Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе ( ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВРЕМЕННОЙ КОНЦЕПЦИИ РЕСТОРАНА).pdf

№

Наличие сайта и продвижение через сайт

Виртуальеый тур по заведению на сайте

Информация о сотрудниках

Онлайн бронирование насайте

Карта города с отметкой ресторана

Новости о мероприятиях (событиях) или особых предложениях/афиша

Другие проекты компании, связанные с рестораном

Меню с указанием ингридиентов блюд. *если указана коллорийность

Наличие рубрики : "СМИ о нас"

Наличие отзывов

Диалоговое окно обратной связи

Информация о системе лояльности

Акции, скидки, специальные предложения

1

-

-

+

+

-

-

+

-

-

-

-

+

2

-

-

-

+

-

+

+

-

-

-

-

-

3

-

-

-

+

-

-

+

-

-

+

-

+

4

-

-

+

+

+

-

+

-

-

-

-

+

5

-

-

-

+

-

-

+

-

-

-

-

-

6

(Сайта нет) -

-

-

+

+

-

+

-

+

-

-

+

7

(Сайта нет) -

-

-

+

+

+

+

-

-

-

+

+

8

-

-

+

+

-

-

+

-

-

-

-

-

9

-

-

+

+

+

-

+

-

-

-

-

+

10

-

+

-

+

-

-

+

-

-

-

-

-

11

(Сайта нет) -

-

-

+

-

-

+

-

+

-

-

+

12

-

-

-

+

-

-

+

-

-

-

-

+

13

-

+

-

+

-

-

+

-

-

+

-

-

14

(Сайта нет) -

-

-

+

-

+

+

-

-

-

-

-

15

(Сайта нет) -

-

-

+

+

+

+

-

+

-

-

+

16

(Сайта нет) -

-

-

+

-

-

+

-

+

-

-

+

17

-

-

+

+

-

-

+

+

+

-

-

-

18

-

-

+

-

-

-

+

-

-

-

-

-

19

сайт в разработке -

+

-

+

-

+

+

-

+

-

-

-

20

-

+

-

+

-

-

+

-

-

-

-

-

21

-

-

-

-

-

-

+

-

+

-

+

-

22

(Сайта нет) -

-

-

+

+

+

-

-

-

-

-

-

23

(Сайта нет) -

-

-

+

+

-

-

+

+

-

-

+

24

-

+

-

+

+

-

+

-

-

-

+

+

25

-

-

+

-

-

-

+

-

-

-

-

-

№

Продвижение в социальных сетях

Наличие мобильного приложения

Особые примечания

Социальные сети и количество подписчиков

Частота постов в самой "используемой" социальной сети (в неделю)

