ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 17.11.2019
Просмотров: 2294
Скачиваний: 1
Комунікативні бар'єри залежать від індивідуальних особливостей учасників комунікації, їх уміння декодувати думки в слова, слухати і концентрувати увагу та ін. У зв'язку з цим виникають такі бар'єри, як межа уяви, словниковий запас відправника інформації, словниковий запас одержувача, його здатність розуміти значення слів, обсяг запам'ятовування.
Пов'язані із комунікативними особливостями учасників взаємодії комунікативні бар'єри мають соціальний або психологічний характер. Вони можуть виникати внаслідок особливих соціально-психологічних взаємин між партнерами (антипатія, недовіра тощо), своєрідного «фільтра» довіри чи недовіри. Специфіка дії фільтра полягає в тому, що абсолютно істинна інформація може стати неприйнятною, а хибна — прийнятною. Психологія з'ясовує, за яких умов конкретний канал інформації може бути заблокований цим фільтром, а також сукупність засобів, які допомагають прийняттю інформації і послаблюють дію фільтрів (явище фасцинації).
Фасцинація (англ.— зачарування) — спеціально організований вербальний вплив при передаванні інформації, спрямований на підвищення якості сприймання інформації шляхом впливу на емоційний стан і поведінку реципієнта.
Такий вербальний вплив супроводжує інформацію задля зменшення її втрат під час сприймання реципієнтом, підвищення довіри до неї. Фасцинація є додатковим фоном, підсилювачем інформації, що частково сприяє подоланню фільтра недовіри. Прикладом її можна вважати музичний супровід повідомлення.
За психологічною природою комунікативний бар'єр слугує механізмом захисту від небажаної інформації. Психологічна перешкода, яку реципієнт встановлює на шляху небажаної, небезпечної інформації, може мати різну прозорість. Непрозорим бар'єром є уникання — намагання не спілкуватися з будь-ким, цуратися когось. Утекти від небажаної інформації та її впливу можливо як фізично (уникання виключає контакт з носієм такої інформації), так і психологічно (забування інформації або «заглиблення в себе» під час слухання).
Вивчення перешкод на шляху спілкування та способів їх уникнення сприяє досягненню мети спілкування, поліпшенню психологічного клімату і взаємодії в колективі.
Тема 6. Психологічні особливості ділового спілкування
Характеристики ділового спілкування
В організаціях завжди присутні два види спілкування: неформальне (міжособистісне) і формальне (функціонально - рольове).
Неформальне спілкування зосереджене здебільшого навколо духовних і психологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів (визначення свого місця в оточуючому світі, свого ставлення до тієї чи іншої людини, пошук сенсу життя та інше). Саме в такому спілкуванні найбільш повно реалізується духовно-психологічний потенціал особистості, сила її психологічного впливу на партнера.
Поряд з тим, спілкування в організаціях опосередковано соціальними ролями. Таке спілкування називають рольовим, формальним. В такому випадку люди спілкуються не просто як особистості, а як носії певних функцій.
Формально-рольове спілкування - це такий вид спілкування, при якому його зміст і засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню (викладач і студент, керівник і підлеглий тощо).
Ділове спілкування відноситься до рольового, формального спілкування.
Ділове спілкування – це складний, багатоплановий процес встановлення та розвитку професійних і ділових контактів між людьми, який породжується потребами спільної діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття та розуміння іншої людини, вплив на його стан і поведінку.
Отже, метою ділового спілкування є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.
Структура ділового спілкування
Структура ділового спілкування включає в себе:
-
потребу, що визиває необхідність спілкування – є системоутворююим спонуканням для учасників спілкування;
-
мету спілкування – ;
-
форму спілкування – мова вербальна (усна, письмова) і невербальна;
-
тему (зміст) спілкування – може носити офіційний чи неофіційний характер;
-
код, або мову спілкування – закритий чи відкритий характер, директивний або рівно відповідальний, сприяти або не сприяти досягненню цілей.
Функції ділового спілкування
Ділове спілкування поліфункціональне Воно виконує наступні функції:
-
ф. обміну інформацією;
-
ф. пізнання співробітниками організації один одного та налагодження взаємовідносин;
-
ф. забезпечення самореалізації та самовираження;
-
ф. організації діяльності;
-
ф. впливу на інших людей.
Види ділового спілкування
В діловому спілкуванні можна визначити такі основні види комунікації:
1. За напрямом комунікації.
Вертикальна комунікація означає спілкування по вертикалі, тобто між людьми, що знаходяться на різних ієрархічних рівнях. До цього виду комунікації відноситься комунікація між керівником і його підлеглим.
