Добавлен: 29.10.2018
Просмотров: 45789
Скачиваний: 2511
281
280
Ãëàâà 12
.
ÓÏÐÀÂËÅÍÈÅ ÊÎÌÌÓÍÈÊÀÖÈßÌÈ ÏÐÎÅÊÒÀ
В результате изучения данной главы студент должен:
знать
• содержание понятия «коммуникация проекта», его особенности
и отличительные черты;
• место и значение коммуникаций в достижении целей проекта;
• различие между коммуникациями разного типа (речевые,
письменные);
уметь
• выстраивать каналы эффективного общения;
• организовывать деловую переписку и отчетность;
владеть
• навыками диагностики и оценки коммуникационной системы
проекта.
Будет правильно рассматривать коммуникации как
ключевой процесс, составля ющий основу управления про-
ектами. В отсутствие коммуникаций все останавливается:
руководители не имеют информации о произведенных рабо-
тах, исполнители не знают, в достаточной ли мере резуль-
таты их труда соответствуют проектам и планам, менед-
жер проекта не может координировать выполнение работ.
В результате прекращается всякая деятельность по осу-
ществлению проекта до тех пор, пока не будут восстанов-
лены коммуникации.
Эксперты в области управления проектами сравнивают
коммуникации с социальным клеем, который позволяет
склеить все разнообразие процессов, обеспечива ющих разви-
тие проектов, в единое целое. Это утверждение обретает осо-
бый смысл, если мы вспомним, что до 80% своего времени
руководство проекта тратит на коммуникации. Поэтому про-
цессы коммуникации, средства их диагностики, выявления
проблем и их устранения чрезвычайно важны для эффектив-
ного управления проектами.
Рассмотрим общие принципы организационных комму-
никаций, а затем покажем, какие параметры коммуникаци-
онной системы проекта характеризуют ее как эффективную
и какие возникают проблемы в управлении проектами, если
система функционирует недостаточно эффективно.
12.1. Îïðåäåëåíèå è ñòðóêòóðà
ïðîöåññà êîììóíèêàöèè ïðîåêòà
Возьмем за основу следу ющее определение: коммуни-
кация проекта — это процесс, в ходе которого одни участ-
ники проекта передают другим какую-либо информацию,
связанную с достижением целей проекта. Участники ком-
муникации обмениваются информацией, при этом цель ком-
муникации — добиться от принима ющей стороны точного
понимания отправленного сообщения. В коммуникации
всегда участвуют, по крайней мере, два человека — стороны
коммуникаций. Сторонами здесь могут быть группы людей
(например, команда проекта) и даже организации.
Взгляд, согласно которому, коммуникация — это простая
передача послания, является неверным. Это более сложный
процесс, которые включает следу ющие шаги (рис. 12.1):
• возникновение идеи
• кодирование;
• передача;
• получение;
• декодирование;
• принятие;
• использование.
Рассмотрим содержание этих шагов.
Шаг 1-й. Возникновение идеи — означает появление
у отправителя информации и необходимости ее передать
определенному лицу (или группе лиц), называемому полу-
чателем.
Шаг 2-й. Кодирование означает, что отправитель инфор-
мации придает сообщению такой вид, чтобы его можно было
переслать и сделать понятным для получателя информации.
Это как раз то, что происходит в процессе кодирования —
перевод сообщения в такие формы, как письменная и устная
речь, которые понятны собеседнику (получателю информа-
ции). Люди кодируют информацию, когда выбирают слова
во время написания письма или разговора с другим челове-
283
282
ком. Этот шаг предполагает также, что отправитель выбирает
и способ доставки информации (возможности здесь доста-
точно широки: от голубиной почты до SMS-сообщений).
Шаг 3-й. Передача. После того как определена форма
сообщения (письмо, телефонный разговор, беседа с глазу
на глаз, телеконференция и т.д.) осуществляется его пере-
дача. Когда сообщение готово для передачи вступают в дело
каналы коммуникации.