Конкурсы и розыгрыши

Опросы

Видео-продвижение

Использование хэштегов

Лайфстриминг

Ответы на комментарии подписчиков

Публикация отзывов

Основной контент

Фотоотчеты с мероприятий

1

vk- 2515 Inst-8213 f- 44 Yuotube- 8

7

-

-

+

-

+

+

-

Описание ассортимента, фото блюд, видеоролики с юмором, фото еды

+

+

Есть ссылка на Tripadvisor

2

vk- 5329 Inst-8087 f- 519

4

+

-

-

+

+

+

+

Новости, репосты посетителей, фото команды и гостей

+

+

3

vk- 231 Inst-1150 f- 4

7

-

-

+

+

+

+

-

фото и видео фаст фуда с приглашением в заведене

-

+

4

vk- 3274 Inst-7735 f- 66

3

-

+

-

-

+

+

-

Фотографии пицци и гостей

-

-

5

vk- 1898 Inst-7786 f- 426

4

+

-

-

+

+

+

+

Фото блюд и новинки меню, описание блюд

-

-

Рецепты и советы: пицца дома

6

vk- 5915 Inst- 7571

7

+

-

+

+

+

+

+

Интеракивы - розыгрыши ( придумай рифму и тд), видео с приготовлением еды

+

+

Есть ссылка на Tripadvisor, постоянный контакт с подписчиками, интерактивы

7

vk- 4045 Inst- 3621

3

+

-

-

+

-

+

-

Фото посетителей и бургеров, позиционирование 18+, анонсы

-

-

8

Inst-244 f- 361

2

+

-

+

+

-

-

-

Фото блюд, приглашение, розыгрыши и акции

-

-

9

vk- 8265 Inst-18800 f- 136 Yuotube-15

7

+

-

+

+

+

+

+

Фото еды, персонала и посетелей

+

+

Есть ссылка на Tripadvisor

10

vk- 959 Inst- 14400

4

-

-

+

+

-

-

+

Фото пиццы, деталей интерьера и красивых композици

-

-

Ссылкы на инстаграм шэф повара, статьи от него

11

vk- 1771 Inst- 619

2

+

-

+

+

+

+

+

фото бургеров, посетителей, описание блюд

-

-

12

vk- 1463 Inst-3767

3

+

-

+

+

+

+

+

Фото пицци, акции

-

-

Есть ссылка на Tripadvisor

13

vk- 1856 Inst-8476 f- 154

3

+

-

+

-

+

+

-

Красивые креативные нарисованные картинки фаст фуда, фото посетителей

-

-

Информация о том сколько бургеров всего продано

14

vk- 1620 Inst-715

2

-

-

-

+

+

-

-

Фото знаменитостей - посетителей, интерьера, пиццы

-

-

15

vk- 146 Inst-3266

0,5

+

-

+

+

-

-

+

Фото блюд с описанием, анонсы мероприятий, акции

-

-

16

vk- 696 Inst-4399 f- 9

(нерегулярно) 2

-

-

+

+

-

+

+

Фото еды, иногда фото персонала

-

-

17

vk- 2200

2

-

-

-

+

-

+

+

Фото посетителей , бургеров

-

-

18

vk- 14400 Inst-5600 f- 192

21

+

-

+

+

+

+

+

Фотопосетителей, команда, картинки, создающие атмосферу Греции

+

-

Есть ссылка на Tripadvisor

19

vk- 270 Inst-5598 f- 200

3

+

-

+

+

+

+

+

Фото блюд, шеф-повар, готовящий мясо

-

-

20

Inst-7400 f- 5840

3

-

+

-

-

-

+

-

Фото гостей, блюд и команды, освещают праздники

-

-

Есть ссылка на Tripadvisor

21

vk- 663 Inst-4073 f- 196

(нерегулярно) 6

+

-

-

-

-

+

-

фото Бургеров, новинки меню

-

+

22

vk- 83 Inst-1394 tw- 270

(нерегулярно) 2

-

+

-

+

-

-

-

Анонсы, информация о футбольных матчах, акции

-

-

23

vk- 2242 Inst-2930 f- 1

3

+

-

+

+

+

+

+

Фотографии шавермы, напитков, скидки, фото команды

-

+

Ссылки на 2gis, google maps, яндекс карты и на партнеров

24

vk- 7073 Inst-9800 f- 508 Yuotube- 194

7

+

-

+

-

+

+

+

Фото еды, посетителей, рубрика с бренд шефом о блюдах

+

+

Есть ссылка на Tripadvisor, Forsquare

25

vk- 1248 Inst-4546 f- 316

7

-

-

+

+

+

+

+

фото блюд с ценой , приглашение в заведение

+

-

№

Наличие сайта и продвижение через сайт

Виртуальеый тур по заведению на сайте

Информация о сотрудниках

Онлайн бронирование насайте

Карта города с отметкой ресторана

Новости о мероприятиях (событиях) или особых предложениях/афиша

Другие проекты компании, связанные с рестораном

Меню с указанием ингридиентов блюд. *если указана коллорийность

Наличие рубрики : "СМИ о нас"

