Файл: Государственные и муниципальные услуги: понятие, принципы оказания, виды.pdf

В рамках исследования по Кировской области были получены следующие результаты по оценке качества предоставления государственных/муниципальных услуг представителям бизнес-сообщества.

Для установления фактического количества обращений заявителей в орган власти, предоставляющий государственные/муниципальные услуги, связанные с предпринимательской сферой деятельности, задавался следующий вопрос: «Сколько всего раз Вам пришлось обращаться в орган власти (местного самоуправления) и другие организации для сбора, сдачи документов (запроса) и получения результата указанной Вами услуги?».

Проанализировав количество обращений представителей бизнес-сообщества в органы власти и другие организации для сбора, сдачи документов (запроса) и получении конечного результата по той или иной государственной/муниципальной услуге в сфере предпринимательства, получили следующие результаты (Рисунок 1). Подавляющее большинство (83,2%) респондентов из данной категории обращались в органы власти 1-2 раза. Каждый одиннадцатый (9,3%) сказал, что ему пришлось обращаться в органы власти 3-4 раза. 7,5% – от 5 до 10 раз.

По результатам опроса, на получение услуги в сфере предпринимательства большинству (70,4%) удалось сдать запрос (документы) в полном объеме с первого раза (Рисунок 2). Менее трети (29,6%) не смогли с первого раза сдать документы на получение услуги в полном объеме.

Рисунок 1. Количество обращений в органы власти и другие организации для сбора, сдачи документов (запроса) и получения результата указанной услуги, в % от числа представителей бизнес-сообщества

Рисунок 2. Удалось ли Вам сдать запрос (документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза? в % от числа представителей бизнес-сообщества

Среди тех представителей бизнес-сообщества, кто не смог подать документы с первого раза, две трети (68,8%) предоставили неполный пакет документов (Рисунок 3). О том, что подаваемые документы были неправильно заполнены, сообщил каждый третий (31,2%). 6,2% респондентов не смогли подать запрос на необходимую ему государственную услугу в сфере предпринимательства в связи с большой очередью. 12,5% опрошенных указали на другие причины: не оплатил квитанцию; нельзя оплатить госпошлину на месте.

Рисунок 3. Если не удалось сдать с первого раза документы, то почему? в % от числа представителей бизнес-сообщества

Согласно данным опроса, большинство (74,1%) получателей услуг в сфере предпринимательства устраивает количество обращений, которое им потребовалось для сбора, подачи запроса и получения результата услуги («Да» – 55,6%, «Скорее, да» – 18,1%) (Рисунок 4). 5,6% – скорее не устраивает. Каждый шестой (16,7%) опрошенный отметил, что данное количество полностью не устраивает его.

Рисунок 4. Устраивает ли Вас количество обращений, которое потребовалось сделать для сбора, подачи запроса и получения результата услуги? в % от числа представителей бизнес-сообщества

Показатель числа обращений для получения одной государственной (муниципальной) услуги составил 2,17 раза, что практически соответствует показателю целевого достижения.

Таким образом, фактический показатель числа обращений представителей бизнес-сообщества в органы власти для получения одной государственной/муниципальной услуги практически достиг целевого показателя «снижения среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, – до 2».

Выводы

Сфера предоставления государственных и муниципальных услуг постоянно развивается, а многофункциональные центры набирают популярность, в связи с чем возникает необходимость изучения деятельности таких центров и анализа эффективности их работы.

Для анализа эффективности многофункциональных центров были исследованы следующие принципы работы МФЦ: сокращение количества документов, необходимых заявителю для получения государственной (муниципальной) услуги; развитие и совершенствование форм межведомственного взаимодействия; сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг; повышение комфортности получения гражданами государственных и муниципальных услуг; противодействие коррупции и ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг; упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых, общественно значимых государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «единого окна».

Несмотря на то, что МФЦ появились сравнительно недавно, в целом их деятельность достаточно эффективна и продуктивна, но требует дальнейшего развития сети МФЦ, учета специфики региона и совершенствования предоставления услуг МФЦ с учетом потребностей и интересов граждан.

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ЗАРУБЕЖНОГО ОПЫТА

Методология ООН устанавливает четырехступенчатую модель развития оказания электронных услуг:

1) Развивающееся электронное правительство, в котором государственные сайты представлены в виде простых визиток и официальных веб-страниц. На данном этапе возможно электронное взаимодействие министерств и ведомств центрального правительства, а также между центральными и местными органами власти. Некоторая официальная информация может быть представлена в онлайновом режиме.

2) Расширенное присутствие электронного правительства, в котором государство предоставляет больший объем информации через Интернет - законы и нормативные документы, отчеты, новости, скачиваемые базы данных. Пользователь может использовать поисковую систему для ознакомления с имеющимися на сайте документами.

3) Транзакционное присутствие, предполагающее интерактивное взаимодействие между гражданином и правительством.

4) Сетевое ЭП-являющееся наиболее развитым уровнем работы государства в Интернете. Сервисы G2G (государство–государство), G2C (государство–гражданин) и C2G (гражданин–государство) интегрированы между собой. Правительство вовлекает граждан в процессы подготовки и принятия решений и общественные дискуссии.

Как показывает зарубежный опыт, реформа государственной службы и совершенствование оказание государственных услуг является частью совокупных модификаций в сфере управления. Анализ зарубежного опыта был направлен на установление основных причин к проведению реформ в таких странах как: США, Канада, Великобритания, Германия, Венгрия, Польша, Китай и тд. Главным мотивом реформы государственной службы в этих странах является повысить эффективность принятия решений, стремление сократить государственные расходы и улучшить оказание государственных услуг, а также укрепить доверие к правительству.

