Файл: Особенности коммуникаций в организации (Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации).pdf

Тип личности человека играет большое значение в процессе коммуникации. Своевременное определение типа личности собеседника позволит вам адаптировать свои предложения и кроме того даст возможность добиться успеха в переговорах.

1.2 Внутренние и внешние коммуникации

Внутренние коммуникации – это любые внутриорганизационные коммуникации. Они бывают устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации – одна из основных задач любой организации. Распределить ответственность работников позволяет отличная внутренняя коммуникация.

Чтобы определить сильные и слабые стороны производственного процесса, и соответственно скорректировать управленческие решения, структуре организации требуется двусторонняя коммуникация. Она дает возможность руководящему составу прислушиваться к работникам, и верно интерпретировать передаваемые им сообщения. Внутренние коммуникации должны помогать работнику понимать корпоративную культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые касаются работы всех отделов. Наиболее важны внутренние коммуникации в период кризиса, когда необходимо, чтобы каждый сотрудник не только подчинялся указаниям сверху, но и мог действовать самостоятельно, принося выгоду всей фирме. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство равенства [22, С.768].

Процесс внутренней коммуникации должен непрерывно поддерживаться и изменяться в соответствии с развитием компании. Методы налаживания внутренних коммуникаций разрабатываются все более детально.

Во внутренних коммуникациях ценны суть, каналы и даже форма информации. Форма влияет на сообщение. Один и тот же факт может быть воспринят негативно или позитивно, равнодушно или вызовет интерес.

Хорошая внутренняя коммуникация выделяется по следующим признакам [16, С.186]:

• Информативность – это не просто набор слов, а то, что как-то повлияет на работу.
• Ясность – сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно предназначено.
• Своевременность – сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы.
• Независимость и беспристрастность – любая ложь или недосказанность все равно рано или поздно вскроются.
• Лаконичность – значит кратко и понятно.

Человек, занимающийся установлением внутренних коммуникаций, должен обладать такими качествами, как: открытость, честность, способность к диалогу.

Отдел внутренних коммуникаций становится координатором взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за функционирование каналов коммуникации: внутренний веб-сайт (интранет); регулярные собрания; неформальные встречи, где работники могут поговорить с начальством напрямую; виртуальные собрания; конференции; корпоративная пресса и непериодические печатные материалы; внутренняя email-рассылка; доски объявлений.

Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы [4, С.276]:

Нацеленный подход – коммуникация устанавливается с четко определенной целевой аудиторией. Чем более точно составлено сообщение, тем больше вероятность его верного восприятия.

Круговой подход – коммуникация устанавливается с помощью хороших человеческих отношений, а также, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от работы. Такую систему можно установить только через длительные и открытые дискуссии, в достижении взаимопонимания.

Подход активного действия – коммуникация устанавливается посредством практических действий, где необходимы понимание и интуиция. Принцип коммуникации – это координация значений, понимание общих правил и распознавание образов.

Коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в ее улучшении. С помощью коммуникации реализуются цели компании, воплощаются новые идеи, осуществляется контроль за поведением членов организации.

Без внешних коммуникаций не может существовать любая компания. Время, когда достаточно было только производить хороший товар или услугу и тут же их продавать, безвозвратно ушло. Сейчас необходима масса инструментов, которые позволяют не только донести от компании до потребителя совокупность нужных сообщений, чтобы общество не только понимало компанию и ее продукт, но и сформировало особое отношение к ней.

С имеющимися и потенциальными потребителями организации общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью основное внимание уделяется созданию положительного образа организации на местном, государственном, а также международном уровне.

Во внешних коммуникациях можно рассматривать типы коммуникаций:

B2B – отношения бизнеса с бизнесом. Отличие от обычного бизнеса состоит в том, что здесь в качестве потребителя выступает другой бизнес, а не обычный клиент. В задачи B2B входит: повышение эффективности работы компаний и расширение географии бизнеса; взаимодействие между предприятиями; построение защищённых надёжных каналов связи между фирмами; управление предприятиями и совместное их. Взаимодействие может быть связано с торговлей, обменом технологиями, опытом, инвестиционной деятельностью и т. д.

В2G – отношения бизнеса и власти. Здесь действуют правовые нормы, договоренности и обязательства.

В2S – отношения с третьими секторами. Имеют имиджевый характер.

В2I – отношения c информационными службами.

В2Р – отношения с частными лицами.

G2G – внешние контакты складываются в 3 группы организации: по функциям организации; по взаимодействию в пределах государственных заданий; по обращениям граждан и различных организаций [19, С.384].

Внешние коммуникации распространяются за пределы организации, значит получатель сообщения находится за границами структуры.

1.3. Коммуникационные барьеры

Исследования показывают, что существует множество проблем (коммуникационных барьеров), которые снижают эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника [6, С.108-121]. Наиболее важными межличностными коммуникационными барьерами в организации являются:

• преграды, обусловленные восприятием;
• семантические барьеры;
• невербальные барьеры;
• неэффективная обратная связь;
• неэффективное слушание.

Рассмотрим подробнее каждый барьер в отдельности.