Наличие отзывов

Диалоговое окно обратной связи

Информация о системе лояльности

Акции, скидки, специальные предложения

1

Сайт в разработке

-

-

-

-

-

+

-

+

-

-

+

2

-

-

-

+

-

-

+

-

-

-

-

+

3

-

-

-

+

-

+

+

-

-

-

-

-

4

-

-

-

+

+

-

-

-

+

-

-

+

5

-

-

-

+

-

+

+

-

-

-

-

-

6

(Сайта нет) -

-

-

+

+

+

-

-

-

-

-

-

7

(Сайта нет) -

+

-

+

-

-

+

-

+

-

-

-

8

(Сайта нет) -

-

-

+

+

-

+

-

+

-

-

+

9

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

10

(Сайта нет) -

+

-

+

+

+

-

-

-

-

-

-

11

-

+

-

+

-

-

-

-

+

+

-

-

12

-

-

-

-

-

-

+

-

-

+

-

+

13

(Сайта нет) -

-

-

+

-

-

+

-

-

-

-

-

14

(Сайта нет) -

+

-

+

-

-

-

-

-

-

-

-

15

-

-

-

+

-

-

+

-

-

+

-

+

16

(Сайта нет) -

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

+

17

+

+

-

+

-

-

+

-

-

+

-

+

18

-

-

-

+

+

-

+

-

-

-

-

-

19

(Сайта нет) -

-

-

+

+

-

+

-

+

-

-

+

20

-

-

-

+

-

+

+

-

+

-

-

+

21

-

-

-

+

-

-

+

-

-

-

-

-

22

(Сайта нет) -

+

-

-

+

-

+

-

-

-

-

-

23

(Сайта нет) -

-

-

+

+

-

-

-

+

-

-

+

24

-

-

-

+

+

+

+

+

+

+

-

-

25

(Сайта нет) -

-

-

+

-

+

+

-

+

-

-

+

№

Продвижение в социальных сетях

Наличие мобильного приложения

Особые примечания

Социальные сети и количество подписчиков

Частота постов в самой "используемой" социальной сети (в неделю)

Конкурсы и розыгрыши

Опросы

Видео-продвижение

Использование хэштегов

Лайфстриминг

Ответы на комментарии подписчиков

Публикация отзывов

Основной контент

Фотоотчеты с мероприятий

1

vk- 2242 Inst-10400 f- 1070

7

+

-

-

-

+

+

+

Приятная музыка, уютные картинки, фото еды с описанием

+

-

2

vk- 766 Inst-7368 f- 89

3

+

-

+

+

+

+

-

Фото гостей, сотрудников и красиыых композиций с блюдами, гости с питомцами в отдельной рубрике

