Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.)Управление поведением персонала в условиях конфликта).pdf

Конфликт внутри группы может способствовать ее сплочению или восстановлению внутреннего единства в том случае, если последнему угрожает вражда или антагонизм членов группы. Вместе с тем далеко не все разновидности конфликта благоприятны для внутригрупповой структуры, равно как не во всякой группе могут найти применение объединяющие функции конфликта. Та или иная роль конфликта во внутригрупповой адаптации зависит от характера проблем и разногласий, составляющих предмет спора, а также от типа социальной структуры, в рамках которой протекает конфликт. Однако, виды конфликтов и типы социальных структур сами по себе не являются независимыми переменными.

Внутренние трудовые конфликты, затрагивающие только цели, ценности и интересы, которые не противоречат принятым основам внутригрупповых отношений, как правило, носят функционально позитивный характер. Одни конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствии с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп. Если же противоборствующие стороны не разделяют более ценностей, на которых базировалась законность данной системы, то внутренний конфликт несет в себе опасность распада оргструктуры.

Чтобы модель управления конфликтом как процесс взаимодействия менеджера любого ранга как субъекта управления на конфликтную ситуацию как объект управления была устойчивой, она должна базироваться на исследовании типологии конфликта, которая представлена в таблице 2.

Таблица 2. Типология конфликта

Однако, руководителю приходится разрешать конфликты не только на производстве, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются различные методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком менеджерам и руководителям следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Задача улучшения социально-психологического климата коллективов диктует настоятельную необходимость выявления причин возникновения конфликтов между их членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи - разработка социально-психологической типологии конфликтов. Такая типология предлагается на основе исследований, проходивших на различных предприятиях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе:

- во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер;

- во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному первичному производственному коллективу;

- в-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении.

Управление поведением в конфликтных ситуациях основывается на:

- разработке общефирменных методов, пра­вил и процедур разрешения конф­ликтов;

- применении методов разрешения кон­фликта заранее на стадиях подго­товительного планирования;

- использовании мнений и решений трудового коллектива и руководства;

- прямых контактах и открытом об­суждении.

Общефирменные методы, процедуры и правила разрешения конфликтов, а также принятые заранее процедуры его ре­шения позволяют создать известные заранее «правила игры». Объек­тивные и известные заранее правила игры позволяют избежать обвинений менеджеров и руководства в предвзятости и необъективности предлагаемых решений конфликта, повысить их моральный вес. При их возникновении менеджеру следует:

- изучить проблему и собрать всю доступную информацию;

- использовать подходы, учитываю­щие конкретные обстоятельства и ситуацию;

- сформировать подходящую для разрешения конфликта атмосфе­ру и климат.

По характеру и степени проявления признаков можно различить открытый и закрытый типы трудового конфлик­та. Основными критериями данной типологии являют­ся:

- уровень осознания конфликтной ситуации, ее субъек­тов, причин и перспектив;

- наличие или отсутствие реального конфликтного пове­дения и активности по урегулированию;

- известность конфликтной ситуации для окружающих и их влияние на нее.

Закрытый конфликт чаще более неблагоприятен, чем открытый. Он характеризуется большим психологическим социальным дис­комфортом, деструктивным влиянием на организацию и организационно-трудовые отношения и общей нестабильностью. Возможность его разрешения очень мала, так как в закрытом конфликте не только работники, но и формальные и неформальные лидеры и группы оказываются объектами взаимной манипуляции, не имеют возможности повлиять на негатив­ные процессы.

Формальные и неформальные лидеры и группы, имеющие прямое или косвенное отношение к конфликту как его субъекты могут быть разделены на следующие категории: первичные агенты, присоединившиеся участники, среда. Эти субъекты образуют психологическую структуру трудового конфликта. Таким образом, субъектами трудового конфликта оказываются либо индивиды, либо группы. Различие между этими ситуация­ми условно: например, внешне конфликтуют индивиды, но за ними в действительности "стоят" соответствующие группы со своими противополож­ными интересами, или, наоборот, внешне конфликтуют группы, но в действительности основу конфликта состав­ляет противоположность именно частных интересов каких-то индивидов.

Если межиндивидуальные конфликты переходят в меж­групповые, то конфликты между группами иногда оборачи­ваются конфликтами внутри этих групп. На межиндивидуальном и межгрупповом уровнях одни конфликты не только порождают, но и подавляют, замещают другие (конфликты между другими членами трудового коллектива). Субъектами трудового кон­фликта оказываются иногда не стихийно самоопределяющие­ся и проявляющиеся "одиночки", "коллективы" и "массы", а компетентные, опытные и принципиальные неформальные лидеры трудового коллектива и группы поддержки, способствующие организованному процес­су регулирования либо дерегулирования организационно-трудовых отношений.

Среда конфликта образуется на основе того, что какие-то индивиды или группы занимают нейтральную позицию в конфликтной ситуации. Либо они безразличны к пробле­ме конфликта, либо воздерживаются от вмешательства в конфликт с целью его ослабления, либо заинтересованы в продолжении конфликта и занимают выжидательную по­зицию. Не присоединяющиеся к конфликту — это и те, кто не может определить свою позицию, не уверен в правиль­ности понимания конфликта.

