Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы управления конфликтами в трудовом коллективе на предприятиях ресторанного бизнеса).pdf

Введение

Актуальность курсовой работы состоит в том, что ресторанный бизнес сегодня занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является не только одним из высокодоходных видов экономической деятельности, но и одним из самых рискованных.

В настоящее время наблюдается определенный дефицит теоретических исследований в области управления конфликтами в ресторанном бизнесе. При большом количестве публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизнь организации в целом и индивида в частности.

Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты.

Цель курсовой работы – выявить эффективные методы совершенствования системы управления конфликтами в ресторане «Вилки».

Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть содержание понятия «конфликт», теоретические основы, охарактеризовать технологии и методы урегулирования конфликтных ситуаций;
2. проанализировать систему управления конфликтами в трудовом коллективе ресторан «Вилки»;
3. выявить существующие недостатки на предприятии;
4. разработать рекомендации по снижению конфликтности в анализируемом подразделении;
5. сделать анализ эффективности разработанных предложений.

Для написания курсовой работы использовались труды многих известных авторов, занимающихся вопросами управления персоналом: Архипова Н.И., Бакаева В.В., Веснина В.Р., Дорофеева В.Д., Егорова С.Н., Кноринга В.И., Савицкой Г.В. и других. Исследовались статьи журнала «Финансы», «Коммерсант», а также статистическая и бухгалтерская отчетность ресторан «Вилки».

Объект исследования – ресторан «Вилки».

Предмет исследования – сущность и функции управления конфликтами в трудовом коллективе и методы их разрешения.

Методами исследования курсовой работы являются: анализ литературы по проблеме исследования, тестирование, беседа, интервьюирование.

Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка источников и литературы, и приложений.

В первой главе рассматриваются теоретические основы управления конфликтами в трудовом коллективе на предприятиях ресторанного бизнеса.

Во второй главе проводится анализ системы управления конфликтами в трудовом коллективе ресторана «Вилки».

В третьей главе будут предложены методы разрешения управления конфликта в трудовом коллективе ресторана «Вилки».

ГЛАВА 1. Теоретические основы управления конфликтами в трудовом коллективе на предприятиях ресторанного бизнеса

1.1. Понятия и сущность управления конфликтами на предприятиях ресторанного бизнеса

Тема конфликтов в управлении предприятием существует в любой сфере деятельности. К проблематике конфликта обращались многие философы, ученые, исследователи. Например, еще Вольтер отметил, следующее «если люди долго спорят, это доказывает, что то, о чем они спорят, неясно для них самих». Такого же мнения придерживался Генри Форд, один из основателей индустрии автомобилестроения: «Если бы научиться разрешать конфликты, то это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем за двадцать пять лет технических нововведений».

Исследователи говорят о том, что конфликт естественным условием для взаимодействия людей в разных ситуациях. Полагается, что в корне его лежат противоречия, значимые разногласия между интересами и ценностями субъектов коммуникаций и связей на соответствующем этим различиям эмоциональном фоне [16,с.99].

Являясь фактором общественного развития, конфликт существовал всегда, сопровождая развитие цивилизации. История любого общества – это в том числе, и история конфликтов, вызывающие психологические стрессы, материальные, культурные и человеческие потери. Рассматривая современный подход к содержанию конфликта как неизбежный, а некоторых случаях даже необходимый элемент деятельности предприятия.

На данный момент времени не существует единого определения понятия «конфликт». А мнения исследователей едины в принципиальном истолковании элементов конфликтной ситуации. Но в свою очередь, определяются значимые разделения трактовок при конкретизации самого понятия «конфликт».

Утверждения психологов о том, что конфликт, будучи проявлением
общения, может, проявляться как несогласие мнений, расхождения, в борьбе разных установок, взглядов, желаний, которые являются противоположными в конкретных обстоятельствах. Это является следствием тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения людей, которые вовлечены во взаимодействие и коммуникации [15,с.27].

Конфликт с точки зрения специалистов юридических наук
рассматривается как противоборство субъектов, которые являются носителями противоречий, результат противодействия сторон процесса, преследующих взаимно исключающие или несовпадающие друг с другом цели.

Ученые социологи при трактовке понятия подчеркивают отношения в социуме и определяют конфликт как столкновение, противоборство, обострение противоречий, которые вызываются несовместимостью, противоположностью интересов, а также позиций личностей, социальных групп, наций и государств.

