Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы управления конфликтами в трудовом коллективе на предприятиях ресторанного бизнеса).pdf

Из данных таблицы 2.7 видно что среднегодовая выработка одного работника занятого в основном производстве уменьшилась на -84.9 руб. или на -84.9% в том числе за счет изменения:

а) удельного веса рабочих в общей численности персонала предприятия

∆ГВуд = ∆Уд * Дпл * ЧВпл = (-0.0938) * 269 * 8 * 0.048 = -9.677

б) количества отработанных дней одним рабочим за год

∆ГВд = УДф *∆Д * ЧВпл = 0.875 * (0) * 8 * 0.048 = 0

в) продолжительности рабочего дня

∆ГВп = УДф * Дф * ∆П * ЧВпл = 0.875 * 269 * (0) * 0.048 = 0

г) среднечасовой выработки рабочих

∆ГВчв = УДф * Дф * Пф * ∆ЧВ = 0.875 * 269 * 8 * (-0.0399) = -75.223

Таким образом, наибольшее влияние на изменение производительности труда оказало изменение количества отработанных дней одним рабочим за год

Аналогичным образом анализируется изменение среднегодовой выработки рабочего, которая зависит от количества отработанных дней одним рабочим за год, средней продолжительности рабочего дня и среднечасовой выработки:

ГВ1 = Д * П * ЧВ

∆ГВ1д = ∆Д * Ппл * ЧВпл = (0) * 8 * 0.048 = 0

∆ГВ1п = Дф * ∆П * ЧВпл = 269 * (0) * 0.048 = 0

∆ГВ1чв = Дф * Пф * ∆ЧВ = 269 * 8 * (-0.0399) = -85.969

На изменение среднегодовой выработки рабочего наибольшее влияние оказало изменение количества отработанных дней одним рабочим за год.

В качестве вывода следует отметить, что в целом в ООО «Вилки» условия труда соответствуют стандарту, принятому в отрасли, соблюдаются необходимые требования.

2.3. Анализ системы управления конфликтами в коллективе ООО «Вилки»

Для проведения исследования проблем в области управления конфликтами была определена группа сотрудников исследуемого предприятия. Опрос проводился с использованием специально подготовленной нами анкеты представленной в Приложении А.

Анкетирование проводилось анонимно, но при этом респондентам сообщалась цель исследования. Каждого из респондентов просили прокомментировать приведенные в анкете вопросы. В исследовании приняли участие весь трудовой коллектив – 32 сотрудника разного уровня различных структурных подразделений обследуемого предприятия. Их просили выражать свои мнения, позитивные и негативные ощущения и обозначать проблемы.

Основными методами данного исследования были:

1. Анкетирование

2. Лонгитюдное наблюдение;

3.Психологическое тестирование. Психологическое тестирование персонала ООО «Вилки» проводилось по двум методикам:

• Тест «Самоконтроль в общении»;
• Тест «Твоя конфликтность».

На первом этапе исследования проводилось установление методом наблюдения мнения о каждом конкретном сотруднике, его поведенческих и личностных особенностях.

Исследование системы управления конфликтами в трудовом коллективе проводилось по следующим основным блокам: конфликтность на предприятии; уровень общительности; уровень самоконтроля в общении; стиль конфликтного поведения у персонала предприятия; возникновение конфликтных ситуаций на предприятии; условия труда; содержание труда и развитие; организация труда; взаимоотношения в коллективе.

Таблица 2.8 – Сводные результаты исследования конфликтности

В ходе проведения исследования было выявлено: что в конфликтную группу в 2014 году входило 10 человек, в 2015 году численность группы возросла до 15 человека, а в 2016 составила 7 человек.

В бесконфликтную группу персонала в предприятия в 2014 году вошло 22 человека, в 2015 – 17 человек, а в 2016 году численность возросла до 25 человек (что составило 78% от общей численности). Среди них можно выделить 16 человек, отличающихся веселым характером, добродушием, простотой; 6 человек, отличающиеся уравновешенностью, спокойствием, дружелюбием; 3 человека можно охарактеризовать как застенчивых, неуверенных в себе, стремящихся всем угодить.

Таким образом, данные наблюдения говорят о том, что в группе 22% персонала, которые способны создавать конфликты и 78% бесконфликтные в общении.

На следующем этапе эмпирического исследования было проведение психологического тестирования персонала ООО «Вилки».

Основными задачами данного тестирования были:

• выявление уровня общительности;
• определение уровня коммуникативного самоконтроля;
• определение стиля конфликтного поведения сотрудников компании.

Рисунок 2.1 – уровень общительности персонала за 2016 год

Изучение полученных данных в 2016 году показало, что 15 человек очень общительны – такие люди всюду чувствуют себя комфортно, но не всегда выполняют работу качественно.

12 человек считаются средне общительными людьми, их можно охарактеризовать любопытными, разговорчивыми, но склонны четко и правильно выполнять свои обязанности.

5 человек обладают низким уровнем общительности являются замкнутыми и предпочитают одиночество.

Рисунок 2.2 – Уровень самоконтроля в общении за 2016 год

Если рассматривать уровень самоконтроля в общении, можно придти к выводу о том, что большинство персонала предприятия в 2016 году (20 человек) наделены высоким уровнем коммуникативного контроля, такие сотрудники легко приспосабливаются к ситуации, в состоянии даже предугадать впечатление, которое могут произвести на окружающих их людей.

