Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.)Управление поведением персонала в условиях конфликта).pdf

3. Ролевая теория личности (Р.Минтон, Р.Мертон, Т.Парсонс) описывает ее е поведение двумя основными понятиями: «социальный статус» и «социальная роль». Социальный статус обозначает конкретную позицию индивида в социальной системе, предполагающую определенные права и обязанности. Человек может иметь несколько статусов - предписанный, естественный, профессионально-должностной, причем последний, как правило, является основой главного или интегрального статуса, который и определяет положение человека в обществе, в группе.

Каждый статус включает обычно ряд ролей. Под социальной ролью понимают совокупность действий, которые должен выполнить человек, обладающий данным статусом в социальной системе.

Поэтому личность - это производное от социальных статусов, которые индивид занимает, и от социальных ролей, которые он исполняет в обществе.

4. Марксистская теория личности рассматривает личность как продукт исторического развития, результат включения индивида в социальную систему посредством активной предметной деятельности и общения, при этом сущность личности раскрывается в совокупности ее социальных качеств, обусловленных принадлежностью к определенному типу общества, классовой и этнической принадлежностью, особенностями труда и образа жизни.

Несмотря на различие подходов, все социально-психологические теории личности признают личность специфическим образованием, т.е. можно констатировать, что человек личностью не рождается, а становится в процессе социализации и индивидуализации в процессе трудовой деятельности и семейных отношений. Поэтому трудовой коллектив играет в этом большую роль.

Однозначно негативное к конфликтным ситуациям в трудовом коллективе неверно, так как с точки зрения диалектического материализма конфликты, по сути, являются основой эволюционного развития и прогресса как производительных сил, так и производственных отношений.

Разрешение трудового конфликта — это целенаправленная деятельность со стороны формальных и неформальных лидеров, снимающая его причины и последствия. Разрешение трудового конфликта может быть организованным или произвольным, стихийным. Не всегда можно установить четкие границы между разрешением кон­фликта и самим конфликтом, поскольку он иногда протекает как автоматическое конструктивное преодоление трудовых проблем.

Разрешение трудового конфликта может быть измерено с помощью таких основных категорий, как факторы сложности, модели, типы, формы, способы и дисфункции по­ведения.

С психологической точки зрения разрешимость трудового конфликта зависит от степени его сложности. Однако, в действительности, последняя довольно трудно определяет­ся и прогнозируется. Самые незначительные проблемы оборачиваются острой конфликтной ситуацией, а значительные проблемы иногда так и не перерастают в открытый и длительный конфликт.

Выделим конкретные модели поведения при разрешении конфликта:

1. Если конфликтующие стороны не видят способа согласования, то они взаимно отказываются от собствен­ных притязаний в целях сохранения социального мира в организации или между организациями.

2. Одна из конфликтующих сторон отказывается от своих притязаний, осознав их как менее существенные, справедливые, а свои возможности "выиграть" конфликт — как более слабые.

3. Конфликтующие стороны находят вариант компро­мисса, жертвуя частью своих притязаний, чтобы создать, таким образом, возможность их согласования (их притяза­ния в полной мере не могут быть согласованы).

4. Обе стороны могут реализовать свои притязания: это возможно в случае, если находятся "новые ресурсы", если проблема конфликта решается за счет третьей стороны.

5. Разрешение конфликта с помощью третьей стороны, что представлено на рисунке 1.

Психологич.

давление

Примирение

Разъединение

Насилие

Z

Y

X

Медиация

Насилие

Арбитраж

Суд

Рисунок 1. Модель разрешения конфликта с помощью

третьей стороны

Категория типа конфликта влияет на процесс разрешения трудово­го конфликта с точки зрения взаимосвязи конфликтующих сторон с окружающей средой. Существуют такие способы разрешения конфликта, как автономный и общеорганизационный:

- в первом случае конкретные субъекты организационно-трудовых отноше­ний способны снять проблемы самостоятельно, в границах собственных задач и функций;

- во втором случае частный трудо­вой конфликт может быть разрешен только на основе общих организационных изменений.

Различают также самостоятельный, публичный, адми­нистративный способы разрешения конфликта:

- при само­стоятельном способе разрешения конфликта конфликтующие стороны сами решают про­блему, опираясь на собственные возможности, желания и способности;

- при публичном разрешении конфликта участвуют окружающие, именно они разрешают конфликт сочувствием, советом, одобрением или осуждением;

- при административном способе урегулирование происходит только через вмешательство и соответствующее решение админи­страции, чаще руководства высшего звена.

Участие администрации и менеджеров в разрешении тру­дового конфликта эффективно благодаря таким факторам, как моральная поддержка, санкции, информация. Они выполняют в разрешении конфликта роль "третьего лица". Конфликтующие стороны доверяют этому лицу, если оно:

а) занимает действительно незаин­тересованную, беспристрастную позицию;

б) компетентно в той проблеме, которая стала источником конфликтной ситуации.

Различаются следующие конструктивные формы разрешения трудового конфликта в зависимости от его типа, причин, сложности протекания и стадий:

1. Реорганизация, изменение организационно-трудово­го порядка, вызвавшего конфликт.

2. Социально-психологическая регуляция, направленная на перестройку образа ситуации в сознании конфликтующих сторон, достижение правиль­ного взгляда на конфликт, пропаганда выгоды его разрешения.

