Типові помилки на першій фазі бесіди

Для встановлення контакту зі співрозмовником важливо знати не тільки те, що цьому сприяє, але і те, що перешкоджає, заважає. Це дозволяє уникнути можливих помилок у бесіді.

Типовими помилками першої фази бесіди є:

1. Вибачення, прояву ознак непевності, наприклад: « ... вибачите, якщо я перешкодив ... », « ... я б хотів ще раз почути ... », « .. .будь ласка, якщо у Вас є час мене вислухати ... »

2. Будь-які прояви неповаги, зневаги до співрозмовника, приниження його, наприклад: «Давайте З Вами швиденько розглянемо ... », «Я саме проходив мимо і заскочив до Вас ... », «А у мене на цей рахунок інша думка».

3. Питання, який Ви змушуєте співрозмовника підшукувати контраргументи і займати оборонну позицію.

4. Ваша власна закритість, небажання говорити про себе, про свої думки, почуття.

5. Критика співрозмовника: його ідей, висловлень, інтересів, мотивів і т.д.

Техніки, що сприяють порушенню контакту, виникненню конфлікту

1. Перебивання співрозмовника.

2. Приниження особистості співрозмовника.

3. Виведення співрозмовника зі стану рівноваги:

• негативними оцінками у відношенні співрозмовника, його слів, учинків; дріб'язковими причіпками;

• створенням дефіциту часу щодо рішення проблем;

• нерозумінням співрозмовника;

• зменшенням внеску співрозмовника в загальну справу;

• уникання контакту очей;

• уникання просторової близькості (наявність перешкоди, наприклад столу між співрозмовниками);

• підкресленням різниці між собою і партнером;

• непривітним поглядом;

• демонстрацією своєї зайнятості, несвоєчасності приходу співрозмовника;

Рекомендації з проведення першої фази бесіди

1. Здійснювати спостереження за співрозмовником (звертати особливу увагу на невербальні засоби спілкування: вираження особи, візуальний контакт очей, інтонації і тембр голосу, пози і жести, дистанція між співрозмовниками).

2. Використовувати позитивну установку стосовно співрозмовника

3. Мати неегоцентричну установку стосовно співрозмовника: не замикатися в бесіді на собі, своєму стані, своїх думках: намагайтеся думкою встати на місце партнера і зрозуміти, які події привели його в цей стан, представте себе на його місці.

4. Установленню контакту і розумінню співрозмовника допомагає емпатія - здатність співпереживати співрозмовникові, почувати його почуття зсередини.

5. Власна емоційна відкритість сприяє розкріпаченню співрозмовника.

2 ФАЗА. «Друга фаза бесіди - орієнтація й уміння слухати співрозмовника»

З погляду спілкування в рішенні управлінської задачі можна виділити три послідовних етапи:

1. орієнтація в проблемі співрозмовника;

2. власне рішення проблеми;

3) доведення рішення до виконання.

Для досягнення основної мети фази вирішуються задачі:

---

1. одержання повної інформації про проблему;

2. передачі запланованої інформації співрозмовникові;

3. з'ясування інтересів, мотивів і позицій співрозмовника;

4. аналізу парціальних протиріч інтересів, думок;

5. визначення, які з власних і інтересів співрозмовника можна задовольнити;

6. визначення сил і засобів, що маються в розпорядженні;

7. з'ясування того, які ще треба вирішувати проблеми;

8. підтримки контакту зі співрозмовником.

Способами реалізації цих задач можуть бути прийоми слухання співрозмовника (активного, рефлексивного в більшій мері), техніки підтримки контакту, аргументації своєї точки зору. На цій фазі потрібно як передати, так і одержати інформацію від співрозмовника, тобто від монологу перейти до діалогу. Збір інформації на цій фазі дозволяє на наступних фазах бесіди прийняти найбільш ефективне рішення. Як це краще зробити?

«Техніки активного слухання» Отже, на другій фазі бесіди доречно використовувати техніки активного (рефлексивного) слухання, оскільки вони сприяють орієнтації в проблемах, інтересах, мотивах і позиціях співрозмовників.