Горизонтальна комунікація — це спілкування, наприклад між людьми, що знаходяться на тому самому ієрархічному рівні. Сюди відноситься спілкування між колегами, співробітниками, що знаходяться на одному ієрархічному рівні.
Централізовані мережі сприяють кращому рішенню щодо простих задач, але перешкоджають ефективності рішення складних проблем і зменшують задовільненість членом групи діяльністю, що виконується.
Децентралізовані – не мають центральної поєнуючої ланки, за рахунок чого потребують більше часу та інформації для рішення проблем
Рис.1. Моделі комунікаційних мереж
Вертикальні та горизонтальні
2. За змістом.
Формальна комунікація - спілкування відповідно до посадових інструкцій, формальними правилами, стандартами, прийнятими в організації, тим, що документально закріплено і має юридичну чинність.
Неформальна комунікація, - спілкування, засноване на психологічних закономірностях, що носять неформальний характер.
Можуть проявлятися такі його взаємозв'язані види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.
3.За безпосередністю контактів.
Безпосереднє спілкування - це мовне спілкування, що підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо.
Опосередковане спілкування - письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.
4. За характером впливу інформації, що йде від комунікатора до реципієнта.
Спонукальна інформація висловлюється в наказі, розпорядженні, проханні, інструкції, пораді і розрахована на стимулювання певної дії.
Констатуюча інформація виступає у формі повідомлення і передбачає зміну поведінки опосередковано і поступово.
Стилі спілкування
Стиль спілкування - індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка проявляється за будь-яких умов взаємодії — в ділових стосунках, у стилі керівництва, у способах прийняття рішень та розв’язання конфліктів, в обраних прийомах впливу на людей.
Стилі спілкування мають своєрідне емоційно-вольове забарвлення, яке визначається темпераментом, психофізіологічними та індивідуальними особливостями людини, арсеналом її вербальних та невербальних засобів. В управлінському спілкуванні можна виділити такі стиль авторитарний, демократичний, ліберальний, які мають певні ознаки.
Ознаки авторитарного стилю: ділові, короткі розпорядження; чітка мова, казенний, непрозорий тон; емоції та етичні моменти не беруться до уваги. Позиція лідера — поза групою. Справи у групі плануються заздалегідь, визначаються лише поточні, безпосередні цілі. Голос керівника - вирішальний.
Ознаки демократичного стилю: товариський тон, інструкції подаються у формі пропозицій. Похвала та догана — з поясненнями. Розпорядження та заборони — з дискусіями. Позиція лідера - всередині групи. Всі заходи плануються колективно. За реалізацію пропозицій відповідають всі. Пропозиції обговорюються. Етичній стороні спілкування надається належна увага.
Ознаки ліберального стилю: рівень — конвенціональний, погоджувальний, відсутність елементів схвалення чи догани. Позиція лідера майже не помітна для групи. Процеси в колективі відбуваються самі по собі. Лідер не дає вказівок; наявна безліч потурань. Робота розподіляється, виходячи з окремих інтересів або йде від одного лідера. На етичному аспекті спілкування особлива увага не фіксується.
Форми ділового спілкування
Розрізняють індивідуальну і колективні форми ділового спілкування. До індивідуальної відноситься бесіда (ритуальна, глибинно-особистісна, ділова).
До колективних форм відносяться – переговори, нарада, збори, дискусію, «мозковий штурм».
2. Моделі комунікаційних процесів
Комунікаційний процес — це обмін інформацією між людьми, метою якого є забезпечення розуміння переданої й одержуваної інформації.
Для здійснення процесу комунікації необхідні чотири основних елементи:
1) відправник інформації - комунікатор;
2) повідомлення — і власне інформація;
3) канал — засіб передачі інформації;
4) одержувач інформації – реципієнт.
Процес комунікації вперше почали вивчати фізики, що займаються проблемами зв'язку. Саме вони розробили перші моделі комунікації.
Найперша модель комунікації зветься «Формула Ласуела»
Рис.2. Модель комунікації «Формула Ласуела»
Модель, відома за назвою «Формула Ласуела», складається з п'яти компонентів.
-
Перший компонент відповідає на запитання «Хто?» Мова йде про те, хто вступає в комунікацію. Цей компонент отримав назву комунікатор.
-
На питання «Що?» відповідає другий компонент. Що передає комунікатор? Комунікатор передає повідомлення. А як він його передає?