7 человек наделены средним уровнем контроля в общение, таких личностей может отличать искренность, но нельзя сказать ,что они сдержаны в эмоциональных проявлениях.

У 5 сотрудников определен низкий уровень коммуникативного самоконтроля, что может характеризовать их поведение как неподдающееся изменениям, данные сотрудники не считают нужным адаптироваться к возникающим ситуациям, некоторым сотрудникам тяжело с ними общаться.

Рисунок 2.3 – Стиль конфликтного поведения у персонала предприятия за 2016 год

Рассматривая показатели стиля конфликтного поведения у персонала предприятия, оказалось, что в 2016 году, 19 человек предпочтут сотрудничество в конфликтной ситуации, которое характеризуется тем, что участники конфликта находят альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон конфликта. Соперничество в возникающей конфликтной ситуации, будет характерно для 7 сотрудников, а 6 человек предпочтут избегать конфликтных ситуаций.

Можно сделать вывод о том, что для персонала ООО «Вилки» характерен средний уровень общительности, поиск путей сотрудничества в конфликтной ситуации и высокий коммуникативный самоконтроль.

На последнем этапе исследования было проведено интервью, с целью выявления причин, по которым возникают конфликтные ситуации на предприятии, а также рассмотрение условий преодоления конфликтных ситуаций. Вопросы анкетирования отображены в Приложении А.

Рисунок 2.4 – Возникновение конфликтных ситуаций на предприятии

Данные проведенного анкетирования говорят о том, что 55% конфликтных ситуаций в ООО «Вилки» возникают в непосредственном общении с коллегами, 20% из конфликтных ситуаций возникаю в общении с руководством предприятия, и, соответственно, 25% конфликтных ситуаций возникают в непосредственном общении с клиентами.

Таблица 2.9 – Количество конфликтов за 2014 – 2016 гг.

Исходя из данных таблицы 2.9 видно, что количество конфликтов, в коллективе предприятия снизилось в 2016 г. по сравнению с 2014 г. Так, групповых конфликтов вообще не было 2015 и 2016 г.г., а количество межличностных сократилось на 2 пункта по сравнению с 2014, но по сравнению с 2014 года поднялось на 2 пункта.

Такое количество конфликтов за год, говорит либо о хорошей организации работы персонала и эффективном управлении конфликтными ситуациям, неконфликтности персонала предприятия, либо о плохой осведомленности руководства о конфликтах.

Выявленные в ходе исследования такие проблемы как, взаимоотношения в трудовом коллективе, возможность общения работника со своим руководителем в проблемной ситуации, возможность самореализации в труде заслуживают пристального внимания, так как независимо от подразделения ценность общения на производстве остается не маловажным фактором.

Анализ социально-психологического климата в ООО «Вилки» показал, что имеются возможности для совершенствования в данном направлении, руководство предприятия должно осуществлять соответствующие мероприятия по развитию и улучшению социально-психологического климата в коллективе.

Таблица 2.10 – Сводные результаты исследования конфликтности на предприятии

В ходе проведения исследования было выявлено: что в конфликтную группу в 2014 году входило 10, в 2015 году численность группы возросла до 12 человека, а в 2016 составила 9 человек. Можно сказать, что треть всего персонала предприятия конфликтна.

В качестве стратегии мероприятий по усовершенствованию деятельности по устранению и урегулированию конфликтов в ООО «Вилки» следует рекомендовать следующее. Мероприятиями по управлению конфликтными ситуациями предлагаются:

• Осуществлять плановые замеры социально-психологического климата в коллективе;
• Предоставить обучение для персонала, которое будет направлено на снижение конфликтных ситуаций;
• Совершенствование корпоративной культуры ООО «Вилки».

2.4. Анализ внешней среды ООО «Вилки»

Согласно методологии проведения SWOT-анализа были определены сильные и слабые стороны внутри предприятия.

1. Наличие фирменных блюд и напитков в ООО «Вилки». Этот показатель был внесен в список сильных сторон на первое место. Это объясняется тем, что ресторан является специальным. В его меню широко представлены блюда немецкой национальной кухни, а так же широкий ассортимент разливного немецкого пива. Пиво в настоящее время пользуется в нашей стране большой популярностью, а качество немецкого пива всегда было на первых местах;

2. Четко выраженная концепция ресторана. Это является неотъемлемой частью успешного развития ресторана. Это позволяет ресторану иметь свое отличное от других лицо. Делает всю сеть узнаваемой для гостей.

3. Программа обучения новых сотрудников. Этот фактор является хорошим трамплином для возможности дальнейшего карьерного роста. Этот фактор неизбежно должен привлекать молодых сотрудников для работы в ресторане.

4. Проведение профессиональных тренингов. Это приводит к улучшению обслуживания посетителей. У обслуживающего персонала появляется уверенность в своих силах, дает возможность раскрыть свои потенциальные способности.

5. Система премирования. Поощрение продаж, путем премирования в зависимости от оборота производства. Это способствует повышению ответственности персонала за выполняемую работу и стремление к улучшению обслуживания и тем самым увеличению продаж.

6. Выездное обслуживание. Эти мероприятия позволяют сделать бренд ООО «Вилки» еще более распространенным и узнаваемым.