1. З'ясування (розпит): полягає в звертанні до що говорить або співрозмовникові за уточненнями за допомогою питань.

• відкриті питання: вони вимагають доповнення інформації до первісного повідомлення.

Приклад: «Які у Вас будуть пропозиції по даному питанню?»

• закриті питання: вимагають відповідей у формі «так» або «ні».

Приклад: «Ви згодні з нашою пропозицією закінчити цю роботу завтра?»

• 2. Перефразування: полягає в повторенні висловлення співрозмовника своїми власними словами, словами слухаючих.

3. Розвиток думок складається у вашій спробі дати напрямок розвиткові думок, доводів співрозмовника для того, щоб вони стали більш зрозумілими.

4. Вербалізація (відображення) почуттів співрозмовників складається у висловленні про емоційний стан одного зі співрозмовників на момент бесіди.

Типові помилки на другій фазі бесіди

При проведенні бесіди дуже часто виявляються типові помилки, що заважають розумінню співрозмовниками один одного.

Приведемо основні техніки, прийоми ведення бесіди; установки в бесіді, не сприятливому розумінню співрозмовниками один одного.

• Ігнорування

• Егоцентризм

• Натиск

• Зневага.

• Хибне тлумачення або інтерпретація

• Передчасна оцінка

• Негативна установка

• Маніnулювання

• Передчасне вираження свого відношення

• Недолік або відсутність уваги

• Мовна недбалість

Крім того, відзначимо типові помилки, що заважають передачі інформації:

1. Неправильний вибір слів; побудова фрази, що може сприяти негативної реакції.

2. Неправильна організація повідомлення: за увагою до повідомлення повинний йти інтерес, викликавши інтерес, можна переходити до основних положень, після основних положень випливають заперечення і питання, від них переходять до питань і висновків, від висновків - до дій.

---

3. Неправильна оцінка здатності одержувача інформації зрозуміти повідомлення.

4. Недостатня конкретність: необхідно чітко вказати, які дії керівник чекає від підлеглих і в які терміни.

6. Форма передачі. При цьому враховується ступінь сумлінності і компетентності: це може бути прохання, рада, наказ, питання і т.д. Вимогливість ніколи не повинна виходити за рамки поважних відносин, інакше результат буде зворотним: приниження достоїнства породжує ланцюгову реакцію неповаги і по «горизонталі» И по «вертикалі».

3 ФАЗА - рішення, оцінка»

Ціль третьої фази бесіди - пошук альтернативних рішень проблеми і їхнє обговорення, оцінка. Для цього вирішуються задачі:

1. розробки варіантів рішень проблеми; перебору рішень з їхньою оцінкою щодо інтересів співрозмовників, можливостей реалізації і T~ Д.;

2. зміни або формування нової думки, рішення або позиції в співрозмовника;

3. усунення або зм'якшення протиріч у думках, рішеннях, позиціях;

4. підтримки контакту зі співрозмовником.

Способи реалізації цих задач:

1. техніки аргументації і контраргументації, тобто відстоювання своєї точки зору і спростування доводів співрозмовника;

2. техніки слухання співрозмовника;

3) техніки підтримки контакту зі співрозмовником.

Процес рішення проблеми й оцінки можливих варіантів рішень можна розбити на етапи:

1. розвиток думок, точки зору співрозмовника, його доводів, аргументів;

2. обґрунтування вашої точки зору або найбільш оптимального рішення;

3. спростування доводів, рішень, невигідних по тим або інших причинах.

Типові помилки в третій фазі бесіди

На фазі висування рішень, їхньої оцінки досягненню результату перешкоджають:

1. відстоювання тільки своїх інтересів;

2. приховання або маскування своїх щирих інтересів;

3. використання співрозмовника для досягнення своїх особистих інтересів;

4. маніпулювання співрозмовником, використання техніки аргументації тільки у свою користь, застосування різних вивертів.

