Файл: Особенности коммуникаций в организации (Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации).pdf

По этому поводу Ф.Льюис написал: «К сожалению, менеджер часто забывает, что работнику, чтобы понять принятую информацию (инструкции, приказы, распоряжения, т.д.), необходимо знать, с какой целью использует данные слова начальник. Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в его, а не в своем значении. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-организация, и даже каждое ее подразделение имеет свой жаргон. И все же организации необходимо добиться, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает о существовании профессиональных вариаций в значениях слов или игнорирует этот факт, очень скоро возникают «дорожные пробки» препятствующие взаимопониманию» [12, С.209].

Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, «General Motors», выведя на латиноамериканский рынок модель «CheviNova», так и не дождалась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «Nova» на испанском означает «не едет». Несомненно, семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут стать серьезной проблемой и во время деловых переговоров.

К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Невербальная передача способна усилить либо полностью изменить смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица – все это примеры невербальных коммуникаций. К ним также относятся и различные жесты.

Например, по мнению антрополога Э.Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы окружающие не узнали о его реакции по изменению размера зрачков. Недавно ученые установили, что, если человека заинтересовала информация, его зрачки расширяются, и Холл считает, что арабам об этом известно уже очень давно [23, С.351].

Как нами произносятся слова, наша интонация, тембр голоса, плавность речи и прочее – все это способно сильно поменять значение сказанного. Исследования показали, что большинство устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non – Verbal Communication А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% – через интонации и голосовые модуляции, а на долю слов, как таковых, приходится всего 7% значения. Это означает, что то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Например, если человек говорит: «Конечно... я выполню это задание», то пауза после слова «конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет сейчас на это времени, задание ему не нравится или он не знает, как его выполнять [7, С.189].

Вот ситуация, когда невербальные символы создают помехи в процессе коммуникации. Вы входите в кабинет менеджера, чтобы получить информацию о проекте, над которым работаете. Вы вошли, а он продолжает внимательно изучать бумаги. Затем, взглянув на часы, отчужденным безразличным тоном спрашивает: «Вы что-то хотели?». Его слова сами по себе выражают желание помочь, но поза и жесты ясно говорят о том, что вы мешаете ему работать. Захочется ли вам после этого задавать ему вопросы? Какие мысли возникнут у вас в следующий раз, когда опять понадобится информация от менеджера? В обоих случаях ваши чувства не будут позитивными. А теперь представьте, каковы были бы ваши ощущения, если бы при вашем появлении менеджер сразу оторвался от бумаг, улыбнулся и бодро сказал: «Как движется проект? Я могу чем-нибудь помочь?» [20, С.335].

Вероятно, что менеджер в первом случае не меньше готов помочь подчиненному, чем во втором. Да и слова он произносит фактически одинаковые. В данном случае, невербальные символы полностью подавляют вербальные.

Часто при невербальных коммуникациях серьезной преградой становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.

Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь определяет, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вам хочется.

Коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, многие люди не умеют эффективно слушать собеседника – этот барьер называют неэффективным слушаньем. Многие считают, правильно слушать – значит не перебивать собеседника. Но это лишь один элемент процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%. Другое исследование показало, что эффективное слушание – важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить» [21, С.48].

Очень важно услышать конкретную информацию, когда вам сообщают о новом задании, новых преимуществах, о новых идеях или изменении рабочих процедур для повышения эффективности работы. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям. Например, к вам в кабинет заходит работник, желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, например, сказать: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение полностью. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит [15, С.672].

Выводы по главе 1

На данном этапе курсовой работы можно сделать следующие выводы:

1. Под коммуникациями понимается обмен информацией, обмен знаниями, обмен интеллектуальной собственностью, обмен какими-либо данными.
2. Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.
3. В целом коммуникации можно разделить на две большие группы – формальные и неформальные.
4. Цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.
5. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить.
6. Отправитель – это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.
7. Получатель – индивид, воспринимающий сообщение отправителя.
8. Внутренние коммуникации – это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми.
9. Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.
10. В процессе коммуникации следует особое внимание уделять ликвидации коммуникационных барьеров: преграды, обусловленные восприятием; семантические барьеры; невербальные барьеры; неэффективная обратная связь; неэффективное слушание.