Канал коммуникации — это путь,
который проходит информация, чтобы достигнуть получа-
теля. Телефонные линии, радио-, теле-, зрительные каналы,
почта и даже воздушные волны, которые передают вибра-
цию голоса — все это потенциальные каналы коммуникации.
Естественно, форма кодирования влияет на способ, которым
передается информация. Визуальную информацию, такую
как картинки или письменные сообщения, можно послать
по почте, передать с курьером, или переслать по электронной
почте, например, или с помощью факса. Устная информация
может передаваться через телефонные, радио- и телевизион-
ные волны, и, конечно, таким старинным путем, как личное
общение. Какой бы канал не использовался, цель одна —
послать закодированное сообщение желанному получателю.
Отправитель также стремится «очистить» коммуникатив-
ный канал от барьеров коммуникации или помех, чтобы,
во-первых, информация дошла до получателя, во-вторых,
с минимальными искажениями.
Шаг 4-й. Получение означает принятие адресатом сооб-
щения. Успех этого шага во многом зависит от подготовлен-
ности адресата: например, он должен быть хорошим слу-
шателем, или даже наблюдательным человеком, уме ющим
улавливать информацию, скрытую в изменении интонации,
тембра голоса, темпа речи или громкости. Нередко получе-
ние определяется наличием у получателя технических воз-
можностей (компьютера, факса и т.п.).
Шаг 5-й. Декодирование необходимо, чтобы получатель
информации ее понял. Это как бы расшифровка информа-
ции. Декодирование включает в себя различные процессы,
например, такие, как понимание слов, выраженных в устной
и письменной форме, интерпретацию сигналов (например,
выражения лица или жестов), преобразование одних спо-
собов выражения информации в другие (например, преоб-
разование электронных сигналов в текст на бумаге) и т. п.
Точность восприятия информации зависит от правильно-
сти декодирования. Конечно, наша способность понимать
O
Т
П
Р
А
В
И
Т
Е
Л
Ь
П
О
Л
У
Ч
А
Т
Е Л
Ь
Возникно
-
вение идеи
Кодиро
-
вание
Передача
Полу
-
чение
Декоди
-
рование
Приня
-
тие
Исполь
-
зование
Барье
ры
коммуникации
Направление
передачи
информации
Сообщение
Обратная с
в
язь
Шаг
1 2
3
4 5
6
7
Рис. 12.1.
Структура процесса коммуникации проекта
285
284
и интерпретировать информацию, полученную от других,
может быть неидеальной, она часто ограничена нашими соб-
ственными возможностями (например, неважным знанием
иностранного языка). Так же как и в случае с кодированием,
ограниченность наших способностей декодировать информа-
цию порождает целый ряд потенциальных «прорех» в ком-
муникационном процессе. Однако, как мы увидим далее, эту
ограниченность можно преодолеть.
Шаг 6-й. Принятие сообщения означает, что после деко-
дирования, когда информация делается доступной для вос-
приятия, получатель решает, принять ее или отказаться,
отвергнуть. В последнем случае никакой реакции на сооб-
щение не последует. Это может иметь субъективные и объ-
ективные основания. Последнее означает, что полученная
информация не релевантна существу ющей проблемной
ситуации. Например, она не имеет никакого отношения
к проблеме, содержит устаревшие сведения или получена
из не достаточно надежных источников. Субъективная при-
чина неприятия информации связана с недоверием к отпра-
вителю, сомнением в истинности его намерений, нежеланием
входить в курс каких-либо проблем, последствия чего могут
быть не благоприятными и т.д.
Шаг 7-й. Использование информации проявляется как
принятие решений или коррекция уже принятых решений.
Использованием будет считаться и прекращение какой-либо
деятельности после получения сообщения. Таким образом,
использование проявляется как изменение поведения полу-
чателя сообщения.
