Файл: Особенности коммуникаций в организации (Коммуникационные потоки).pdf

Таким образом, как для любой организации, фирмы, так и конкретно для ООО «УспехТранс» характерна формальная система коммуникации, которая предписывается формальной организационной структурой. Схематически данная система отображена на рисунке 2.2.

Директор

Указания

Информация

Транспортный отдел

ПЭО

Маркетинговая служба

Бухгалтерия

Кадровая служба

Юридический отдел

Отдел по работе с корпоративными клиентами

Отдел АСУ

Координация

Рисунок 2.2 - Формальная система коммуникации ООО «УспехТранс»^[34]

Рисунок 2.2 даёт наглядное представление о том, что в ООО «УспехТранс» существуют три основных направления коммуникационных потоков: сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали.

Каждое из направлений предполагает взаимодействие сотрудников, находящихся на разных уровнях организационной иерархии, поэтому существенно отличаются по своим целям, характеру передаваемой информации, методам, продолжительности и частоте.

Коммуникация сверху вниз предполагает передачу информации от директора начальникам структурных подразделений. Данное направление коммуникации наиболее распространено в фирме.

Примерами данного вида коммуникаций служат:

• Миссия компании.

• Бизнес-план фирмы на год.

• Процедура приёма на работу, увольнения с работы.

• Приказ о реорганизации, сокращении численности, увеличении штата работников.

• Аттестация и оценка персонала.

• Журнал фирмы.

• Инструкции.

• Процедуры.

Основными средствами данного вида коммуникаций выступают:

• Письменные приказы и меморандумы (Приложение В).

• Устные распоряжения.

• Выступления.

• Видеоконференции.

• Встречи в малых группах

• Публикации.

• Электронные средства.

В ООО «УспехТранс» осуществляется управление нормативными правовыми актами (НПА) с целью своевременного доведения до руководства и иных работников законодательных требований, распространяющих свое действие на деятельность ООО «УспехТранс».

Ответственность за управление НПА в обществе, за отбор, учёт, анализ и предоставление НПА руководству для принятия решений несет юрисконсульт.

Для получения информации о НПА, действующих на территории Республики Беларусь, и их актуализации между ООО «УспехТранс» и ООО «Профессиональные правовые системы» заключен договор на правовое обслуживание, на основании которого бухгалтерия, приёмная и отдел кадров 1 раз в неделю получают информацию о выходе новых НПА, изменениях и дополнениях в действующие НПА, между ООО «УспехТранс» и Национальным центром правовой информации заключен договор на правовое обслуживание, на основании которого юрисконсульт 1 раз в месяц получает информацию о выходе новых НПА, изменениях и дополнениях в действующие НПА.

Информация об НПА (изменениях в НПА), действие которых распространяется на деятельность ООО «УспехТранс», анализируются юрисконсультом, и доводится до руководства и руководителей структурных подразделений, при необходимости юрисконсульт предоставляет структурным подразделениям возможность ознакомления с НПА в электронном виде.

Юрисконсульт один раз в месяц на заседании администрации доводит информацию о новых НПА, дополнениях и изменениях к действующим документам, а также сообщает о нововведениях в законодательстве.

Управление организационно-распорядительными документами (ОРД) в ООО «УспехТранс» осуществляется с целью своевременного обеспечения руководства, руководителей и работников подразделений организации необходимой организационно-распорядительной документацией и своевременного доведения до пользователей положений и требований документов, поступивших и действующих в организации.

Ответственность за организацию работ по управлению ОРД несёт инспектор по кадрам, секретарь приемной директора.

Управление ОРД осуществляется в соответствии с «СТБ 6.38-2004 Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» в части приказов, протоколов, решений, распоряжений, постановлений, актов, писем, справок.

Приказы по установленной в СТБ 6.38-2004, форме издаются директором или исполняющим обязанности директора, являются основными распорядительными документами.

Протоколы фиксируют вопросы, рассмотренные на производственных совещаниях, заседаниях, и принятые решения.

Служебные (докладные) записки – документ информационного характера, адресуемый вышестоящему руководителю в порядке прямого подчинения и содержащий обстоятельное изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями составителя.

Служебные (докладные) записка может быть составлена как по инициативе её автора (внесение предложений, изложение просьбы, фактов, явлений), так и по указанию соответствующего руководителя (отчётные докладные записки о ходе, состоянии, завершении каких-либо работ, поручений, планов и др.).

Внешние докладные записки (адресуемые руководителям) оформляются на бланках, внутренние (на имя директора и зам. директора) – на обычной бумаге формата А4.

Командировочные удостоверения оформляются и регистрируются в приёмной директора.

Контроль исполнения организационно-распорядительных документов осуществляют директор, заместитель директора, руководители подразделений.

На каждое самостоятельное структурное подразделение (службу) руководителем подразделения (службы) разрабатывается Положение о подразделении (службе).

Должностные инструкции, Инструкции по охране труда являются правовой основой для установления критериев приёма на работу, требований к квалификации и компетентности работника, выполнения требований по охране труда оценки соответствия работника занимаемой должности (профессии), для аттестации, увольнения ввиду несоответствия занимаемой должности (профессии), а также привлечения к ответственности за ненадлежащее исполнение возложенных обязанностей.

Должностные инструкции, разрабатывают руководители подразделений и устанавливают обязанности работников, квалификационные требования, права и ответственность. Должностные инструкции составляются на основе образцов ЕКСД. К разработке Должностных инструкций могут привлекаться работники, деятельность которых регламентируются данной инструкцией.

