ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 19.11.2019
Просмотров: 8791
Скачиваний: 12
126
потенциал работы различных специалистов, отделений или
учреждений по данному виду технологии оказания услуг;
влияние
новой
технологии
обслуживания
на
повышение
результативности и качества социального обслуживания;
препятствия на пути внедрения новой технологии обслуживания.
В зависимости от направления исследования формулируют вопросы
и выбирают источники и методы получения данных. Например, при
определении востребованности нового вида или новой технологии услуг
приоритетным является мнение самих клиентов, поэтому форма
индивидуального опроса клиентов будет включать раздел об их мотивах
участия в данной программе обслуживания. Респонденты могут выбрать из
следующего набора вариантов (Мониторинг…, 2005. С. 51):
«сразу стало понятно, что эта программа может быть полезна моему
ребенку и мне»;
«я не понял(а), чем конкретно эта программа может быть полезна
моему ребенку и мне, но решил(а) не отказываться от возможности
получить еще какую-нибудь помощь»;
«я не понял(а), чем конкретно эта программа может быть полезна
моему ребенку и мне, но я доверял(а) исполнителю программы и
считал(а), что любые оказываемые здесь услуги могут принести
пользу»;
другое.
Отдельный раздел опроса может касаться конкретных ожиданий
клиентов и степени их соответствия ожиданиям заказчика программы, а
также степени реальной способности исполнителей выполнить программу.
Таким
образом,
клиенты
оценивают
профессиональный
уровень
оказывавших услуги специалистов, оценивается и степень доверия
клиентов специалистам (Мониторинг…, 2005. С. 52).
Вместе с тем, в некоторых случаях оценка услуг потребителями
затруднена. Речь идет о тех видах услуг, которые оказываются клиентам с
низкой
степенью
дееспособности,
которые
не
способны
сами
сформулировать и выразить свое мнение по причине психического
заболевания
или
крайней
педагогической
запущенности,
которая
выражается в глубокой умственной отсталости (например, дети,
проживающие в психоневрологических интернатах или во временных
приютах для несовершеннолетних). Именно в таких случаях велика
потребность в привлечении независимых наблюдателей, желательно
представителей общественных организаций, где есть квалифицированные
сотрудники, непосредственно занятые «предоставлением аналогичных или
других социальных услуг населению. Органам социальной защиты и
руководству соответствующих учреждений в этом случае будет
необходимо, во-первых, разработать единую схему листов включенного
наблюдения и шкал для оценки наблюдателями услуг по единым
127
параметрам, а во-вторых, обеспечить наблюдателям беспрепятственный
круглосуточный доступ в учреждения без дополнительных согласований
(для
этого
необходимо
на
начальной
стадии
согласовать
список
лиц,
имеющих
право
доступа,
дабы
не
создавать
угрозу безопасности клиентов и сотрудников учреждений)» (Критерии
оценки..., 2006. С. 68). Независимые наблюдатели, с одной стороны,
оценивают качество жизни клиентов и эффективность оказываемых услуг
со стороны, а с другой стороны, стараются оценить эти характеристики от
лица детей, становясь выразителями их интересов.
Оценка качества и эффективности в социальных службах
Российских исследователей и практиков социального обслуживания
вопросы оценки эффективности интересуют уже более десяти лет
(Эффективность деятельности…, 1997). Хотя усилия по проведению
оценочных исследований в учреждениях системы социальной защиты не
раз предпринимались (например, Топчий), это были скорее выборочные
попытки, нежели внедрение оценки в качестве элемента системы
социального обслуживания. Кроме того, органы управления социальной
защитой, учреждения и организации ориентируются при планировании и
оценивании работы на такие понятия, как количество обслуживаемых и
оказанных
услуг,
объем
потраченных
бюджетных
средств
или
привлеченных из внебюджетных источников (Мещанинова, 2005). В
существующей системе социальной поддержки и обслуживания населения
оценке подвергается, в основном, процесс.