Управленцы, обычно, рассматривают конфликт как всесторонний способ взаимодействия устранения разногласий и ограничений в какой-либо сфере, системе, где осуществляются контакты между конкретными людьми и их сообществами.

Зарубежные ученые и специалисты по менеджменту говорят, что
конфликт является как способом противоборства за ценности и конкретные претензии, власть, материальные и духовные блага. Это столкновение, в котором участники стремятся нейтрализовать, ослабить или даже уничтожить соперников.

Исходя из этого, понимание конфликта представляют как несогласие между двумя или более сторонами. Каждая сторона прилагают все усилия для того, чтобы была принята именно ее точка зрения или цель. В качестве сторон могут выступать конкретные лица или группы лиц.

В российских изданиях принята точка зрения, в которой конфликт
рассматривается как столкновение противоположно направленных взглядов, позиций, интересов, целей двух или более людей (групп людей), которые вовлечены в процесс общения. Такое понимание укрепилось, в том числе, и в исследованиях, которые посвящены управлению персоналом на предприятиях [14,с.26].

Конфликт понимается как борьба противоположно направленных тенденций во взаимоотношениях персонал и их формальных и неформальных объединений, в психике конкретного человека, которое обусловлено разнообразием позиций, интересов или взглядов.

Проанализировав вышесказанное о понятии «конфликт», следует исходить из распространенного понимания конфликта как столкновения мнений, сторон, интересов и сил. В этом случае, для целей управленческой науки и практического изучения конфликтологии наиболее близким для внедрения будет следующее определение понятия «конфликт»:

Конфликт – это проявление отношений, коммуникаций, социальных
связей между людьми или группами, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций взглядов и интересов.

Противоборство взаимосвязанных, но преследующих различные цели двух или более сторон. Так как обсуждение разных точек зрения реализуется до их фактического использования, конфликт может направить к более результативному выполнению стратегий, проектов, планов.

В большинстве ситуаций конфликт предоставляет дополнительную информацию, помогает в выявление разнообразных точек зрения, в выявление большего числа проблем, альтернатив, а также путей их разрешения. Все вышесказанное делает процесс принятия решения группой более результативным.

Помимо этого предоставляется возможность участникам конфликта выражать свои мысли и удовлетворить свои личные потребности во власти и уважении.

Для уточнения данной точки зрения на рисунке 1.1 представлены
элементы конфликта.

Рисунок 1.1 – Элементы конфликта

Таким образом, в конфликт, обычно, вовлечены оппоненты, а причиной конфликта служит его предмет, который проявляется как различие мнений, идеи, взгляды. Кроме того, существует инцидент, порождающий конфликт [14,с.48].

Конфликты классифицируются по всем сферам проявления субъектам конфликтного взаимодействия масштабам, длительности и напряженности, предмету конфликта, коммуникативной направленности, источникам и причинам возникновения, социальным последствиям и способам и масштабам урегулирования.

Далее рассмотрим эту классификацию подробнее. По предмету конфликта можно выделить конфликты предметные или реальные, которые имеют определенный предмет, а также беспредметные или нереальные, которые не имеют определённого предмета или имеющие важный предмет только для одного участника.

Исходя из масштаба, длительности и напряженности можно выделить конфликты:

• острые длительные, затяжные, которые возникают при наличии больших противоречий;
• бурные быстротекущие – отличающиеся враждебностью и
  агрессивностью конфликтующих сторон;
• общие и локальные – кратковременные, которые возникают на
  основе личностных психологических особенностей;
• слабовыраженные и быстротекущие, которые возникают в связи с
  неглубокими причинами и носят периодический характер;
• слабовыраженные и вялотекущие, связанные с пассивностью одной из сторон, которые возникают на основе не острых противоречий.

Если разделять конфликты по способам и масштабам урегулирования (разрешения) можно выделить следующие: компромиссные, которые допускают сближение интересов сторон, и антагонистические, которые сопровождаются неуступчивостью и непримиримостью сторон конфликта.

По формам и степени противоборства можно разделить на скрытые –
действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.

Также можно выделить открытые конфликты – ссора, спор.

Существует конфликт инициативный, в котором заранее спланировано или просто спровоцировано и стихийно, т.е. возникшим спонтанно [14,с.48].

Такие конфликты являются неизбежными, в известной степени закономерными: либо лишенными всякой целесообразности и ничем не оправданными: а также вынужденными, хотя и необходимыми.

Сводная классификация конфликтов с указанием признака классификации и вида конфликтов представлена в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Сводная классификация конфликтов

Окончание таблицы 1.1