Файл: "Формирование корпоративного имиджа компании".pdf

Ключевыми направлениями деятельности «Ростелекома» в области управления персоналом является повышение эффективности деятельности и формирование культуры клиентоориентированности среди сотрудников. Для решения этих задач Компания в 2016 году запустила две долгосрочные программы: «Трансформация персонала» и «Оптимизация структуры и численности персонала». В рамках программ Компания проводила комплекс мероприятий в области материальной и нематериальной мотивации, социального обеспечения, трансформации и поддержки корпоративной культуры «Ростелекома», профессионального развития и обучения персонала.

В Компании на регулярной основе проводятся конкурсы профессионального мастерства среди продавцов, а также тренинги, предназначенные повышению качества клиентского сервиса для сотрудников. В 2016 году одной из крупнейших мотивационных программ стала акция «Чемпион. Формула 1», в ней приняли участие более пяти тысяч агентов по всей стране. В Компании в рамках проекта «Голос клиента» реализуется комплексный сбор обратной связи от клиентов, действующий по всем каналам коммуникации и во всех точках контакта компании с клиентом.

Одно из приоритетных направлений программы «Трансформация персонала» – построение в Компании системы оплаты труда, мотивирующей сотрудников на достижения и справедливо оценивающей их труд по реальным результатам. Важным итогом реализации программы стало достижение целевого значения средней заработной платы в Компании – 35 тыс. рублей. Также Компания придает важное значение дополнительным видам мотивации сотрудников. Кандидатуры передовых работников регулярно представляются к ведомственным наградам. В 2016 году 237 работников получили звание «Мастер связи», 62 работника награждены значком «Почетный радист», также свыше 9 тыс. работников награждены корпоративными наградами.

Одним из важнейших приоритетов Компании является обеспечение комфортных и безопасных условий труда сотрудников. Компания строго соблюдает все требования российского законодательства по охране труда и проводит специальную оценку рабочих мест по условиям труда. Все сотрудники «Ростелекома» застрахованы по программе обязательного социального страхования от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний, а также имеют доступ к высококачественной медицинской помощи.

Компания «Ростелеком» стремится регулярно расширять объем социальных гарантий для своих сотрудников, которые получают не только социальные льготы и гарантии, предусмотренные законодательством Российской Федерации, но и другие дополнительные льготы, предусмотренные коллективным договором и корпоративными программами Компании. В 2016 году в рамках программ добровольного медицинского страхования за счет «Ростелекома» были направлены в санатории на оздоровление 1953 человека, общий объем затрат составил 62 млн рублей [24].

В перечень дополнительных мер социальной защиты, предусмотренных коллективным договором и распространяющихся на всех сотрудников Компании, входят: добровольное медицинское страхование; негосударственное пенсионное обеспечение; полная или частичная компенсация стоимости санаторно-курортных путевок и отдых для детей по льготной стоимости; новогодние подарки для детей; материальная помощь на лечение и приобретение дорогостоящих медикаментов; материальная помощь бывшим работникам-пенсионерам.

Популяризация здорового образа жизни является приоритетом для «Ростелекома», в Компании ежегодно проводится комплекс спортивных мероприятий, в числе которых традиционная корпоративная спартакиада, чемпионаты по футболу, волейболу, плаванию и другим видам спорта. Более 25 тыс. сотрудников в 2016 году приняли участие в подобных мероприятиях различного масштаба.

Компания «Ростелеком» уделяет большое внимание развитию и обучению сотрудников. В компании реализуется система обучения, основными элементами которой являются: корпоративный университет; институт внутренних тренеров; корпоративная система дистанционного обучения. Компания реализовала ряд дифференцированных программ обучения, предназначенных для различных должностей и уровней. Кроме того, для реализации процесса развития персонала, в Компании начали широко применяться индивидуальные планы развития, которые позволяют работникам самостоятельно планировать необходимые развивающие мероприятия. В 2016 году в общей сложности обучение прошли 46 946 человек. Сотрудникам, кроме традиционных курсов корпоративного обучения предлагался широкий спектр программ самостоятельного развития.