В некоторых случаях формальные и неформальные лидеры и группы в ходе конфликта стремят­ся придать своему внутреннему спору широкий социальный масштаб, а свои интересы представить как интересы многих. Это делает их позицию более официальной, сильной. В действительности чаще возникают такие трудовые конфлик­ты, социально-психологическая структура которых особенно сложна, т.е. непонятно, кто и какое отношение имеет к конфликту.

По классификации, кроме открытых и закрытых типов конфликтов различают первичный конфликт по поводу какой-то пробле­мы организационно-трудовых отношений, и вторичный конфликт по поводу участия или неучастия, правильности или непра­вильности участия в разрешении этой проблемы, т.е. само­го конфликтного поведения.

Поведение в условиях конфликта может быть одним из важных критериев типологии личности работника. Так, одни избегают конфликтных ситуаций любой ценой, другие относятся к ним адекватно, третьи склонны кон­фликтовать при малейших сложностях в отношениях. Более того, поведение в условиях конфликта может быть показателем такого качества работника, как отношение к труду.

Объяснение трудового конфликта с точки зрения катего­рии противоречия предполагает и необходимость исследо­вать его конкретные причины. Именно они дают основание для подробной видовой классификации, их знание необхо­димо для правильной интерпретации конфликтной ситуации, определения возможностей и принципов ее разрешения. Причина возникает раньше, чем проявится само столкно­вение противоположных сторон. Необходимо также различать при­чину и инцидент, т.е. какой-то случайный факт отношений, оказывающийся поводом к началу конфликтного поведения. Поводом может быть и умышленно созданная конфликтная ситуация.

Причины трудовых конфликтов, прежде всего, можно разделить на объективные и субъективные. В основе трудового конфликта могут лежать объективные недо­статки, слабости, ошибки менеджеров всех иерархических уровней управления в процессе организации труда: именно они сталкивают людей, делают конфронтацию между индивидами и группами неизбежной.

Объективные орга­низационно-трудовые причины конфликтов предполага­ют две ситуации: определенный принцип в организации либо должен быть отменен вообще в целях разрешения конфликтности, либо просто усовершенствован в дета­лях, способах реализации и т.д. Одним словом, сущест­вуют своеобразные "антагонистические" и "неантагонис­тические" организационно-трудовые противоречия как причины конфликтов.

Трудовой конфликт может основываться также на субъективных особенностях и состояниях формальных и неформальных лидеров и групп. Более того, индивиды и группы иногда привносят в свои организационно-трудовые отношения внешние конфликтные настроения в силу своего характера либо психоэмоционального состояния в данный момент, возникающие за пределами трудовых отношений.

Объективные и субъективные причины трудовых кон­фликтов не всегда различимы, между ними иногда нет четких границ и налицо прямая либо опосредованная взаимосвязь. Объективные противоречия в организации труда способны в конечном итоге привести к глубоким личностным антипатиям, а личностные антипатии могут искажать организационно-трудовые отношения, услож­нять их. Кроме того, существует категория причин, кото­рые можно было бы определить как объективно-субъектив­ные.

Таким образом, трудовой конфликт — это противоречие организаци­онно-трудовых отношений, принимающее характер пря­мых или косвенных столкновений между индивидами и груп­пами людей. Не всякие организационно-трудовые проти­воречия создают конфликтную ситуацию. Трудовой кон­фликт возникает, когда:

а) противоречия отражают взаимоисключающие пози­ции субъектов;

б) степень противоречий достаточно высока;

в) противоречия доступны для понимания, т.е. работники и формальные или неформальные лидеры или группы осознают эти противоречия, или, напротив, они непонятны;

г) противоречия возникают мгновенно, неожиданно или довольно длительно накапливаются, прежде чем воз­никнут какие-то социальные столкновения.

1.2. Способы разрешения конфликтных ситуаций: модели поведения

При разрешении конфликтных ситуаций в процессе исследования их особенностей в трудовом коллективе предприятий необходимо учитывать, что первичным агентом социально-психического взаимодействия кадров является личность.

Социально-психологические теории личности включают и изучение взаимодействия личности и трудового коллектива, личности и группы, на проблемы регуляции и саморегуляции психологии поведения личности:

1. Теория зеркального «Я» (Ч.Кули, Дж.Мид). Сторонники этой теории личность понимают как совокупность отражений реакций других людей. Стержнем личности является самосознание, которое развивается как результат взаимодействия, в процессе которого индивид обучился смотреть на себя глазами других людей, т.е. как на объект.

2. Психоаналитические теории (З.Фрейд) направлены на раскрытие противоречивости внутреннего мира человека, на изучение психологических аспектов взаимосвязи личности и общества.

Сфера психики человека включает в себя:

1) бессознательное (природные инстинкты);

2) сознание индивида, являющееся регулятором инстинктивных психических реакций;

3) коллективное сознание, т.е. культуру, законы, запреты, усвоенные в процессе воспитания.

Такая трехслойность делает личность крайне противоречивой, поскольку идет борьба между природными инстинктами, влечениями, желаниями и требованиями и стандартами общества, направленными на подчинение социальным нормам.