4 ФАЗА - результат»

Ціль даної фази - прийти до погодженого зі співрозмовником рішенню і спонукати до його виконання. Для цього вирішуються задачі:

1. досягнення основної (у крайньому випадку, запасної) мети бесіди - погодженого зі співрозмовником рішення;

2. розподілу зобов'язань виконання наміченого рішення;

3. стимулювання співрозмовника до виконання намічених дій;

4. складання резюме бесіди, зрозумілого для усіх з чітко виділеним основним висновком;

5. забезпечення сприятливої атмосфери наприкінці бесіди.

Способами реалізації цих задач служать:

1. техніки слухання;

2. техніки аргументації;

3. техніки підтримки контакту.

Кожна фаза може стати наскрізний, тобто, якщо деякі задачі не вирішуються до кінця визначеної фази, можливе повернення до цієї фази, для того щоб вирішувати ці задачі і рухатися далі в напрямку до досягнення єдиного рішення в співрозмовників з урахуванням інтересів обох.

---

Типові помилки бесіди в цілому

Якщо ви домоглися в бесіді поставленої вами мети: з'ясували сховану причину конфлікту, мотив, що спонукав співрозмовника зробити той або інший учинок, знайшли оптимальне рішення виниклої проблеми (у співрозмовника або у вас), вважайте, що ви ефективно керували ходом бесіди.

У противному випадку ви зробили помилку. Приведемо основні типові помилки, що полягають у порушенні структури бесіди, вірніше, у неправильному її розвитку.

• Перша полягає в тім, що відсутня фаза контакту. Іноді вона є, але в дуже згорнутому, формальному виді, так що дійсний контакт між що розмовляють відсутній.

• Друга помилка - відсутність фази орієнтації в проблемі. Іноді вона виявляється, але в дуже недостатньому ступені: немає повного збору інформації. часто цьому заважають уже наявні в співрозмовника (ів) готові рішення або пропозиції.

• Третя помилка - висування тільки одного рішення і нав'язування його співрозмовникові без обліку його інтересів. Часто відсутній навіть обговорення цього єдиного рішення. Таке поводження характерне для авторитарних особистостей. Їм претит сама думка про те, що рішення можна обговорювати з колегами, з підлеглими.

• Четверта помилка - напрямок співрозмовника на виконання рішення без його мотивування. Це також характерно для авторитарного стилю керівництва: указівки на виконання рішення даються чи ледве не в наказовому порядку. Часто цьому передує відсутність фази контакту, орієнтації в інтересах, проблемах співрозмовника; висування різних рішень виходячи з інтересів як співрозмовника, так і справи.

Лекція 8. МОРАЛЬНА КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ТА СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ

Моральна культура спілкування як складова загальнолюдської культури

“...Особистостi людей не входять готовими у цей свiт, а є продуктами культури i обставин, як i спадковостi”, — пише фiлософ К. Ламонт у книзi
“Iлюзiя безсмертя” [3, с. 100]. Справді, вже в ранньому вiцi в дитині
закладаються основи її культури, зокрема культури поведінки та
спiлкування. Маючи такий базис, людина протягом свого життя прагне
пiдвищувати свою культуру. До цього її стимулює бажання постiйно
вiдкривати для себе щось нове в навколишньому свiтi з тим, щоб
адекватно в ньому орієнтуватися. Базис особистiсної культури
вiдповiдає загальнолюдським духовним цiнностям, якi непiдвласнi
часовi й є надбанням усiх людей, бо створенi протягом усiєї iсторiї
людства. Тому те, що ми називаємо культурою, є людянiсть свiту,
зашифрована в усьому багатствi цiнностей, норм, традицiй, звичаїв
тощо. I саме це нагромаджене людством багатство кожна окрема
людина може й хоче зробити своїм надбанням.