ГЛАВА 2. Анализ коммуникаций управления фирмы ООО «Ойл-Логистик»

2.1. Характеристика деятельности ООО «Ойл-Логистик»

ООО «Ойл-Логистик» 27 декабря 2011 года – было зарегистрировано в федеральной налоговой службе и признано юридическим лицом, а также включено в единый государственный реестр юридических лиц.

ООО «Ойл-Логистик» является хозяйственным обществом, уставный капитал которого создан в целях извлечения прибыли. Общество ведет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и на основании Устава. Общество является коммерческой организацией. Общество отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему на правах собственности имуществом.

Главными целями деятельности ООО «Ойл-Логистик» является извлечение прибыли. Компания имеет право осуществлять любые виды деятельности, не противоречащие законодательству Российской Федерации.

Основными видами деятельности ООО «Ойл-Логистик» являются: оптовая торговля прочими непродовольственными товарами; оптовая торговля топливом; оптовая торговля прочим жидким и газообразным топливом; оптовая торговля прочими промышленными химическими веществами; прочая розничная торговля в специализированных магазинах; прочая торговля вне магазинов; деятельность ресторанов и кафе; деятельность автомобильного грузового транспорта; хранение и складирование прочих грузов; организация перевозок грузов; производство отделочных работ; производство общестроительных работ; торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями; оптовая торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями.

Организация с момента своего создания быстро и громко заявила о себе, в основном за счет усилий работников ООО «Ойл-Логистик». В первый же год работы заняла стабильное положение на рынке, сформировала свою клиентскую базу, которая продолжает расширяться.

Профилирующей сферой деятельности организации ООО «Ойл-Логистик» является дистрибьюция машинных масел и смазок. Поставщиками компании являются официальные представители таких крупных компаний как «Роснефть», «Газпром», кроме того поставщиками ООО «Ойл-Логистик» являются различные организации по продаже масел и смазок, за счет взаимодействия с которыми имеется возможность предоставлять клиентам большой ассортимент товаров данного профиля.

Организация «Ойл-Логистик» самостоятельно осуществляет доставку товаров для своих клиентов, что является несомненным ее преимуществом, исключение в данном случае составляют организации, функционирующие за пределами Иркутской области, в таких ситуациях организация чаще всего прибегает к помощи логистических компаний.

ООО «Ойл-Логистик» – организация с вертикальной структурой управления. Организационная структура, показывает область ответственности каждого отдельного сотрудника и его взаимоотношения с другими сотрудниками, если все взаимосвязи организационной структуры применены правильно, то они ведут к гармоничному сотрудничеству и общему стремлению выполнить поставленные перед организацией цели и задачи.

Структура предприятия – это деление организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою определенную, конкретную задачу и обязанности, т.е. модель предусматривает деление персонала на группы, в зависимости от конкретных задач, которые выполняют сотрудники.

Во главе ООО «Ойл-Логистик» стоит директор, которому подчиняются все отделы организации (Рисунок 2), а именно:

1. Отдел снабжения.
2. Отдел сбыта.
3. Отдел логистики.
4. Отдел финансов.

Функционирование предприятия, согласно приведенной схеме, позволяет ему развиваться без нарушений принципов организации взаимодействия подразделений, служб.

Рисунок 2 – Организационная структура ООО «Ойл-Логистик»

Среднесписочная численность работников – 30 чел. При этом персонал основной деятельности (водители) – 10 человек, руководители предприятия –5 человек, специалистов предприятия – 12 человек, обслуживающий персонал – 3 человека.

Деятельность сотрудников организации – средне-эффективная.

Директор ООО «Ойл-Логистик» осуществляет контроль за деятельностью организации, причем как внешний, так и внутриорганизационный.

Работа отдела снабжения ООО «Ойл-Логистик» необходима для того, чтобы поддерживать достаточный запас реализуемых товаров. Он занимается определением потребностей компании в определенных материалах, товарах, технических ресурсах, а также организацией их хранения и выдачи, контролируя назначение использования материально-технических ресурсов и содействуя их экономии.

Функции отдела продаж ООО «Ойл-Логистик» довольно широки. Это и повышение стоимости и целесообразности (перспективности) заключенных договоров, и увеличение количества масштабных заказов и контрактов, и эффективная работа с клиентами.