Работа с молодежью и молодыми специалистами является одним из важных направлений политики Компании. В ряде вузов страны созданы базовые кафедры «Ростелекома», которые осуществляют подготовку специалистов по программам, разработанным при участии компании. В целях привлечения перспективных выпускников профильных вузов в «Ростелекоме» организовано ежегодное прохождение производственной практики студентами учебных заведений с их последующим трудоустройством. Для содействия социальной активности молодых сотрудников и их профессионального роста в ряде региональных филиалов Компании действует Молодежный совет.

Компания уделяет большое внимание адаптации новых работников на рабочих местах. Для новичков действует система наставничества и адаптации, развита система карьерного планирования. Кроме того, в Компании реализуется программа «Кадровый резерв», которая дает возможность закрывать большую часть вакансий за счет внутренних ресурсов. Важной частью системы обучения являются тренинги «Школа молодого специалиста», которые направлены на сокращение периода адаптации молодого работника и повышение его профессиональной эффективности.

В 2016 году в Компании был разработан Кодекс корпоративного поведения сотрудников. Представленная в Кодексе модель ценностей «Ростелекома» и построенные на ее основе правила взаимодействия с клиентами, партнерами и сотрудниками Компании, должны способствовать формированию системы конструктивных коммуникаций на всех уровнях организационной структуры. Пять корпоративных ценностей – открытость, ответственность, профессионализм, инновационность и преемственность помогают выстраивать внутреннее взаимодействие, завоевывать доверие клиентов и партнеров Компании.

Для руководства важно понимать, что людям нравится работать над успехом компании. Поэтому ежегодно в Компании «Ростелеком» проводится исследование уровня удовлетворенности сотрудников, результаты которого учитываются при планировании HR-проектов в сфере мотивации, развития и обучения персонала. Осенью 2016 года в Компании было проведено два масштабных исследования, направленных на изучение уровня вовлеченности и удовлетворенности сотрудников. По итогам исследований разработан целый комплекс инициатив по улучшениям в проблемных областях, которые будут реализовываться в рамках программы «Трансформация персонала».

Компания «Ростелеком» прошла непростой путь интеграции из отдельных региональных компаний в национального оператора связи. Для того, чтобы компания развивалась руководство создает сильную корпоративную культуру и команду, в которой люди хорошо понимают друг друга на всех уровнях. Компания стремится к тому, чтобы достижения сотрудников оценивались по заслугам, а работа в «Ростелекоме», помимо дохода, приносила удовлетворение и чувство уверенности в завтрашнем дне.

Компания занимает лидирующее положение на российском рынке услуг ШПД и платного телевидения: количество абонентов услуг ШПД превышает 11,9 млн., а платного ТВ «Ростелекома» – более 8,8 млн. пользователей. Количество абонентов местной телефонной связи составляет 21,7 млн. абонентов. Абонентская база мобильной связи Компании составляет более 13 миллионов человек.

Основными клиентами ПАО «Ростелеком» являются: Частные клиенты. Организации малого бизнеса. Организации крупного бизнеса. Государственный сектор. Другие операторы.

Для построения взаимовыгодных отношений с клиентами ПАО «Ростелеком» предусматривает внедрение специальных тарифных планов и комплексных услуг для частных клиентов компании. Кроме того, большое значение компания придает доступности, качеству и надежности предоставляемых услуг.

ПАО «Ростелеком» постоянно работает над повышением качества работы. В целях предотвращения перегрузок сети передачи данных «Ростелеком» регулярно занимается мониторингом качества связи и расширением пропускной способности сетей. Услуги «Ростелекома» регулярно проходят сертификацию в соответствии с российскими и международными стандартами. В целях повышения качества обслуживания «Ростелеком» активно развивает дистанционные каналы взаимодействия с клиентами. Компания регулярно проводит оценку уровня удовлетворенности клиентов, результаты которой учитываются при развитии существующих и создании новых услуг.