Рассмотрим еще два ключевых понятия теории организа-
ционной коммуникации: обратная связь и барьеры комму-
никации.
Обратная связь означает непрерывность процесса ком-
муникации и выражается как ответ на сообщение. Наличие
обратной связи позволяет отправителю определить, пра-
вильно ли понято сообщение. В то же время возможность
ответа позволяет получателю убедиться в том, что отпра-
витель интересуется его мнением. Отсутствие ответа тоже
может рассматриваться как форма обратной связи и сигна-
лизировать, что респондент находится, например, в состо-
янии смятения, воля его парализована полученной инфор-
мацией. Или наоборот, респондент считает ниже своего
достоинства отвечать на полученное сообщение. Установив-
шаяся обратная связь может спровоцировать у отправителя
новую идею и, следовательно, может начаться новый цикл
передачи информации.
Барьеры коммуникации — это помехи, которые возни-
кают как в физическом пространстве, так и в сфере эмоций
человека. Барьеры ограничивают коммуникации (через них
прорывается только часть информации) или даже могут сде-
лать их невозможными.
Физические барьеры — это помехи, в материальной
среде коммуникаций: чрезмерные расстояния между обща-
ющимися людьми, шум и треск при приеме радиосигналов,
низкая пропускная способность кабеля связи и т.д. Шум —
главный барьер на пути информации от отправителя к полу-
чателю. Это посторонняя информация, не име ющая отно-
шения к цели коммуникации, искажа ющая ее и созда ющая
помехи восприятию. Это может быть и в буквальном смысле
шум, который заставляет собеседников повышать голос,
или посторонние звуки, как потрескивания, гул, вибрация
при радиосвязи, различные сбои компьютерных программ
и многое другое. Шум может возникать в любой момент
и на любом этапе коммуникационного процесса. О шуме
говорят, когда сообщения плохо закодированы (написаны
неясно) или плохо декодированы (не поняты, не читаются),
или когда каналы коммуникации не эффективны (внимание
получателя отвлечено от сообщения). Эти факторы, а также
другие (например, временные рамки, организационная поли-
тика) способствуют искажению передаваемой информации
и усложнению коммуникационного процесса.
Личностные барьеры — это коммуникативные помехи,
порождаемые человеческими эмоциями, системами ценно-
стей и неумением слушать собеседника. Нередко они возни-
кают в связи с разницей в образовании, профессиональ ном
опыте, националь ной принадлежности, социально-экономи-
ческом статусе участников коммуникаций. Сюда же отно-
сится эмоциональ ная несовместимость людей, которая
может наносить вред в целом работе команды проекта.
Одна из ключевых целей коммуникации проекта — ука-
зать направление действий, что означает направить поведе-
ние другого человека в нужное русло. Тем не менее общение
включает усилия не одной стороны, а совместные действия.
Так, для того чтобы проект нормально функционировал,
члены команды должны тщательно координировать свои
усилия и действия. Например, менеджер проекта должен
учесть пожелания клиента в изменении конструкции стро-
287
286
ящегося здания и передать их проектировшику. Проекти-
ровщик должен на понятном прорабу языке (чертеж) внести
изменения. Прораб передает информацию бригадиру, объяс-
няя значения символов чертежа.
Таким образом, без коммуникаций люди не знали бы, что
делать, и проект не мог бы эффективно развиваться. Дру-
гими словами, можно сказать, что другой ключевой функ-
цией коммуникации является достижение согласованности
действий.
12.2. Óñëîâèÿ ýôôåêòèâíîñòè âåðáàëüíûõ êîììóíèêàöèé
Все люди, понима ющие речь и уме ющие читать, знакомы
с вербальной коммуникацией — передачей и восприятием
идей через слова. Вербальное общение может быть устным,
когда используется разговорный язык (разговоры с глазу
на глаз, по телефону, записи на пленку), и письменным
(письма, записи, бланки, электронная почта). Так как и уст-
ная, и письменная коммуникации включают в себя использо-
вание слов, они попадают в рубрику «вербальное общение».
