Файл: Менеджмент человеческих ресурсов (Стоматологическая клиника "Юни-дент").pdf

Относительно клиники №1 необходимо отметить, активный прирост производительности труда, значительно превышающий динамику роста его оплаты, что обеспечивало прирост выручки предприятия, экономию себестоимости и улучшение финансовых результатов.

Относительно клиники №2 необходимо отметить, что 2015 год был очень эффективным в отношении результатов трудовой деятельности персонала и превышал результативность клиники №1. 2016 год является кардинальным изменением в отношении эффективности труда персонала, производительность труда имела резкую тенденцию снижения, при этом присутствовал рост оплаты труда. В начале 2016 года в клинике №2 поменялось руководство, возможно является причиной данных негативных тенденций.

В целом по ССК "Юни-Дент" можно так же отметить снижение динамики прироста производительности труда персонала в 2016 году по отношению а 2015 году, что явилось следствием снижения эффективности труда в клинике №1.

Подобное положение дел в первую очередь можно связать с неэффективностью применяемой системы оплаты труда на предприятии. Трудовая деятельность всех сотрудников ССК "Юни-Дент" оплачивается на основе фиксированных окладов. На предприятии не используется премиальная система оплаты труда. То есть результаты трудовой деятельности сотрудников предприятия не привязаны к их оплате, в связи, с чем отсутствует фактор стимулирующего воздействия высокоэффективному труду.

С целью выработки рекомендации по оптимизации и совершенствованию системы менеджмента персонала в ССК "Юни-Дент" необходимо выявить причины снижения эффективности трудовой деятельности персонала предприятия и определить резервы ее роста.

На первоначальном этапе, среди персонала клиник, входящих в структуру ССК "Юни-Дент" был проведен опрос с целью оценки эффективности управленческой деятельности в каждой из них. Содержание опроса и его результаты представлены на рисунке 2.4. Анкета опроса представлена в Приложении 2.

Клиника №1

Клиника №2

Рисунок 2.7 - Эффективность организационных процессов и морально-психологического климата в коллективе клиники ССК "Юни-Дент"

Исследование эффективности управленческой деятельности в клиниках ССК "Юни-Дент" выявило, что в клинике №2 действительно присутствуют проблемы в отношении его руководства, так как работники клиники отметили, что имеются проблемы в отношении взаимодействия с новым руководством, существуют проблемы в организационных процессах в клинике, благодаря чему в коллективе присутствуют проблемы морально-психологического климата. Работники клиники №2 не совсем довольны стилем управления руководителя, что прямым образом отражается на их отношении к труду.

---

На втором этапе выявления направлений оптимизации и совершенствования системы оплаты труда в ССК "Юни-Дент" среди посетителей ее клиник проведено маркетинговое исследование в период март-апрель 2017 года. В исследовании приняли участи все клиенты посетившие клиники в период исследования. Исследование было направлено на выявление негативных моментов в системе обслуживание клиентов клиник ССК "Юни-Дент", его результаты представлены на рисунке 2.8.

Рисунок 2.8 - Результаты оценки удовлетворенности клиентов услугами клиник ССК "Юни-Дент"

Таким образом, данное маркетинговое исследование позволю выявить сильные слабые места в деятельности клиник, входящих в структуру ССК "Юни-Дент". В отношении деятельности клиники №1 можно отметить высокий уровень организации обслуживания обратившихся клиентов, относительно клиники №2 выявлено, что слабыми местами в ее деятельности являются такие направления, которые прямым образом зависят от эффективности трудовой деятельности ее персонала, к ним необходимо отнести организацию обслуживания посетителей клиники, так же отмечены факты оказания не качественных услуг, в деятельности персонала присутствуют проблемы в отношении культуры обслуживания и в работе по поступившим жалобам на оказанные услуги.

ВЫВОД ПО ГЛАВЕ

Таким образом, подводя итог главы курсовой работы можно сделать следующие выводы.

На предприятии отсутствует система контроля качества трудовой деятельности как руководящего состава (управляющих клиник), так и специалистов, непосредственно оказывающих стоматологические услуги. Результатам данного положения дел является снижение качества оказываемых услуг, что прямым образом отражается как на экономических показателях деятельности ССК "Юни-Дент", так и на его репутации.

С целью исключения имеющихся проблем в деятельности ССК "Юни-Дент" необходимым является разработка эффективной системы контроля качества трудовой деятельности, как руководства, так и специалистов клиник, на основе которой возможным является организовать и реализовать систему материального стимулирования. Данному вопросу посвящен следующий параграф выпускной квалификационной работы.

---

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОПТИМИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ РЕСУРСОВ В СЕТИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ КЛИНИК "ЮНИ-ДЕНТ"

Исследование эффективности системы менеджмента человеческих ресурсов клиник, входящих в структуру ССК "Юни-Дент" выявило следующие резервы ее оптимизации, основанные на проблемах деятельности предприятия:

- повышение уровня организации обслуживания;

- повышение уровня качества оказываемых услуг;

- повышение уровня культуры обслуживания;

-активизировать работу по послепродажному обслуживанию (прием и реакция на жалобы по предоставленным услугам).

Данные негативные моменты в деятельности ССК "Юни-Дент" относятся к сфере эффективности работы персонала предприятия. Выявленные проблемы свидетельствуют в первую очередь об отсутствии эффективной системы контроля качества оказываемых стоматологических услуг. Необходимым является разработка системы учета эффективности трудовой деятельности и материального стимулирования персонала предприятия. Предлагается ее реализация в деятельности ССК "Юни-Дент" в виде двух основных блоков:

• для управляющих клиниками;
• для специалистов, оказывающих стоматологические услуги.