Организация работы по принципу проектов и программ позволяет
оценить,
насколько
успешна
деятельность,
достигаются
ли
запланированные результаты и в чем причины неудач, если таковые
случаются (Бодунген, 2001; Боровых, Грешнова, 2001). Сегодня уже есть
успешный
опыт
совместной
работы
местных
и
региональных
администраций
с
некоторыми
зарубежными
и
отечественными
неправительственными организациями (например, Фондом «Институт
экономики города») по внедрению результативно ориентированных услуг
в области адресной социальной помощи (Ричман, Чагин, 2004; Чагин,
2005), заказа на социальные услуги, целевых потребительских субсидий на
определенные услуги, а также по разработке и применению технологий
мониторинга результативности социальных услуг, включая надомное
обслуживание одиноких престарелых и инвалидов. Это доказывает
принципиальную решаемость задачи по переходу на управление по
результату, на организацию социального обслуживания по принципу
проектов
и
программ.
Оценка
результативности
социального
обслуживания позволяет выявить, какие именно факторы сыграли
ключевую роль в достижении конкретного результата, а какие оказались
несущественными (Эффективность муниципальных…, 2003). По сути,
128
речь идет о процессе стандартизации услуг, включая разработку
параметров их содержания и предоставления. Стандартизация означает,
что каждая процедура детально операционализирована и потому может
быть отслежена и оценена (рис. 6).
Все исследования эффективности социальной работы в Европе и
США с 1960-х гг. и по сей день, как и современные отечественные
исследования, ставили перед собой вопросы о факторах качества,
результативности
и
эффективности
обслуживания.
Однако
стоит
задуматься и над тем, насколько успешен сам контроль качества,
насколько эффективны инструменты и процедуры оценки (Zirps, 2003).
Важно найти такие принципы, методы и процедуры, которые
действительно были бы полезными как для работников, так и для их
клиентов.
Эффективность
социального
обслуживания
–
это
степень
соответствия
цели
и
результатов
при
наиболее
оптимальном
использовании методов и технологий работы, а качество социального
обслуживания представляет собой соответствие процесса и результата
услуги ее идеальному образу для всех акторов. Материалы кейс стади
позволили сформулировать следующие гипотезы: сотрудники социальных
служб не имеют четких определений целей деятельности, поэтому не
могут ответить, в чем выражается эффективность их работы; ожидаемые
результаты формулируются, исходя из количественных процессуальных
критериев, что затрудняет понимание целей, ожидаемых результатов;
существует
конфликт
требований
сверху
и
установок
низовых
исполнителей в отношении содержания и критериев оценки работы;
мотивация работников изменяется в зависимости от типа управления
(участвуют ли сотрудники в принятии решений и в оценке, есть ли
проектная культура в организации) и вида услуги (с детьми, пожилыми,
бытовые, консультирование), стажа работы; участие клиентов в оценке,
участие независимых оценщиков пока не реализуется либо его результаты
не востребованы в силу отсутствия системы обеспечения качества.
В результате проведения исследования
1
выяснилось, что, по мнению
подавляющего большинства респондентов (88,5%), услуги их организаций
доступны тем, кому они необходимы. Среди факторов, снижающих
доступность социальных услуг, на первом месте «нежелание клиентов что-
то делать самим» (56,4%) и «слабая обеспеченность транспортом»
(32,4%). Транспортный вопрос возникает, прежде всего, в районах
области:
ведь
здесь
расстояния
гораздо
более
масштабные,
а
инфраструктура общественного транспорта развита весьма слабо. Между
1
Исследование проводилось в рамках проекта «Новая идеология и практика социальных услуг:
региональные модели оценки эффективности в условиях либерализации социальной политики (на
материалах Саратова и Самары)» при поддержке Независимого института социальной политики.
Руководитель проекта П.В.Романов, грант №SP-06-2-15.
129
тем, по мнению работников, учреждения, расположенные в крупных
областных центрах, доступны населению так же, как и учреждения в
райцентрах. Такой фактор низкой доступности социальных услуг, как
недостаток квалифицированных кадров в социальных службах, признается
лишь каждым пятым опрошенным (20,8%). Квалификация персонала, на
взгляд 74,8% респондентов, соответствует возложенным на сотрудников
задачам, и хотя их деятельность регулярно оценивается и анализируется
(74,3%), однако, не все, а лишь 58% опрошенных, отметили, что в работе
они используют современные принципы и технологии.