3. Трансформация, т.е. перевод конфликта из состоя­ния бесполезной вражды в состояние переговоров.

4. Отвлечение, т.е. перенос внимания конфликтующих сторон на другие проблемы или позитивные стороны их отношений.

5. Дистанцирование, т.е. исключение конфликтующих сторон из общих организационно-трудовых отношений путем, например, перевода на другие рабочие места, в другие подразделения, кадровых замен.

6. Игнорирование, т.е. умышленное невнимание к кон­фликту с тем, чтобы он разрешился сам по себе или чтобы акцентирование внимания на конфликте не способствовало его обострению.

7. Подавление, т.е. ситуация, при которой причины конфликта не снимаются, но всякое конфликтное поведе­ние запрещается под угрозой административных санкций для одной или обеих сторон.

8. Конформное предпочтение, т.е. решение в пользу большинства, удовлетворение интересов более сильной в социальном отношении стороны.

Изложенные формы разрешения конфликтов, возникающих в трудовых коллективах, могут разрабатываться в трех основных направлениях:

1) конфликты между работниками и формальными либо неформальными трудо­выми группами или коллективами;

2) конфликты между персоналом и менеджерами различного звена (высшим руководством предприятия или организации);

3) конфликты между организацией, в целом, и внешней социально-экономической средой.

В процессе разрешения конфликта необходимо учитывать конкрет­ные факторы, обуславливающие его сложность:

1. Масштаб конфликта, который определяется:

а) общим количеством участвующих в конфликте или затронутых конфликтом работников и членов трудового коллектива;

б) количеством сто­рон, позиций в конфликте.

Так, в процессе конфликта, вопреки ожиданиям, могут проявиться три, четыре и т.д. конфликтующие стороны, выраженных в позиции, что усложняет его разрешение. Количество участников не является одно­значным фактором. Трудовой конфликт между группами может быть так же прост, как и между отдельными работ­никами. Более того, в межиндивидуальном конфликте сильнее проявляются личностные факторы, что усложняет его разрешение.

Но в межиндивидуальном конфликте преимуще­ством является то, что здесь проще процесс обсуждения; оно может происходить оперативно, в рабочем порядке (если не требуется заключение специалиста или мнение администрации по какой-то проблеме), однако здесь слабее "коллективный разум", меньше вероятность компромисса. А в межгрупповом конфликте участники могут сознавать его масштабность, связанные с ним пос­ледствия, риск, ответственность, поэтому особенно стре­мятся к его разрешению.

2. Длительность конфликтной ситуации. Разреши­мость конфликта в его начальной стадии может быть более проста, чем в поздней, в том отношении, что:

а) конфликт еще не персонифицирован (не получил характера личной неприязни);

б) еще не велики разрушительные последствия конфликта;

в) не сформировалась сложная и запутанная структура участников конфликта.

Все это говорит о том, что конфликт необходимо разрешать как можно раньше, желательно сразу после возникновения в самом зародыше.

В то же время поздняя стадия конфликта может иметь и свои преимущества при его разрешении, поскольку:

а) причина конфликта стала для всех ясной, понятной;

б) все устали от конфликта и хотят его урегулирования;

в) мотив игры сменяется мотивом риска.

3. Новизна или стандартность конфликта. Если подобный трудовой конфликт уже имел место ранее, то сейчас он будет происходить в менее острой форме. Участники относятся к проблеме конфликта как уже знакомой, обычной, они спокойны, знают возможное решение этой проблемы.

4. Объективные или субъективные причины, конфлик­та. Технология разрешения конфликтов по объективным причинам более сложна в том отношении, что здесь требу­ются организационно-трудовые изменения. В то же время, осознавая объективный, надличностный характер пробле­мы, участники могут относиться к самому конфликту более спокойно, конструктивно. Конфликт в данном случае про­сто переходит в ожидание соответствующих организацион­но-трудовых изменений.

5. Субъективные характеристики конфликтующих сторон. Если участники конфликта обладают опытом, культурой, образованием, то они способны лучше и бы­стрее увидеть пути его разрешения. Однако, острые конфликты возможны на различных иерархических уровнях как между отдельными работниками, так и между менеджерами различного иерархического уровня и подчиненными, а также между самими менеджерами или руководителями, специалистами и техническими исполнителями, входящими в состав административно-управленческого персонала предприятия или организации.

Руководству и менеджерам предприятия можно предложить использовать также следующие стратегии поведения в конфликтной ситуации на основе разработок К.У. Томаса и Р.Х. Килменна, которые выделили пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой руководство и менеджеры желают удовлетворить производственные интересы без возникновения дисфункциональных конфликтов.

Стиль конкуренции, соперничества может быть использован руководством и менеджерами, если:

- исход конфликта очень важен, и руководство делает большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

- представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

- нет иного выбора и вам нечего терять;

- должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для этого;

- взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Стиль сотрудничества можно предложить руководству и менеджерам, если, отстаивая собственные интересы, оно вынуждено принимать во внимание нужды и желания членов трудового коллектива и пациентов. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания и выслушивать все стороны конфликта. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

- у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

- основной целью является приобретение совместного опыта работы;