Вербальная коммуникация имеет важное преимущество:
ее можно использовать без всякой подготовки или с мини-
мальными усилиями (например, когда необходимо уяснить
значение терминов или особых смыслов слов, используемых
в профессиональ ном сленге).
Виды вербальной коммуникации можно классифициро-
вать в зависимости от их способности передавать инфор-
мацию. Некоторые виды вербального общения, такие, как
беседы с глазу на глаз, считаются особенно эффективными,
потому что они не просто позволяют обмениваться беседу-
ющим информацией по неограниченному количеству тем,
но и высоко индивидуализированы и предоставляют воз-
можность для немедленной реакции, ответа. Менее ценный
вид — телефонная связь, которая является двусторонней
коммуникацией с обратной связью, но она все-таки прои-
грывает в ряде случаев живому общению, так как исключает
такие элементы, как жесты, взгляды и т.п.
Не все виды делового общения представляют собой дву-
сторонние потоки информации. Например, широко приме-
няется письменная информация, рассчитанная на широкий
круг стейкхолдеров проекта — меморандумы, отчеты, планы,
обращения к общественности, заявления для прессы и т.п.
Каковы условия эффективности вербальных коммуника-
ций? Очевидно, устные сообщения более эффективны, когда
требуется немедленная реакция других людей. Устные сооб-
щения имеют то преимущество, что позволяют сделать воз-
можным непосредственное прямое двустороннее общение
между людьми или группами людей, в то время как письмен-
ные послания односторонни и требуют времени для получе-
ния ответа.
В результате исследований был также установлен факт,
что чем сложнее, важнее для принятия управленческих реше-
ний сообщение, тем чаще менеджеры предпочитают исполь-
зование устных средств общения (телефонный или живой
контакт), а также то, что чем проще сообщение, чем менее
оно важно для организации, тем чаще менеджеры предпочи-
тают использовать письменные средства (письма, записки).
Таким образом, большинство менеджеров проектов склонны
использовать то средство общения, которое лучше соответ-
ствует важности и значению для организации информации,
которая должна передаваться и приниматься.
Средства электронного общения. В последние деся-
тилетия развитие технологий преобразовало способы вер-
бального общения людей во время работы. В частности, три
вида технологии произвели революцию в организационном
общении — видеотерминалы, электронная почта и голосовые
сообщения.
Видеотерминалы. В современном офисе видеотерминал
(VDT), подсоединенный к компьютеру, заменил беспоря-
дочные кипы бумаг на столах служащих. Несмотря на то что
компьютеры намного повысили производительность офисной
работы, в их использовании существуют и скрытые издержки.
Офисные работники вынуждены выполнять свою работу, сидя
весь день перед экраном монитора, и лишены возможности
общения с людьми, особенно если их рабочее место — малень-
кое пространство, отгороженное высокими перегородками.
Когда контакт между менеджерами и подчиненными огра-
ничен, возможности личных контактов для решения проблем
могут быть потеряны. Возникает парадоксальная ситуация:
та самая технология, которая заставляет людей быть более
квалифицированными и эффективными часто делает меж-
личностное сотрудничество ненужным, усиливая чувство
отчужденности, которое может подорвать морально-психо-
логический климат в коллективе и, таким образом, косвенно
повлиять негативным образом и на выполнение проекта.
289
288
Электронная почта (e-mail). Одним из важных технических
достижений последних десятилетий стало широкое исполь-
зование электронной почты (чаще называемой «e-mail») —
системы, в которой люди используют персональ ный компью-
тер для того, чтобы посылать и получать информацию.