Несмотря на такую высокую оценку собственной квалификации,
более половины заполнивших анкету (54,4%) высказали мнение о
необходимости регулярно повышать квалификацию сотрудников, чтобы
улучшить социальное обслуживание. Отметим, что квалификация кадров
до недавнего времени признавалась болевой точкой отрасли «социальная
защита». При этом такой атрибут корпоративной идентичности, как
повышение квалификации, лишь недавно занял относительно устойчивое
положение в дискурсе социальных служб. Правда, приглашение для
консультации исследователей и преподавателей социальной работы лишь
для каждого пятого (19,5%) из числа респондентов привело бы к
улучшению социального обслуживания. И хотя исследовательской группе
хорошо известны факты проведения курсов, тренингов, семинаров для
специалистов социальных служб, герметичность этой системы пока еще
довольно велика.
Восприятие своей организации как действующей по современным
принципам и технологиям коррелирует с образовательным и должностным
статусом опрошенных: среди тех, кто имеет среднее образование,
использующих современные технологии оказалось 47,8%, а среди
работников с высшим образованием – 66,1%. Это закономерно, учитывая
тот факт, что среди лиц со средним образованием больше всего низовых
социальных работников, у которых мало возможностей применять
современные принципы и технологии. Примерно пятая часть опрошенных
указала на заявительный принцип оказания услуг (19,6%) как на фактор их
возможной низкой доступности. Между тем, именно ввиду заявительности
как принципа оказания услуг невозможно просчитать их результативность
для общества в целом, ведь доля благополучателей в соотнесении к
генеральной совокупности нуждающихся остается неизвестной. Отчеты
социальных служб и доклады о положении социально уязвимых групп
населения наполнены информацией о численности обслуженных,
количестве выданных наборов или объемах выплаченных пособий, во-
первых, без какого-либо соотнесения с потребностями целевых групп, а
во-вторых, без анализа эффектов от такого рода услуг. Приведем
несколько выдержек из официального доклада о положении детей в
регионе:
130
«За 2005 год в рамках этой программы было трудоустроено 208
безработных из числа одиноких и многодетных родителей. Участники
программы отработали в среднем по 2 месяца. Средний размер поддержки
доходов составил 1300 руб. в месяц на человека. После завершения участия в
программе 81 человек был принят на постоянную работу», – остается
непонятным, как классифицировать эти данные в терминах, ведь
сравнительные данные не приводятся.
«За 12 месяцев 2005 года в S-ской областной психиатрической
больнице пролечено 700 несовершеннолетних, 107 из них были отнесены к
категории «безнадзорных», – не указывается общее число безнадзорных детей
в S-ской области.
«В ходе реализации программы повышения качества жизни детей из
семей малообеспеченных мигрантов было закуплено и передано 30 ранцев со
школьными принадлежностями по 500 руб. каждый», – не говорится, какую
долю составляют счастливчики из числа нуждающихся в ранцах.
По мнению большинства информантов, социальное обслуживание
может считаться эффективным, если оно достигает поставленных целей
(71,1%), при этом 88,5% опрошенных считают, что услуги, оказываемые
их учреждением, в большинстве случаев соответствуют этому критерию.
Опрошенные уверены в том, что социальное обслуживание клиентов в их
организации «имеет четко сформулированную цель и назначение» (84,1%)
и «ведется с учетом индивидуальных потребностей клиентов» (83,2%), в
том числе «организовано удобно по времени для клиентов» (73,9 %).
Таблица 4
Распределение утвердительных ответов на список суждений по
принципам качественного обслуживания (N=226)
В вашей организации обслуживание клиентов…
%
основывается на уважении к личности каждого клиента
95,1
имеет четко сформулированную цель и назначение
84,1
ведется с учетом индивидуальных потребностей клиентов
83,2
ведется персоналом соответствующей квалификации
74,8
регулярно оценивается и анализируется
74,3
организовано удобно по времени для клиентов
73,9
ведется в соответствии с современными принципами и технологиями
58,0
не вызывает недовольства клиентов
47,8
оказывает заметное положительное влияние на социально-экономическое
положение и поведение клиентов
44,7
концентрируется на профилактике
44,2
приводит к переходу трудоспособных получателей услуг и их семей на
самообеспечение, они больше не нуждаются в социальной помощи
20,8
Выяснилось,
что
наиболее
безупречно
выглядит
такая
характеристика их работы, как обслуживание на основе уважения
личности каждого клиента (95,1%, табл. 4). В свою очередь, самую низкую
оценку получил такой параметр, как влияние на изменение статуса
получателей услуг. Вариант «обслуживание приводит к переходу