Файл: Особенности коммуникаций в организации (Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации).pdf

Разные люди по-разному могут воспринимать одно и то же сообщение, это определяет различные подходы к кодированию и декодированию информации. Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении разрушают коммуникацию.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в наши дни приобретают важнейшее значение. Они реализовываются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и других средств. Например, менеджеры с помощью информационных систем могут обратиться к другим сотрудникам за информацией, необходимой для решения проблем или изучить литературу о современных.

Вторая подгруппа состоит из вербальных (словесных) и невербальных коммуникаций.

Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Ученые установили, что коммуникация с использованием вербальных средств может быть успешной только в том случае, если, во-первых, она имеет обратную связь, с помощью которой происходит уточнение правильного понимания передаваемой информации, во-вторых, если в ней учитывается личностной смысл, вкладываемый в сообщение [3, С.224].

В психологии разработано несколько моделей, которые облегчают понимание процесса общения:

1) существо дела (сообщение);

2) отношение (отправителя информации к ее получателю);

3) самораскрытие (чувства отправителя информации к сообщению);

4) призыв (цель сообщения).

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Главное в вербальном общении сводится к умению говорить и умению слушать. Умение говорить – означает способность преодолевать неправильное или неточное формулирование информации и доносить до адресата информацию, воздействуя с ее помощью на его поведение. Уметь говорить означает кроме всего другого уметь вызывать интерес собеседника, расположить его к беседе. Здесь специалисты рекомендуют применять различные психологические, этические и эмоциональные средства (доброжелательную улыбку, теплые слова и т.д.).

Распространенной ошибкой при передаче информации является ее смысловая или словесная перегруженность. Преодолеть ее можно сокращением объема содержания, либо более кратким изложением информации.

Коммуникация не может быть успешной без обратной связи. Говорящий человек должен видеть реакцию на свою речь, скорректировать ее так, чтобы слова, которыми он обращается к собеседнику, были им услышаны.

В литературе имеется немало практических советов как научиться говорить так, чтобы вас слушали, чтобы вы своим словом могли оказывать влияние на поведение людей. Мировую известность приобрела замечательная методика Дейла Карнеги, изложенная им в книге «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей». [см. Приложение]

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.

Умение слушать – это волевой акт, требующий умственного напряжения, внимания, значительных психологических энергозатрат и определенных навыков коммуникативной культуры.

Чтобы научиться этим навыкам, надо знать специальные методы слушания: рефлексивный и нерефлексивный.

Рефлексивный метод предполагает активное слушание, когда слушающий использует вербальную форму для подтверждения понимания информации говорящего. Делается это с помощью специальных приемов, которые называются: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. В зависимости от обстоятельств при таком слушании можно выразить понимание собеседника, одобрение и поддержку. Делается это с помощью мимики лица, кивка головы, жеста.

В деловом, впрочем, как и в любом другом общении важно сочетание рефлексивного и нерефлексивного методов слушания. Умелое их использование помогает достигать взаимопонимания между людьми.

Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мейрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу (38% – определено модуляцией голоса, а 55% – выражением лица).

Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению [1, С.224].

Знать и понимать язык невербального общения важно по нескольким причинам. Одних слов часто бывает недостаточно, чтобы выразить чувства. Чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения. Знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Если говорящему трудно справиться с гневом, он повышает голос, отворачивается, а подчас ведет себя и более вызывающе. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действительности. Невербальное общение выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений. Наконец невербальное поведение ценно особенно тем, что оно спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, как бы люди не взвешивали свои слова, возможна утечка скрываемых чувств через мимику, жесты и т.д. Любой из элементов невербального общения может помочь нам убедиться в правильности того, что сказано словами, или, как это иногда бывает, поставить под сомнение сказанное.

Наиболее важным элементом невербального языка является выражение лица (мимика). Мимика целостна и динамична. Особенно экспрессивны губы человека. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изогнутые губы – сомнение или сарказм. Лицо сильно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица.

Важной частью невербального общения является визуальный контакт. Смотреть на говорящего означает не только показывать заинтересованность. Прямой взгляд при общении помогает сосредоточить внимание на том, что нам говорят.