-

-

Есть ссылка на Foursquare

3

Inst-6760 f- 1194

3

-

-

-

+

+

+

+

Репосты фотографий посетителей, фото блюд

-

-

ёесть ссылка на Tripadvisor

4

vk- 7113 Inst-19000

7

+

-

-

+

+

-

+

Конкурсы, загадки, квесты, интерактивы, очень плотная коммуникация

-

+

5

vk- 2028 Inst-2849

Нерегулярно ( 1-2 раза в месяц_

-

-

+

+

+

+

-

Фотографии интерьера, блюд, поздравления с праздниками

-

-

6

vk- 1836 Inst-1032 f- 579

1

-

+

-

-

-

+

-

Фото блюд и анонсы мероприятий, иногда интерьеров

-

-

7

vk- 2178 Inst-15600

7

-

-

+

+

-

+

+

Фото сорудников и гостей

+

-

8

vk- 1158 Inst-6848

1

-

-

-

+

-

-

+

Фото гостей, кофе и его приготовления

-

-

Анкета для посетителей

9

vk- 3684 Inst-6494

3

-

-

-

-

-

+

+

Фото дессертов с описанием и ценой, новинки десертов

-

-

10

vk- 2529 Inst-8462 f- 407

3

-

-

-

-

+

+

-

Фото кофе, гостейи персонала, новости и планы на неделю

-

-

11

Inst-6900

3

-

-

+

+

+

+

-

Фотографии кофе, команды, репосты записей посетителей о заведении

-

-

Есть ссылка на Foursquare

12

vk- 16586 Inst-32300 f- 523, youtube - 73

3

+

-

+

-

-

+

+

Анонсы скидок, фото блюд и людей с блюдами, розыгрыши

+

-

есть ссылка на Tripadvisor

13

vk-248 Inst-2100 f- 294

2

+

-

-

+

-

-

-

Фото кондитерских изделий, редко других блюд

-

-

14

vk-2775 Inst-20100 f- 50

7

+

-

+

-

+

-

-

Фото интерьера, репосты, фото команды и гостей

-

-

15

vk-958 Inst-9349 f- 169

7

-

-

+

+

-

+

+

Репосты посетителей, фото тортов, блюд и интерьера

-

-

16

Inst-6900

1

+

-

-

+

+

+

+

Эклеры, интерьер, репосты записей посетителей

-

-

17

vk-1348 Inst-14600 f- 30

4

+

+

+

-

+

+

-

Репосты записе посетителй. Фото десертов, госетй и персонала

-

-

есть ссылка на Tripadvisor

18

vk-1018 Inst-744 f- 246

7

-

-

+

+

+

+

-

Фото с мероприятий, а так же блюд и композиций с кофе

+

-

Есть ссылка на Foursquare

19

vk-1851 Inst-748

0,1

-

-

-

-

-

-

+

Анонсы мероприятий, фото блюд

+

-

есть ссылка на Tripadvisor

20

vk-2241 Inst-1828

3

-

-

-

+

+

+

+

Кпупные фото десертов

-

-

есть ссылка на Tripadvisor

21

vk-1300 Inst-9680

2

+

+

-

-

+

+

+

Репосты записей посетителей, фотографии людей: посетителей и персонала

-

-

22

Inst-4200 f- 242

1

-

-

-

+

-

+

-

процесс производства кофе в ресторане, фото сотрудников

-

-

23

vk-7713 Inst-7273

3

+

-

-

+

-

+

+

Фото пончиков, напитков, анонсы акций на каждый день

+

-

есть ссылка на Tripadvisor

24

vk-7905 Inst-28200 f- 543

7

+

-

+

+

+

+

+

Конкурсы на фото недели, розыгрыши,фото покупателей и блюд

-

-

есть ссылка на Tripadvisor

25

vk-551 Inst-1012 f- 13, tw - 7

7

-

-

+

+

-

+

+

Фото еды и алкоголя, анонсы, новинки меню

-

-

Тип

Наличие сайта и продвижение через сайт

Виртуальеый тур по заведению на сайте

Информация о сотрудниках

Онлайн бронирование насайте

Карта города с отметкой ресторана

Новости о мероприятиях (событиях) или особых предложениях/афиша

Другие проекты компании, связанные с рестораном

Меню с указанием ингридиентов блюд. *если указана коллорийность

Наличие рубрики : "СМИ о нас"

Наличие отзывов

Диалоговое окно обратной связи

Информация о системе лояльности

Акции, скидки, специальные предложения

Ресторан национальной кухни

Сайт - 76% ТУР- 16%

28%

56%

84%

60%

48%

96%

16%

24%

12%

12%

56%

Ресторан смешанной кухни

Сайт - 84% ТУР- 24%

36%

56%

76%

64%

24%

88%

12%

28%

8%

4%

44%

Бары/пабы

Сайт - 72% ТУР- 8%

16%

48%

84%

56%

20%

88%

8%

20%

8%

12%

32%

Фаст-фуд

Сайт - 64% ТУР- 0%

20%

28%

88%

32%

24%

92%

8%

32%

8%

12%

48%

Кафе-кондитерские

Сайт - 56% ТУР- 4%

24%

0%

80%

36%

28%

68%

4%

40%

20%

0%

48%

Тип

Продвижение в социальных сетях

Наличие мобильного приложения

Особые примечания

Социальные сети и количество подписчиков

Частота постов в самой "используемой" социальной сети (в неделю)