-
Третій компонент комунікаційного процесу одержав назву каналу комунікації. Канал комунікації — це засіб передачі інформації, повідомлення, Як канал комунікації можуть виступати мова, лист, радіо, телебачення, Інтернет, факс і ін. Перед керівником постає окрема задача — вибір каналу комунікації.
-
Наступний, четвертий компонент відповідає на запитання «Кому?» Кому передається повідомлення? Цей компонент називається реципієнт – той, хто одержує інформацію.
-
Ефект — це п'ятий компонент комунікаційного процесу. Якщо реципієнт підлеглий, то керівник, вибираючи канал комунікації для свого повідомлення, думає в першу чергу про ефект, про те, який вплив вчинить повідомлення на підлеглого.
Так, наприклад, менеджер хоче зробити розпорядження, для того щоб підлеглі якнайшвидше відреагували. Він вибирає письмовий варіант, відповідно до якого розпорядження вивішується на дошці для оголошень. Підходить термін виконання розпорядження, і з'ясовується, що хтось узагалі його не помітив, хтось не додав великого значення і вирішив, що це не так терміново. Таким чином, ефект може бути передбачуваним, прогнозован і непередбаченим.
Допустимо, один із працівників зробив зовсім не те, що наказав керівник. Хто винуватий у цьому випадку з погляду керівника? Відповідь очевидна. Самі керівники визнають, що винуватим будуть вважати підлеглого: він безглуздий і зробив усі неправильно. А кого в цьому випадку сприймає менеджер відповідальним за цю комунікацію, сам того не усвідомлюючи? Теж підлеглого. Це він винуватий, виходить, це його відповідальність. Адже керівник, що у такий спосіб спілкується з підлеглими, вважає, що всі чітко і ясно написав або сказав.
Такий комунікативний стиль, як стріла, є односпрямованим. Він представлений у теоретичній моделі на рис. 1.
У комунікації беруть участь двоє, тому і відповідальні за неї обоє: і коммуникатор і реципієнт. Адже повідомлення могло бути передане в недостатньо чіткій формі, розпливчасто, воно може допускати двозначне тлумачення і бути по-різному проінтерпретовано. А чи є в реципієнта можливість перевірити правильність свого розуміння, якщо керівник дотримується даної моделі комунікації? Звичайно ж, немає. У цій моделі немає зворотного зв'язку. У підлеглих ніхто не запитує думки з приводу вивішеного на дошці для оголошень розпорядження. Менеджер, що віддає команду безпосередньо в розмові з підлеглим, що дотримує такої моделі або стилю комунікації, не запитує підлеглого, наскільки правильно той його зрозумів. Усе це, безумовно, знижує якість комунікації і її ефективність.
Зазначені недоліки були враховані в новій моделі комунікації 1960-х рр. Джорджа Гербнера (мал. 3). Гербнер, слідом за теоретиками 1950-х рр., вводить у модель зворотний зв'язок. На принципі зворотного зв'язку розроблені відомі техніки активного слухання. Тепер менеджер може перепитати підлеглого, поцікавитися його думкою, а головне — підлеглий сам може перевірити, наскільки правильно він зрозумів слова керівника. Так, він може сказати: «Якщо я Вас правильно зрозумів, мені потрібно зробити те й те». На що керівник може відповісти: «Так, Ви правильно мене зрозуміли» або «Ні, я не зовсім це мав на увазі» — і додати нову інформацію, підкорегувавши розуміння підлеглого.
Таким чином, зворотний зв'язок дає можливість підвищити якість комунікації: передана інформація доходить до одержувача без істотних перекручувань. Модель відбиває процес комунікації як двосторонній процес, за який обоє несуть відповідальність: і відправник, і одержувач повідомлення. Якщо комунікативний стиль, як стріла, у більшому ступені характерний керівникам з авторитарним стилем, то двосторонній комунікативний стиль частіше використовується керівником з демократичним стилем управління.
Гербнер додає нові компоненти в модель комунікації. Один з них — шум. Перше трактування цього поняття має на увазі фізичний шум. Це може бути голосний стукіт, погане освітлення в кімнаті, де проходить нарада, інші перешкоди фізичного характеру, що заважають як відправникові, так і одержувачеві. Задача керівника — враховувати ці фактори. Перед важливими переговорами варто заздалегідь забезпечити процес комфортними умовами у відношенні опалення, освітлення, звукоізоляції і т.ін. Як правило, зробити це нескладно. Однак, якщо вплив перерахованих факторів не враховується, ефективність комунікації значно знизиться. Учасники переговорів, наприклад, пагано будуть чути один одного в приміщенні, де галасливо, або мерзнути в не опалювальному приміщенні.