ПАО «Ростелеком» традиционно выступает партнёром государства в телекоммуникационной сфере. Компания осуществляет технологическое сопровождение крупных мероприятий федерального значения и внедряет передовые технологии в работу государственных организаций, так как компания обладает уникальным опытом и возможностями для реализации масштабных проектов, требующих создания и управления сложными инфраструктурными решениями. Крупнейшими проектами являются:

Проект универсальные услуги связи и устранение цифрового неравенства. Универсальные услуги связи – это широко распространенный в мире механизм обеспечения повсеместной доступности для всех граждан страны минимального набора услуг связи. В ФЗ «О связи» указаны порядок определения оператора универсального обслуживания и перечень универсальных услуг связи. Согласно Распоряжению Правительства РФ №437 от 26.03.14 года на ПАО «Ростелеком», возложены обязанности по оказанию универсальных услуг связи, так как компания является единственным оператором, занимающим существенное положение в сети связи общего пользования на территории РФ. Таким образом, ПАО «Ростелеком» как единый оператор универсального обслуживания на всей территории Российской Федерации обеспечивает функционирование: 148 тыс. универсальных таксофонов, по условиям оказания универсальных услуг любой гражданин России должен иметь пеший доступ к таксофону (не более 1 часа в пути); 21 тыс. пунктов коллективного доступа в интернет, организованных во всех населенных пунктах страны с численностью населения более 500 человек; 13,6 тыс. населенных пунктов (с численностью населения от 250 до 500 человек, в которых установлен таксофон) будут до конца 2018 года обеспечены точками доступа в интернет со скоростью передачи данных не менее 10 Мбит/с, всего планируется проложить около 200 тыс. км волоконно-оптических линий связи – проект устранения цифрового неравенства [24].

Электронное правительство. Основной задачей данного проекта является повышение эффективности работы государственных органов. Проект электронное правительство призван обеспечить права граждан и организаций на доступ к государственным услугам, в том числе, для получения информации о структуре и функциях органов власти и государственных учреждений. В настоящее время в рамках данного проекта созданы и действуют каналы электронного доступа к государственным и муниципальным услугам (Единый портал государственных и муниципальных услуг, официальные веб-сайты и порталы органов государственной власти и местного самоуправления, мобильные приложения), государственная информационная система о государственных и муниципальных платежах, позволяющая физическим и юридическим лицам получать информацию о своих обязательствах перед бюджетом, а также федеральный реестр государственных и муниципальных услуг, который включает сведения обо всех государственных услугах.

Смотри. ЕГЭ. «Ростелеком» занимается реализацией проекта видеонаблюдения по всей стране за ЕГЭ, который позволяет совершенствовать процедуру единого государственного экзамена: благодаря видеонаблюдению процедура государственной аттестации в стране стала более прозрачной и обеспечила равные условия для всех участников.

Также компания сотрудничает с государством и по другим инновационным проектам в области облачных вычислений, здравоохранения, образования, безопасности, жилищно-коммунальных услуг.

Приоритетным направлением ПАО «Ростелекома» является выстраивание эффективных взаимоотношений с клиентами на основе лучших практик.

Так, в 2018 году «Ростелеком» подписал соглашение с компанией Amdocs, ведущим американским разработчиком системы для биллинга и системы управления взаимоотношениями с клиентами, а также системы операционной поддержки, о внедрении модернизированной системы Amdocs CRM. Данное соглашение будет стимулировать развитие новых высокотехнологичных и инновационных программных продуктов, проводить работу в рамках направления развития и эксплуатации систем поддержки бизнеса, в частности, систем взаимоотношения с розничными и корпоративными клиентами, создание системы самообслуживания и управления взаимоотношениями с дилерами, а также решения задач организационной трансформации и повышения уровня экспертизы сотрудников «Ростелекома».

Таким образом, результатом проекта по внедрению систем Amdocs станет централизованная система управления абонентами, которая позволит улучшить уровень обслуживания абонентов вне зависимости от региона или сферы деятельности, сократив при этом общую стоимость владения.