Умеющий слушать, слышит больше, чем значат слова говорящего. Он слышит кроме всего интонацию и тон голоса. Тон голоса - особо ценный ключ к пониманию чувств собеседника. Скорость речи тоже отражает чувства говорящего. Допуская в речи незначительные ошибки, как, например, повторение слов, неуверенно или неправильно их выбирая, обрывая фразы на полуслове, люди невольно выражают свои чувства и раскрывают намерения. Важно понимать значение междометий, вздохов, нервного кашля, фырканья и т.п. Этот ряд бесконечен. Ведь звуки могут означать больше, чем слова. Это также верно для языка жестов. Позы и жесты - важные элементы невербального общения.

Не менее важным фактором общения является межличностное пространство – как близко или далеко собеседники находятся по отношению друг к другу.

Обычно следует отвечать на невербальное «сообщение» с учетом всего контекста общения. Это значит, что если мимика, тон голоса, поза говорящего, выбранное межличностное расстояние соответствуют его словам, то проблем нет никаких. В этом случае невербальное общение помогает довести до сознания сказанное.

Когда, однако, невербальные «сообщения» противоречат словам говорящего, мы склонны отдавать предпочтение первому, поскольку судят не по словам, а по делам.

Когда несоответствие между словами и невербальными сообщениями невелико, можно выразить ответную реакцию примерно в такой форме: «Я подумаю» или «Мы вернемся с вами к этому вопросу», оставив себе время для оценки всех сторон общения до принятия твердого решения.

Если же несоответствие между словами и невербальными сообщениями (сигналами говорящего) выражены ярко, уместен и вербальный ответ.

На противоречивые жесты и слова собеседника следует отвечать тактично. Возможно такое замечание: «Мне кажется, что вы к этому относитесь скептически, не объясните ли, почему?». Это замечание показывает, что вы внимательны, и не вызываете у него беспокойства или защитной реакции. Вы всего лишь даете ему возможность выразить себя более полно.

Третья подгруппа коммуникаций по каналам общения делится на формальные и неформальные.

Формальные коммуникации позволяют регламентировать и ограничивать информационные потоки. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации – социальные взаимоотношения между людьми, выраженные потребностью человека в общении. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

Четвертая подгруппа по расположению каналов разбита на вертикальные, горизонтальные и диагональные.

Вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя. Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Горизонтальные (интерактивные) коммуникации направленны на координацию и объединение деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; повышают эффективность использования всех видов ресурсов организации. Они обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку. Интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Возможно, что психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к выше- или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные или даже деструктивные формы. Кроме того, интерактивные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям. Работники, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями.

Диагональные коммуникации осуществляются работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются только тогда, когда коммуникации другими способами затруднены.

Пятая подгруппа по направленности общения бывает нисходящей или восходящей.

Нисходящие коммуникации следует представлять скорее, как установление межличностных связей. В литературе встречается описание пяти основных целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз: постановка конкретных задач по выполнению работы; обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практике; обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы; информирование подчиненных о качестве их работы; предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей. Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных средств (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним сетям, система публичных выступлений, телефоны. В некоторых организациях Японии, США и др. есть свои гимны, которые исполняются перед началом работы). Подобные коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации.

Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда руководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчиненных воздействует коммуникативный процесс, как следует передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее. Восходящие коммуникации практически лишены директивности.

Необходимым условием эффективных восходящих коммуникаций является свободный подход, вовлекающий работников в процесс управления и наделяющий их полномочиями. Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты для исправления положения дел. Современные инновационные организации стремятся использовать в своей политике и практике восходящие коммуникации.

Способы обеспечения коммуникации хорошо известны – это слушание, речь, чтение, письмо. 45% времени межличностных коммуникаций занимает слушание. Речь – до 30% времени межличностных коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Уделяя большое внимание культуре речи, повышается эффективность коммуникации. Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, имеющих аналитический ум и владеющих техникой быстрого чтения. Чтение составляет около 15% времени межличностных отношений.