Далее представлена характеристика каждого раздела предлагаемой системы учета эффективности трудовой деятельности и материального стимулирования персонала предприятия.

1. Система оценки эффективности и материального стимулирования трудовой деятельности руководящего состава предприятия должна представлять собой систему критериев оценки труда управляющих клиник, входящих в структуру ССК "Юни-Дент", то есть необходимо разработать ключевые показатели эффективности труда для управляющих клиник.

Ключевые показатели эффективности (КПЭ) управления будут представлять собой показатели эффективности деятельности управляющих клиник, которые помогут в достижении стратегических и тактических (операционных) целей развития деятельности ССК "Юни-Дент". Использование ключевых показателей эффективности руководства даёт возможность оценить его текущее состояние и помочь в оценке реализации поставленных целей руководства. КПЭ позволят производить контроль деловой активности руководителя и ее влияния на результаты функционирования клиники.

По стандарту, результативность — это степень достижения запланированных результатов (способность компании ориентироваться на результат), а эффективность — соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами (способность компании к реализации своих целей и планов с заданным качественным уровнем, выраженным определёнными требованиями – временем, затратами, степенью достижения цели). Таким образом, применение КПЭ в оценке трудовой активности руководителей книжник "Юни-Дент" позволит сформировать информационную систему степени достижения поставленных целей развития деятельности ССК "Юни-Дент", и затраты на получение результата.

---

Технологии постановки, пересмотра и контроля целей и задач легли в основу концепции, которая стала основой современного управления и называется «Управление по целям». Управление по целям - метод управленческой деятельности, предусматривающий:

• предвидение возможных результатов деятельности.
• планирование путей их достижения.

В нашем случае система КПЭ представляет собой - предвидение возможных результатов функционирования клиник "Юни-Дент" к максимально эффективным, с условие реалистичности прогноза.

Систему КПЭ предлагается разработать на основе четырех критериев оценки. Система контроля эффективности управления клиниками должна отражать такие направления их функционирования, как:

• эффективность трудовой деятельности персонала клиник;
• эффективности организационных процессов и морально-психологического климата в коллективе клиник;
• оценка удовлетворенности клиентов услугами клиник;
• экономические показатели функционирования клиник.

В рамках выше указанных направлений разработаны критерии оценки руководящей деятельности управляющих клиник "Юни-Дент", они представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1

Критерии оценки руководящей деятельности управляющих клиник "Юни-Дент"

Показатели эффективности трудовой деятельности персонала клиники	Показатели эффективности организационных процессов и морально-психологического климата в коллективе (бальная оценка)	Показатели удовлетворенности клиентов услугами клиники (бальная оценка)	Экономические показатели деятельности клиники
Уровень обеспеченности персоналом	Уровень организационных процессов	Уровень организации обслуживания	Выручка
Образовательный уровень персонала (техническая подготовленность)	Морально-психологический климат	Уровень качества оказываемых услуг	Себестоимость
Показатели текучести персонала	Уровень качества взаимодействия в коллективе	Уровень культуры обслуживания	Прибыль
Производительность труда персонала	Уровень качества взаимодействия с руководством	Уровень послепродажного обслуживания (прием и реакция на жалобы по предоставленным услугам)	Рентабельность

---

Оценка первой группы критериев «Показатели эффективности трудовой деятельности персонала клиники» основывается на кадровой отчетности клиники и учитывает укомплектованность клиники персоналом с необходимой технической подготовкой по предоставлению услуг, согласно имеющимся объемам работ. Так же необходимо учитывать показатели текучести персонала, руководитель должен стремиться к формированию сплоченного стабильного коллектива. Руководитель должен обеспечивать такую организацию труда, при которой растет его производительность.

Оценка второй группы критериев «Показатели эффективности организационных процессов и морально-психологического климата в коллективе» должна основываться на ежемесячном анкетировании персонала предприятия (анкета представлена в Приложении 3). Оценку возможно производить по пятибалльной системе.

Оценка третьей группы критериев «Показатели удовлетворенности клиентов услугами» должна основываться на заполнении обязательной анкеты клиентами клиник в процессе оплаты за услуги клиники. Анкета представлена в Приложении 2. Оценку возможно производить по пятибалльной системе.

Оценка третьей группы критериев «Экономические показатели деятельности клиники» возможна на основе ежемесячной отчетно-статистической документации клиники.

Представленная система показателей может лечь в основу системы начисления заработной платы руководителей клиник, которая будет иметь высокий стимулирующий эффект. Предлагаемая система начисления премиального или депремиального фонда для управляющих клиник представлена в Приложении 4. Начисление премии или депримирование согласно предлагаемой схеме представлено в таблице 3.2.

Таблица 3.2

Уровень начисления премии или депремирование согласно предлагаемой системе трудовой мотивации руководителей клиник

Набранные баллы	Значение	Уровень начисления премии (депримирование) от фонда оплаты труда
29-42	Развитие деятельности предприятия	20%
15 - 28	Стабильное состояние предприятия	0
Менее 15	Негативные тенденции в деятельности предприятия	-25%

Высшим руководящим органом управления ССК "Юни-Дент" является генеральный директор, в подчинении которого находятся руководители клиник. Оценка эффективности их работы должна входить в функции генерального директора, как непосредственно ответственного лица за результаты деятельности ССК "Юни-Дент". На данный момент начисление заработной платы осуществляется генеральным директором совместно с бухгалтером, находящимся в его подчинении. То есть функции по формированию фонда оплаты труда со стороны генерального директора и бухгалтера останутся не низменными, изменится методология его расчета.

---