Коммуникация сверху вниз играет важнейшую роль в управлении организацией, поскольку непосредственно влияет на мотивацию и способность сотрудников выполнять свои производственные функции и, следовательно, обеспечивать достижение организационных целей. Её главная цель предоставление информации о том, что (как, когда, где) должны делать сотрудники организации. Для устранения искажения в информации используется наиболее надёжные способы коммуникации: письменные послания, видеоконференции, встречи малых групп.

Коммуникация снизу вверх служит для информирования руководителей всех уровней о положении дел на местах. Примеры таких коммуникаций:

• Финансовый отчёт.

• Аналитическая записка.

• Рационализаторское предложение.

• Жалоба.

• Отчёт о проделанной работе.

Средствами данных коммуникаций можно назвать:

• Письменный меморандум.

• Электронные средства.

• Встреча один на один.

• Служебная записка.

• Телефонный разговор.

Для устранения искажений в информации применяются методы контроля. Традиционными методами контроля качества предоставляемой снизу информации являются сбор данных из независимых источников и выборочные проверки. Оба этих метода основаны на понимании сотрудником, что заведомое искажение информации будет выявлено и грозит наказанием.

Однако наиболее важным в межличностных взаимоотношениях является создание атмосферы доверия между руководством и сотрудниками фирмы. Данные взаимоотношения могут возникнуть только при условии эффективной коммуникации сверху вниз, которая способна обеспечить обратную связь и вовлечь рядовых сотрудников в управление фирмой. Именно использование потенциала сотрудников, за рамками их непосредственных производственных обязанностей, способствует выработке предложений от сотрудников по улучшению внутриорганизационного климата, информационного потока.

Для достижения этой цели используется такое коммуникационное средство, как ящик электронной почты «Вопрос-ответ». Сотрудники могут анонимно сделать предложение или задать вопрос, на который руководство даёт публичный ответ. Имея возможность высказать собственные предложения и мнения, значительно повышается мотивация и производительность сотрудников.

Руководство ООО «УспехТранс» информирует работников о:

• Политике и целях в области качества и путях их достижения;

• результативности процессов;

• важности выполнения требований потребителей и заинтересованных сторон, законодательных и других обязательных требований.

Для обеспечения внутреннего информирования между руководством и подразделениями созданы надлежащие информационные связи (сеть Internet), которая позволяет получать, передавать и обмениваться информацией, связанной с выполнением процессов и функционированием фирмы

Работникам обеспечен доступ к чтению документов на электронных носителях.

Кроме средств электронной связи для обмена информацией используются следующие средства и способы:

• совещания, собрания, заседания;

• организационно-распорядительные документы (приказы, распоряжения, докладные записки);

• информационные стенды;

• телефон, личные беседы;

• собрания и конференции трудового коллектива ООО «УспехТранс». Ответственность за обмен информацией, исходящей с верхних уровней управления ООО «УспехТранс», возложена на директора.

На уровне структурных подразделений обмен информацией с верхних уровней управления осуществляется через:

• заседания подразделений;

Ответственность за обмен информацией на уровне подразделений возлагается на руководителей подразделений.

Высшее руководство обеспечивает обмен информацией по вопросам результативности деятельности ООО «УспехТранс» через:

• заседания, включая ежегодное расширенное заседание по итогам года;

• проведение обучающих семинаров в области менеджмента качества;

Высшее руководство обеспечивает обмен информацией с нижних уровней управления на верхние через:

• собрания трудовых коллективов ООО «УспехТранс»;

• приём по личным и служебным вопросам;

• деловую переписку (докладные, служебные и аналитические записки, заявления).

Ответственность за обмен информацией по горизонтальным уровням управления возлагается на руководителей подразделений.

Выводы по второй главе:

В ООО «УспехТранс» функционируют процессы внутреннего обмена информацией. Применение такого внутреннего информирования позволяет:

• упорядочить информационные связи между подразделениями и должностными лицами;

• обеспечивать работников информацией;

• вовлечь всех работников в работы по достижению целей в области качества.

Сотрудники ООО «УспехТранс» взаимодействуют не только в рамках формальной организационной структуры, но и в неформальной обстановке. Особенностью неформальной коммуникации является то, что она пренебрегает организационной структурой и пронизывает все иерархические уровни. Эта особенность делает всех членов фирмы участниками информационного обмена и придаёт ему особую значимость для управления человеческими ресурсами.

Основной метод неформального общения между членами коллектива – передача устных сообщений или сообщений посредством электронной почты. Данный вид коммуникации обладает высокой скоростью передачи информации и высокой вероятностью её искажения. Можно выделить такие конфигурации неформальных коммуникаций как сеть-сплетня и сеть-кластер.

Данный вид коммуникации может иметь как положительный, так и отрицательный эффект. Руководитель должен быть готов к нейтрализации отрицательных последствий данной коммуникации.

3 Маркетинговые коммуникации и направления совершенствования коммуникационного процесса ООО «УспехТранс»

3.1 Маркетинговые коммуникации ООО «УспехТранс»

Рынок транспортных услуг в своём современном виде на сегодняшний день реально сформирован. Он характеризуется конкурентной борьбой между основными его участниками – государственными и коммерческими организациями. В этой борьбе участвуют как транспортные предприятия города так и областей и других городов Республики Беларусь. Побеждает только тот, кто имеет высокотоннажный транспорт, высококвалифицированную ремонтную базу и высококвалифицированный водительский состав.

Использование в компании инструментов маркетинговых коммуникаций преследует одну главную и очевидную цель – получение прибыли путём увеличения объёма перевозок. Каждый инструмент коммуникаций косвенно или напрямую влияет на этот показатель, при этом каждый из инструментов может выполнять различные задачи. Понятие прибыльности компании напрямую связано с показателем эффективности использование маркетинговых коммуникаций.