задач, так как сроки не только не уменьшаются, но и увеличиваются и тем самым становиться нерациональным применение межведомственного запроса.

4. Повышение комфортности получения гражданами государственных и муниципальных услуг. Данную задачу решает наличие комфортного помещения, в котором оборудованы необходимое количество мест для ожидания, детский уголок, кулер с водой, ресепшен, обеспечение возможности оперативной и удобной оплаты государственных пошлин, сборов и других платежей, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг, а также наличие предварительной записи и многое другое. Реализация данной задачи проходит довольно успешно, так как во всех территориальных отделах МФЦ Кировской области оборудована зона ожидания для граждан и их детей, на ресепшене стоят специалисты, которые ведут прием, что помогает заявителям получить консультацию по пакету документов без ожидания в очереди. Также для удобства заявителей организовано выездное обслуживание, которое для инвалидов осуществляется бесплатно.

Наблюдая за работой сотрудников МФЦ Кировской области, можно отметить, что места специалистов оборудованы таким образом, что посетителю видно, занят ли эксперт работой с другим посетителем, но не видно, что находится на его рабочем компьютере, что обеспечивает защиту персональных данных заявителей, так как Министерство информационных технологий и связи уделяет особое внимание защите персональных данных заявителя. С целью оценки комфортности получения услуг министром было предложено в каждом территориальном отделе МФЦ разместить лист рекомендаций и пожеланий граждан.

Проанализировав его содержание, был сделан вывод о том, что многие заявители недовольны тем, что платежи приходится осуществлять только через терминал, посредством которого оплата производится с комиссией. Ранее у заявителей был выбор оплатить государственную пошлину через кассу, где заполнялась квитанция и взималась небольшая комиссия или через терминал. В то время, как оплата через терминал производилась без комиссии, при наличном расчёте сдача не выдавалась, так же и все данные нужно было вносить вручную. Однако расчёты через кассу создавали большие очереди и тормозили процесс предоставления услуг. В настоящий момент отказ от кассовых услуг и переход на расчёты посредством терминала производится по QR-коду наличным и безналичным расчётом по картам любого банка, но с большей комиссией, чем ранее при кассовых расчётах. Данный способ оплаты уменьшил очередность, но вызвал недовольство со стороны граждан.

5. Противодействие коррупции и ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Если про-анализировать динамику развития коррупции в ключевые года создания и раз-вития сети МФЦ, то можно получить следующие цифры: 2005 г. – законода-тельно закреплена идея открытия многофункциональных центров, индекс кор-рупции равен 126; 2007 г. – начало открытия пилотных МФЦ, индекс корруп-ции 143; 2008 г. – открытие МФЦ в субъектах Российской Федерации, индекс коррупции 147; 2010 г. – открытие МФЦ в Кировской области, а также от-крытие и развитие сети в МФЦ в других субъектах Российской Федерации, ин-декс коррупции 134; с 2011 по 2017 индекс коррупции колеблется в пределах 130-136 и по данным на 2018 г. составляет 138^[18].

Таким образом, можно сделать вывод, что изначально одна из заявленных задач МФЦ - препятствие прямым связям гражданина с чиновниками до конца не сформирована как действенный механизм противодействия коррупции. Хотя по данным Федеральной службы государственной статистики отмечаются снижения показателей коррупции по Российской Федерации (2005 год по стране 9,8 тыс., в период с 2006 по 2016 пик в 2015 г. 13,3 тыс.; 2017 год 6,3 тыс.)^[19]. Считаем, что данный показатель является результатом деятельности правоохранительных органов и, в какой-то доле, – МФЦ.

6. Упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых, общественно значимых государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «единого окна». Необходимо отметить, что в полной мере на данный момент принцип «одного окна» не реализован. Причины этого: недостаточная развитость информационного общества в России; часто меняющееся законодательство; выборочность заключаемых соглашений о взаимодействии многофункциональных центров с органами государственной и муниципальной власти в связи с высокими финансовыми затратами и недостаточной информационно-технической базой^[20].