Анализ опыта стран в проведении реформы государственной службы и системы оказания государственных услуг позволил выявить основные принципы и подходы, используемые в мировой практике. К ним можно отнести: реформы проводятся с четко установленными принципами; реформы сопровождаются повсеместным применением информационно-коммуникационных технологий; процесс оказания государственных услуг связан с использованием принципа «обратной связи» с потребителями; длительный процесс занимает механизм совершенствования оказания государственных услуг.

Одними из главных элементов в механизме создания эффективной системы оказания государственных услуг является определение ключевых принципов. Они должны соответствовать целям и задачам стратегии реформирования государственного сектора. Например, в Великобритании осуществление реформ началось с создания стратегии модернизации государственного управления. Основная идея этой стратегии заключается в создании большей открытости государственного сектора для потребителей, а целью является повышения качества и доступности государственных услуг. В основу стратеги были положены следующие принципы: создание и внедрение общенациональных стандартов; передача полномочий тем органам власти, которые осуществляют оказания услуг; гибкость государственных услуг; возможность получить услуги в комфортных условиях.

Достижение значимых результатов в процессе реформирования государственного сектора в большой мере определяется правильной постановкой задач и принципов.

в Великобритании были приняты меры по совершенствованию системы государственного управления. Реформа охватила практически все аспекты, связанные с административной системой. Было создано Ведомство по реформе государственных услуг при аппарате премьер-министра страны, как уполномоченный орган для координации процесса оказания государственных услуг. Этот государственный орган обладал советующим статусом для обеспечения должного уровня координации, доступа к информации и взаимодействию между участниками процесса реформирования.

В США была создана Межведомственная Комиссия по пересмотру деятельности государственных органов, которая несла ответственность за выработку конкретных рекомендаций по повышению качества государственных услуг. Сама комиссия состояла из 250 государственных чиновников, представляющих федеральный и местный уровни власти, а также независимых консультантов.

В Польше вопросом реформирования государственного управления занимается Правительственный Уполномоченный орган при канцелярии премьер-министра. В функции этого органа входит разработка направлений реформ в сфере государственного управления и контроль за их исполнением. Был создан Информационный центр государственной службы. Цель данного центра - расширение доступа граждан и госслужащих к информации о государственных услугах.

В Малайзии внедрение системы электронных государственных услуг (e-public services) проводится Отделом Административной Модернизации и Управленческого Планирования (MAMPU) в составе канцелярии премьер-министра. Целью данного государственного органа является обеспечение эффективной внутриведомственной и межведомственной координации и предоставление упрощенного доступа предпринимателей и граждан к государственным услугам. В данное время инициированы несколько пилотных проектов по предоставлению услуг через Интернет: регистрация автомобилей, выдача водительских прав; оплата за коммунальные услуги; предоставление информации Министерства здравоохранения; осуществление государственных закупок; электронная биржа труда.

С начала 80-х гг. Малайзия начала реформы в области государственных услуг. Реформы в данной сфере продолжаются и на современном этапе развития государства, а предпринимаемые в этой области меры включены в 5-летние планы развития и стратегический план «Перспектива-2020».

Процесс совершенствования предоставления государственных услуг тесно связан с использованием на практике принципа «обратной связи» с потребителем услуг.

Мы видим, что опыт стран свидетельствует о значимости реформы государственного сектора и необходимости координаций данного процесса.

При реализации реформы в сфере государственных услуг необходимо развивать элементы инфраструктуры. Это подразумевает создание сети организаций и учреждений, упрощающий процесс оказания государственных услуг через формирование определенных информационных баз, проведение консультаций и обучение госслужащий и потребителей услуг.

Подобные организации существуют за рубежом и основываются на следующих принципах: максимальная ориентация на потребителя; профессионализм в оказании услуг; устойчивость результатов; практическая польза от их деятельности.

Так, в Канаде действуют центры «1-800 Canada», которые предоставляют необходимую информацию о получении услуг. Также работают центры, которые консультируют начинающих предпринимателей. Эти центры находятся в государственных учреждениях по всей Канаде. Особенность этих центров в том, что помимо консультаций, предприниматели могут получить значительное количество государственных услуг по принципу «одного окна».

В Греции в рамках реформы административной системы разработана «Программа качества», которая предусматривает создание консультационных центров по государственным услугам, объединенных в единую информационную сеть.

В Венгрии в одном из регионов был осуществлен пилотный проект, в рамках которого при участии всех государственных учреждений был создан информационный центр. Этот центр открыл гражданам доступ к информации о взаимодействии с различными государственными службами. В дальнейшем этот опыт будет распространен по всей стране.

В Венгрии в данное время Офис Уполномоченного Министра координирует 36 программ, которые осуществляются в 17 государственных учреждениях. Результатом данной программы должно стать эффективное и прозрачное управление и качественное предоставление услуг. В 2001 г. была начата программа «Электронное правительство». Данная программа нацелена на интеграцию стратегий и проектов по развитию информационных технологий различных секторов и государственных учреждений для обеспечения граждан услугами высокого качества. Суммируя зарубежный опыт в данной области, можно сказать о том, что эффективность рассматриваемых институтов определяется профессионализмом в управлении их деятельностью, доступностью предлагаемых услуг и как можно более широким охватом потенциальных потребителей государственных услуг.