Конкурсы и розыгрыши

Опросы

Видео-продвижение

Использование хэштегов

Лайфстриминг

Ответы на комментарии подписчиков

Публикация отзывов

Основной контент

Фотоотчеты с мероприятий

Ресторан национальной кухни

f -1518 vk- 6132 Inst- 8061

4,1

28%

12%

24%

76%

32%

76%

36%

Фото блюд и напитков с подробным описанием и приглашением попробовать, фото интерьера, анонсы мероприятий, конкурсы и поздравление с праздниками

60%

4%

Есть ссылки на Yell и Tripadvisor, на сайте есть сертификаты качества Tripadvisor, Заведение публикует собственную газету на сайте, есть рубрика: знаменитости в гостях.

Ресторан смешанной кухни

f -808 vk- 2783 Inst- 5074

4,7

28%

8%

32%

84%

44%

84%

40%

Фото блюд и анонсы, преимущества ресторана, новости о заведениях, знакомство с персоналом и фотографии довольных гостей

48%

12%

На сайте заведения есть блог, в котором можно пообщаться, ссылки на Tripadvisor, Foursquare и Restoclub, на сайте заведения есть информация о его участии в благотворительности

Бары/пабы

f - 259 vk- 1775 Inst- 3096

5,14

28%

8%

24%

76%

44%

92%

40%

Фото блюд, гостей и интерьера, анонсы мастер класов, фото алкоголя и барментов, репосты записей посетителей

36%

12%

Ссылки на Tripadvisor, Yell Untappd, The village, Foursquare, анкеты для посетителей, чтобы узнать о ЦА и ее предпостениях, 300 рублей на счет как мотивация для подписки на все соц сети ресторана

Фаст-фуд

f - 359 vk- 2726 Inst- 5608

4,75

60%

12%

64%

76%

60%

80%

60%

Фото блюд, видеоролики с юмором, репосты записей посетителей, интерактивы и розыгрыши, как взаимодействие с подписчиками, рубрика с бренд шефом о блюдах

28%

32%

ссылки на Tripadvisor, Foursquare, 2гис, информация на сайте заведения о количестве проданных бургеров, ссылка на профиль шэф-повара и его статьи, рецепты и советы по приготовлению блюд

Кафе-кондитерские

f - 218 vk- 2721 Inst- 9247

3,8

44%

12%

44%

64%

56%

80%

60%

Фото блюд, интерьера и гостей, часто с питомцами, красивые композиции из блюд и предметов декора, интерактивы иконкурсы на лучшее фото недели

24%

4%

Ссылки на Tripadvisor, Foursquare, анкета на сайте и в соц. Сетях для посетителей на выявление ЦА и её предпочтений, животные как образ привлекющий подписчиков

Тематика вопроса

 Эксперт 1

 Эксперт 2

 Эксперт 3

Особенности заведения

 «Русская кухня в центре Петербурга по домашним рецептам и сезонные обновления меню (постное, масленичное и т.д.)»

 «Азиатский ресторан с уникальными основными блюдами и десертами, мы единственные, кто делает их по оригинальным японским рецептам»

«Открыл Итальнец, популяризирующий любовь Петербуржцев к своей кухне, повора также Итальянцы»

Эффективные инструменты диджитал маркетинга

«Таргетинг в Facebook, сейчас вкладываем в Google Adwords, планируем сотрудничество с микроинфлюенсерами, за ними есть аудитории, которые доверяют»

«Социальный сети, в особенности Инстаграм и таргетинг в них, контекстная реклама Яндекс и Google и работа с блогерами, использование видео-контента развлекательного характера»

«Яндекс Директ и Google Adwords, call-tracking (реклама с оплатой за звонок), сотрудничество с порталами – afisha, restoclub и restorating, последний наиболее эффективен, таргетирование в Инстаграм, как в самой продающей соц. Сети. Контент – нестандартный ролик, с которым можно «выстрелить», эффект не идеальности, пастельные тона».