Однако следует отметить значительный результат деятельности МФЦ по уровню оказания услуг. Так, по оценке сайта «Ваш контроль» деятельность МФЦ оценивается гражданами: отлично 298,7 млн, хорошо 26,5 млн, нормально 5,6 млн, плохо 2,3 млн, очень плохо 4,5 млн^[21].

Но, в связи с вышесказанным деятельность многофункциональных центров требует дальнейшего совершенствования, поэтому с 2014 г. Министерством экономического развития составляется ежеквартальный рейтинг эффективности оказания государственных и муниципальных услуг в субъектах Российской Федерации. В 2018 г. Кировская область показала высокую эффективность организации деятельности (более 80 баллов)^[22], что говорит об ответственной работе руководства и персонала Кировских МФЦ. Но в соответствии с рейтингом субъектов Российской Федерации по степени эффективности деятельности органа исполнительной власти, ответственного за реализацию проекта Кировская область показала удовлетворительный уровень^[23], что говорит о том, что сеть МФЦ в Кировской области развивается недостаточно быстрыми темпами. Хотя по словам директора КОГАУ «МФЦ» Наталии Швецовой, например, в 2017 г. количество обращений в МФЦ выросло в 2 раза по сравнению с 2015 г. Так, в 2015 г. этот показатель был равен 690 383 обращения, а в 2017 г. — 1 437 853^[24], среднее время ожидания в очереди 3 минуты 11 секунд.

Одним из путей решения данных проблем считаем необходимым повышение качества информирования граждан о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ. Для этого сотрудники МФЦ, работающие с гражданами, должны быть универсальными и взаимозаменяемыми специалистами. Для оперативной работы с заявителями, в процессе введения новых услуг, а также изменений в действующем российском законодательстве эксперты регулярно проходят обучение, повышающее общий профессиональный уровень сотрудников. Однако в многофункциональных центрах большинства регионов России наблюдается постоянное обновление кадров, что не может благотворно влиять на результат деятельности таких центров в целом.

Также необходимо отметить случай возникновения нестандартных ситуаций, в которых потребуется дополнительная консультация узких ведомственных специалистов. Однако, режим деятельности большинства органов власти не совпадает с графиком работы МФЦ (многофункциональные центры работают ежедневно до 19-20, а также в субботу). Таким образом, как бы ни хотел специалист МФЦ оказать полноценную индивидуальную консультацию клиенту, он не всегда в силах это сделать. В данной ситуации было бы целесообразным введение электронного сервиса для записи на консультацию специалиста в соответствующее ведомство посредством ресурсов МФЦ с целью разрешения всех вопросов заявителя.

Проанализировав ситуацию в Кировской области, к вышеуказанным проблемам необходимо добавить низкий уровень заработной платы и как следствие высокую текучесть кадров, что ведет к утрате высококвалифицированных специалистов и дополнительных затрат на обучение молодых сотрудников, также одной из причин является низкая мотивация экспертов.

2.2. Оценка качества государственных и муниципальных услуг

В последние годы вопросам повышения качества предоставления государственных/муниципальных услуг во всех сферах жизнедеятельности общества уделяется особое внимание. Задача максимального повышения качества предоставления государственных/муниципальных услуг на протяжении последних лет остается актуальной как для федеральных, так и для региональных органов власти^[25]. Одним из основных критериев выступает качество предоставления государственных/муниципальных услуг представителями бизнес-сообщества.

На данный момент для достижения конечного результата услуг, связанных с предпринимательской деятельностью, заявителю зачастую приходится получать несколько взаимосвязанных услуг, предоставляемых на разных уровнях (федеральном, региональном, муниципальном и/или подведомственными организациями), и со стороны государства проводится определенная работа по совершенствованию этой схемы^[26]. В частности, согласно Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601^[27], одно из установленных целевых значений показателей – это «снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообществ в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, к 2014 году – до 2-х раз».