Файл: Особенности коммуникаций в организации (Коммуникационные потоки).pdf

Введение

Коммуникации – важнейший элемент обеспечения эффективности управления.

Руководитель тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта к другому. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и др. Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей.

Вместе с тем, общение людей также является коммуникативным процессом, играющим в деловой жизни важную роль.

Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Основной учебной литературой этого направления являются труды зарубежных ученых: Ф. Котлера, Полт Г. Дж., Бове, Аренса. Причём в литературе каждый элемент маркетинговых коммуникаций (реклама, PR, стимулирование, личные продажи) является отдельной наукой, самостоятельным объектом изучения^[1].

Оcнoвнaя цeль пpoцecca коммуникации - oбecпeчeниe пoнимaния инфopмaции, являющeйcя пpeдмeтoм oбмeнa, тo ecть cooбщeний.

Целью данной работы является проведение комплексного исследования по разработке конкретных предложений совершенствования коммуникационной политики в маркетинговой деятельности ООО «УспехТранс».

Объект исследования – транспортная фирма по осуществлению международных перевозок крупногабаритных нестандартных грузов ООО «УспехТранс».

Предмет исследования – коммуникационные связи ООО «УспехТранс» с внешней средой.

Задачи курсовой работы состоят в следующем:

1. Рассмотреть теоретическую основу маркетинговых коммуникаций как составляющей комплекса маркетинга.

2. Провести анализ деятельности ООО «УспехТранс» в области формальных и неформальных коммуникаций, маркетинговых коммуникаций.

3. Дать оценку коммуникационной политики в ООО «УспехТранс».

4. На основе проведённого анализа разработать предложения к совершенствованию маркетинговых коммуникаций на предприятии.

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, предложениями, знаниями. Всё это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

1. Коммуникации в современной организации

1.1 Сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».Профессиональные цели и открытая коммуникация^[2].

В настоящее время существует множество интерпретаций понятия «коммуникация». Например, в переводе с латинского «communis» понятие «коммуникация» означает «общее».^[3] Таким образом, коммуникация представляет собой процесс обмена информацией, идеями и др. между людьми. Или коммуникация может рассматриваться как совокупность технических средств, способствующие обеспечивать процессы передачи информации.

На протяжении всего жизненного цикла предприятие постоянно связано с таким понятием как «информация». Ведь с помощью информации начинается зарождение фирмы, т.е. перед созданием фирмы учредитель осуществляет анализ деятельности предприятий - аналогов, проводит оценку рынка сбыта продукции или услуги, рассчитывает срок окупаемости проекта и др. Следующим этапом является рост и удержание позиции фирмы на рынке. Ведь без получения информации это невозможно. Именно она позволяет не стоять на месте^[4].

Коммуникационный стиль-это способ построения коммуникаций, поведения, отношений с другими людьми^[5].

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента (рисунок 1.1.):

- отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её;

- сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

- канал - средство передачи информации;

- получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Рисунок 1.1 – Базовые элементы процесса обмена информацией^[6]

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею (рисунок 1.2.)^[7]. Указанные этапы таковы:

- зарождение идеи;

- кодирование и выбор канала. Отправитель должен с помощью символов закодировать информацию, используя слова, интонации и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относятся: передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Часто для достижения эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций;

- передача сообщений;

- декодирование - перевод символов отправителя в мысли получателя.

Рисунок 1.2 – Этапы обмена информацией^[8]

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи. Источники помех, создающие преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении), различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчинённым^[9].

В процессе коммуникации возникает множество препятствий, которые называются барьерами. Под коммуникативным барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее.^[10]

Коммуникационные барьеры обусловлены:

- трудностями восприятия;

- семантическими барьерами (слова могут иметь различное значение для разных людей);

- невербальными барьерами;

- плохой обратной связью.

К таким барьерам относят:

- неопределённость сообщения;

- неудачное представление информации;

- неспособность получателя воспринимать информацию;

- несоответствие представлений, обусловленное уровнем знаний, опыта, информацией, которая была получена ранее;

- несовместимость точек зрения;

- дезинформация (искажение представляемой информации как сознательно, так и несознательно);

- помехи;

- недостаток каналов связи или их перегрузка^[11].

Коммуникации внутри предприятия можно разделить на два вида: вертикальные и горизонтальные. Вертикальные осуществляются между руководителем и подчинёнными, а горизонтальные между сотрудниками одного уровня. Помимо этого, коммуникации могут быть вербальными и невербальными, и менеджер должен владеть ими обеими в совершенстве^[12].

Вербальные коммуникации представляют собой словесное общение, как устное, так и письменное, тогда как невербальное происходит посредством жестов и мимики.

Невербальное общение является гораздо более сложным, чем вербальное, так как зачастую оно происходит на подсознательном уровне и менеджер должен уметь адекватно воспринять посылаемые ему сигналы.

Данные виды коммуникации закладываются в основу делового общения, включающего в себя деловые совещания, переговоры, переписку, публичные выступления. В России и во всем мире уделяется огромное внимание коммуникационным технологиям, так как их развитие происходит с огромной скоростью. Это связано ещё и с тем, что в современных условиях ценится как оперативная, так и точная информация.

Типы и методы коммуникации представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1- Типы и методы коммуникации^[13]

Естественно, что руководителей, прежде всего, интересует вопрос о том, какие коммуникационные методы следует выбрать для взаимодействия со своими сотрудниками. Здравый смысл подсказывает, а специальные исследования подтверждают, что выбор метода коммуникации зависит от характера передаваемой информации, находящихся в распоряжении руководителя ресурсов, особенностей получателя информации. (Приложение А). Большинство руководителей предпочитают использовать несколько методов коммуникации, дополняющих и усиливающих друг друга. Например, после проведения совещания с подчинёнными (устная коммуникация) направлять им меморандум с изложением основных моментов состоявшегося обсуждения.

Коммуникационные модели обмена информацией образуют коммуникационные сети и стили.

Коммуникационная сеть – это соединение определённым образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает в себя потоки посланий или сигналов между двумя и более индивидами, и она концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением. Создаваемая руководителем организации сеть состоит из следующих видов связей:

- вертикальные – строятся по линии руководства от начальника к подчинённым;

- интерактивные (горизонтальные) – в организациях возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению. Они обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку.

На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии – использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом^[14]

- диагональные – осуществляются с другими начальниками и другими подчинёнными.

Сеть этих связей создаёт реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление^[15].

Существуют различные виды сетей коммуникаций. Некоторые из них зависят от конкретного фактора – качества и количества информации. Сеть коммуникаций в виде «круга» является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. В этой сети члены группы могут вступать в коммуникацию только с теми, кто расположен рядом с ними. Сеть в виде «колеса» менее активна, имеет определённого лидера, хорошо, устойчиво организована, более упорядочена. Такая сеть имеет формальную, централизованную иерархию власти, при которой подчинённые вступают в коммуникацию друг с другом через своего начальника. Объективной основой этой ситуации является то, что лицо (лидер), находящийся в центре «колеса», имеет больше посланий социального влияния на других членов группы, ответственности за передачу информации, от него главным образом ожидают окончательного решения управленческой проблемы.