Преграды, обусловленные восприятием.

Создавая роли для работников, организация стремится к стандартизации и унификации, так ей проще управлять людьми. Противоречия между нормами организации и поведением человека возникают потому, что разные люди по-разному воспринимают ситуацию и окружающих.

Восприятие – это сложный познавательный процесс, который может значительно отличаться от реальности. Существует множество факторов, которые влияют на восприятие:

1. Совпадение (или несовпадение) ожидания личности с его впечатлением от знакомства с ситуацией или людьми. Например, человек, попадая в новый коллектив, выстраивает свое поведение, соотнося образ организации, который у него сложился при знакомстве с ней, с образом о самом себе.

2. Атрибуция – представляет собой поиск причин при объяснении поведения других людей или самого себя. По мнению исследователей, имеется два вида атрибуции: предрасположенная (объяснение поведения человека чертами характера, мотивацией или способностями) и ситуационная (внешние факторы: оборудование, технология и т.д.).

3. Стереотипизация – предполагает восприятие на основе сложившихся в обществе стереотипов.

4. Эффект «ореола» похож на стереотип, но он складывается в восприятии личности на основе одной из ее черт характера. Данный фактор используется при оценке деятельности человека, когда рейтинг его характера или работы в целом выставляется ошибочно, исходя из какой-либо одной черты (интеллекта, внешности, надежности или склонности к сотрудничеству).

К сожалению, пока наука не дала практике таких инструментов, с помощью которых можно было бы управлять восприятием. Однако некоторые шаги в этом направлении сделаны.

Имеется методика, которая позволяет влиять на восприятие посредством управления впечатлением (само презентацией). Само презентация представляет собой стремление человека представить себя в выгодном для окружения, с его точки зрения, свете. Преподносить себя так, чтобы создать желаемое впечатление, дело тонкое и трудное. Люди хотят, чтобы их воспринимали способными, и в то же время скромными и честными. Для некоторых людей само презентация является образом жизни. Непрерывно контролируя свое поведение и отмечая, как реагируют другие, они корректируют свою работу если она не достигает желаемого результата.

Работники для управления впечатлением могут использовать две стратегии: недопущение понижения в должности или другой формы наказания; увеличение шансов на продвижение по службе (приписывание, наращивание, выявление преград, ассоциирование).

Сам по себе процесс восприятия одинаков для всех. На входе: получение информации из внешней среды, затем осознание ее и переработка. В результате на выходе у человека складывается представление о ситуации, на основании которого формируется его поведение. Тем не менее одна и та же ситуация воспринимается людьми не одинаково. Например, причину низких показателей производственного отдела фирмы инженер видит в устаревшем оборудовании, менеджер по кадрам – в недостаточной подготовке персонала и непродуманной системе материального стимулирования, начальник же отдела – в неправильном планировании и слабом контроле [14, С.121-124].

Люди могут воспринимать и истолковывать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта. Поняв факторы, влияющие на восприятие, и рассматривая их в процессе коммуникации, можно преодолеть большинство барьеров, препятствующих результативным коммуникациям.

Один из таких барьеров образуется из-за разногласия между отправителем и получателем. Например, в компании розничной торговли менеджеры и торговый персонал по-разному смотрят на проблему освобождения торговых площадей от товаров. Специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате повышенной стандартизации; при этом производственный персонал может высказывать противоположную точку зрения.

Различия, вызванные сферой деятельности, зачастую приводят к тому, что люди принимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, требований, эмоционального состояния и т.д. Проблемы организационных коммуникаций в большей мере продиктованы разногласиями между людьми. В результате сообщения, закодированные отправителем, искажаются и понимаются получателем не в полной мере. Информация, расходящаяся с нашим опытом или ранее выработавшимся понятиям, либо отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию к пониманию людьми проблем организации с учетом базового мнения, сформировавшегося в реальных сферах деятельности [17, С.383].

Сильно влияет на восприятие и поведение людей барьер, обусловленный отношением (установками). Отношения между менеджерами и подчиненными формируются на основе прошлых контактов. Позитивные или негативные чувства друг к другу показывают, какими будут следующие контакты и стиль общения. Если менеджер не формирует позитивного климата с окружающими, ограничивает поток общения, то в его отделе сложится атмосфера недоверия, и самосохранения. Исследования показали, что в позитивной атмосфере этот поток увеличивается и точность информации, которой обмениваются люди в организации, повышается. Чем более открыто и честно ведет себя один или оба участника процесса коммуникации, тем большее удовлетворение они испытывают [11, С.323].

Семантические барьеры – их целью является результат понимания сообщения. Общаясь друг с другом, мы обмениваемся информацией и добиваемся ее понимания путем использования слов, жестов, интонации.

Семантика – это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием вербальных символов (слов). Поскольку слова могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же истолковано и понято получателем. К примеру, в большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово, как «round» имеет 79 значений.

Семантические разновидности приводят к недопониманию, так как очень часто сложно понять, какое именно значение было назначено символу отправителем.

Символы не имеют фиксированного значения. Их смысл человек понимает, исходя из своего опыта. Поэтому никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и отправитель.