uЦелевая аудитория

 «Иностранные туристы и русские заказчики банкетов, мужчины и женщины возраста от 30 до 60, с образованием, работающие, среди интересов: русская и европейская кухня, рестораны, концерты оперы и балета, культурный отдых, регулярно путешествующие»

 «Молодые люди, преимущественно девушки среднего достатка, которые заботятся о себе и своей внешности, которые хотят попробовать что-то новое и аутентичное»

«Постоянная аудитория- люди, интересующиеся итальянской культурой, имеющие активную жизненную позицию, у них хороший достаток, это скорее женщины 30+, а также туристы»

Потребности

 Вкусная еда, качественное обслуживание, комфорт, «атмосферный» интерьер

«Абсолютно новая идея, необычный интерьер для фотографий, разнообразие»

«Люди сегодня хотят удивляться, поэтому атмосфера, впечатления и эмоции»

Предпочтения

«Есть данные, что гости хотели бы получать e-mail рассылки», «чувствовать атмосферу настоящей России, получать скидки, отзывчивый персонал»

 «Необычная концепция, интересный интерьер и мега-friendly отношение к гостю»

«Погружение в колорит, общение с Итальянцами, советы по поводу блюд и алкоголя, подробная информация о блюдах»

Тематика вопроса

 Эксперт 1

 Эксперт 2

 Эксперт 3

Особенности заведения

 «полный fusion, можно попробовать всё: от Том-яма до Борща, нам важна каждая деталь в атмосфере, отсутствие формы у сотрудников, открытая кухня»

«Семейный ресторан с демократичными ценами, средний чек 1500-2000 рублей, кухни европейская, паназиатская, грузинская, русская. Главная особенность: локальные фермерские продукты»

 «Семейный ресторан со смешанной кухней и большой детской комнатой в спальном районе»

Эффективные инструменты диджитал маркетинга

 «Маркетинг в социальных сетях, контекстные агрегаторы «Google» и «Яндекс», контент простой, фотографии, меньше текста»

 «Основное инструменты в этом направление – таргетированная реклама в Интаграм, контекстная реклама, и реклама у лидеров мнений, также важно обеспечить представленность своего заведения на всех ресторанных порталах, чтобы аудитория могла находить ресторан в разных подборках на сайтах этих агрегаторов». «Очевидный рекламный контент работают в сети хуже всего»

 «Делаем ставки на грамотный контент-менеджмент, таргетинг в социальных сетях, ресторан должен мелькать во всех ресторанных агрегаторах»

Целевая аудитория

 «Foody – люди, которые являются ценителями и разбираются в гастрономии, еде, составах, они могут дать хороший обзор привлекая людей, доверяясь их мнения, а уже эти люди для нас загадка, люди с заработков выше среднего, которые ходят кушать каждый день»

 «Люди в возрасте от 25 до 45 лет со средним и выше среднего достатком, преимущественно семейные, следят за основными трендами в культуре потребления, активны во всех социальных сетях, проживают в Приморском районе СПб, в радиусе 5-7 км от ресторана. Всю рекламу в интернете и соц. сетях на эту аудиторию и нацеливаем»

 «Это молодые семьи, проживающие в районе ресторана со средним достатком, которые в среднем посещают ресторан 2 раза в месяц»

Потребности

 «Спокойствие, расслабленность и уединённость, рекомендации по подбору блюд, внимание, детали в интерьере»

 Качественный сервис, вкусная еда, красивая подача блюд из натуральных фермерских продуктов

«Хорошо оборудованная детская комната с няней, отдых от повседневности, вкусная еда»

Предпочтения

 «Сложные блюда, необычные сочетания, то, что нельзя приготовить дома, понятная еда и внятные порции, качественная подборка вин, качественная музыка»

 «Вкусные блюда, качественный и быстрый сервис, спокойная и. уютная атмосфера, интересный интерьер»

 «Качественное обслуживание, приятный и дружелюбный персонал, особая атмосфера, позволяющая расслабиться»