Электронная почта представляет собой революцию
в общении в том смысле, что она позволяет передавать
информацию очень быстро и одновременно рассылать оди-
наковую информацию практически неограниченному коли-
честву адресатов, находящихся в разных местах по всей пла-
нете. Однако при этом неизбежно будут потеряны глубина
и богатство общения. В настоящее время общение через
e-mail стало довольно рутинным, обыденным делом, а сете-
вые службы (провайдеры) делают возможным использо-
вание этого средства коммуникации людьми, облада ющим
и даже простым недорогим сотовым телефоном.
Голосовая почта. Электронная почта обладает массой
преимуществ, но у нее есть один существенный недостаток:
с ее помощью нельзя передавать личные сообщения голосом.
Эту функцию выполняет другая технология, известная как
звуковая передача сообщений или голосовая почта. Системы
передачи голосовой информации используют компьютеры
для того, чтобы преобразовать человеческую речь в цифро-
вую информацию (файл), сохраняемую на жестком диске
для повтора в любое время при нажатии кнопки телефона.
Тщательно проведенные исследования показали, что
в корпорациях 76% всех деловых звонков не являются сроч-
ными и не требуют немедленного ответа, а 56% всех звонков
включают лишь одностороннее общение (т.е. посредством
их либо предают, либо получают информацию), именно
поэтому звуковые сообщения широко используются в прак-
тике управления. Звуковые сообщения позволяют людям
избежать ненужных затрат времени для «дозвонов» или
необходимости переводить сообщения в письменную форму.
К тому же они экономят время служащих и деньги компа-
нии, так как количество абонируемых коммуникационных
каналов можно сократить.
Однако электронные средства коммуникации создают
и относительно новые проблемы, в частности, проблему
несанкционированного доступа к информации, базам дан-
ных. Такой доступ могут пытаться осуществить как злоу-
мышленники, так и службы или отделы соответству ющего
профиля по указанию руководства корпорации. Наконец,
существуют и государственные службы, которые могут быть
заинтересованы в сборе электронной информации. Если
несанкционированный доступ третьих лиц, равно как и госу-
дарственных служб карается законодательством Российской
Федерации, то в компаниях руководство вольно самосто-
ятельно решать, кто и в какой мере допускается к любой
информации, циркулиру ющей внутри корпорации.
12.3. Íåâåðáàëüíîå îáùåíèå
Невербальное общение (или «общение без слов») вклю-
чает жесты, позы, мимику, телодвижения, интонацию, темп
и тембр речи, которые много говорят о реакции людей
при общении на получаемую информацию или о желании
придать передаваемой информации дополнительный смысл.
Хорошо известно, что одно и то же вербальное сообщение,
сказанное «ледяным» тоном или «с теплотой» будет вызы-
вать абсолютно разные реакции собеседника, производить
разные впечатления. Ниже мы рассмотрим также такие сред-
ства невербального общения, как стиль одежды, использова-
ние времени и пространства.
Стиль одежды. Когда говорят, что «встречают по одежке»,
люди имеют в виду ту важную роль, которую играют в про-
цессе общения внешний вид, одежда. В некоторых случаях
одежда является реша ющим фактором при принятии важных
решений. Например, исследования американского психолога
Дж. Малоя показали, что для инспекторов отдела кадров
одежда многое сообщает о компетентности и организован-
ности претендентов на вакантную должность. Исследования
показали, что на собеседовании, связанном с получением
работы, люди, которые были одеты небрежно (например,
в футболках и джинсах), запросили стартовую заработную
плату в среднем на 4000$ ниже, чем те, кто был одет подоба-
ющим образом (т.е. в костюмах), так как чувствовали себя во
время собеседования менее уверенно.
Несмотря на то, что консультанты в области моды, виза-
жисты могут дать полезные советы, как одеваться для какого
случая общения, не существует простой формулы, что нужно
одеть, чтобы добиться успеха. Одеваясь, человек может
не осознавать, какую информацию он передает своим внеш-
ним видом и как она скажется на достижении его целей
общения.