Культура, до якої людина долучається з дитинства, багатогранна.
Це художня культура, культура життєвого самовизначення, економiчна
культура, культура працi, культура полiтична та правова, iнтелек-
туальна та моральна, екологiчна та фiзична, культура спiлкування та
сiмейних взаємин. Аналіз свідчить, що саме культура спiлкування тiсно
переплiтається з усiма iншими компонентами, а культура психiчної
дiяльностi безпосередньо пов’язана з культурою життя особистостi
загалом [8].

---

Чим вища у людини загальна культура, тим вища моральна та
психологічна культура її спiлкування.

Етикет як сукупність правил поведінки

Культура спілкування має не тільки внутрішню (моральну,
людини психологічну), а й зовнішню сторону — етикет, норми якого
досить значущі в моральному плані. Людина, спілкуючись відповід-
но до загальноприйнятих норм і правил, демонструє свою готовність
зважати на ту спільноту людей, серед яких вона живе.

Етикет — це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні
прояви людських стосунків (ставлення до інших людей, форми звер-
тання, поведінку, манери тощо). Етикет містить вимоги, які набува-
ють характеру більш-менш регламентованого церемоніалу і для дотри-
мання яких особливе значення має певна форма поведінки. Етикет,
як правило, відбиває певні моральні принципи, притаманні суспіль-
ству, й певною мірою стає ритуалом. Водночас етикет має суто зов-
нішню, часом відірвану від морального змісту форму, яка має суво-
ро канонізований характер. Він визначається системою детально роз-
роблених правил чемності, чітко класифікує правила поведінки з
представниками різних класів і прошарків, з посадовими особами
(відповідно до їхнього рангу), а також правила поведінки в пев-
них місцях. Проте якщо за суворим дотриманням правил етикету
криється недоброзичливе ставлення до інших, то він стає формою
лицемірства.

Етикет наслідує кращі моральні принципи, норми, звичаї, традиції
поведінки та культуру спілкування всіх народів. Вони є загально-
людськими або притаманними певному народові. Наприклад, японець,
як правило, у спілкуванні не вживає заперечення “ні”. Те, як він
вклоняється під час зустрічі, залежить від статусу особи, з якою він
вітається: чим вищий статус особи, тим нижчим буде уклін. Деякі з
правил етикету, що спочатку були звичаєм лише одного народу, по-
ступово стають надбанням усього людства (наприклад, з Древнього
Китаю та Японії — прояв поваги до старших за віком людей, з
Древнього Риму — звичай гостинності).

В Україні письмові настанови про те, як слід поводитись у
суспільстві, з’явилися майже одночасно з розвитком писемності. Зви-
чайно, на зовнішні форми поведінки людей, їхні манери та уподо-
бання, поведінку в оточенні інших впливали умови життя. Тому й
правила поведінки та етикету різнилися, скажімо, в дворянському
колі та селянській хаті. Дворянських дітей з дитячих років вчили
етикету гувернери. Правила доброго тону нерідко були творчістю
самих людей, штучно привнесеними, а тому їх треба було спеціально
вивчати. Водночас правила пристойної поведінки, що зародилися в
надрах загальнолюдської культури, були притаманні всім людям і
передавалися з покоління в покоління.

Моральні основи етикету

Моральною основою етикету є правила співжиття людей, які їм
забезпечують умови для нормальної громадської та особистої життєдіяльності. Ці норми виражають природне прагнення людини до встановлення з іншими справді людських стосунків, що базуються на взаємоповазі, гуманності та справедливості. Причому саме спілкування між людьми сприяє їхній здатності відчувати та співчувати, переживати та співпереживати, бути совісними, милосердними, доброчесними та порядними. Завдяки соціальному та моральному прогресу відбувся перехід від ритуалізованого стереотипу поведінки до розвиненої раціоналізованої мотивації, де головну роль відіграє моральна рефлексія, тобто осмислення своїх дій та вчинків.

---

Смотрите также файлы

• Osn naykovih doslidgen - 2008 - GRS - denna.doc

• Митна справа.doc

• Ykr mova za PROF spryamyvannyam - GRS - denna.doc

• Harchova Himiya - GRS.doc

• Історія України.doc