Файл: «Концепция деятельности гостиничного предприятия» ..pdf

Случайные колебания спроса непосредственно тоже могут значительно повлиять на то самое постоянство качества обслуживания. Хотя и невозможно полностью исключить возможные сюрпризы, руководство должно стараться поддерживать постоянство качества товара и обслуживания в своем заведении, независимо от внешних факторов. В наши дни гости становятся все более требовательными и разборчивыми в этом вопросе [13, с.100].

Исходя из вышеизложенного гостиничный продукт строится на основе положений о гостеприимстве, обоснованности, надежности, эффективности, целостности, простоты и ясности, гибкости, полезности (табл. 1).

Таблица 1

Основные положения формирования гостиничного продукта [19, с.8-9].

Как резюме стоит отметить, что структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную (концептуальную) оболочку» продукта, которая может быть многослойной. Визуальная схема формирования современного гостиничного продукта представлена на рис.2.

Рис. 2. Визуальная схема формирования современного гостиничного продукта

Другими словами, «оболочка» формирует эстетические характеристики обслуживания, показатели комфортности, узнаваемость марки (бренда), веру гарантиям, имиджево-репутационные ожидания. В настоящее время «оболочка» интересует потребителя в большей мере, так как он выигрывает от ее наполняемости и качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги [19, с.12].

1.2. Концепции развития индустрии гостеприимства

В настоящее время распространено быстрое и стремительное направленное развитие рынка услуг индустрии гостеприимства. Одним из выдающихся туристических центров России, где наиболее развит туристический бизнес, является, конечно, г. Москва. Этот мегаполис подвергся колоссальному воздействию Европы, что в итоге привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере бизнеса гостеприимства и неизменно занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала «Forbes». В гостиничном бизнесе г. Москва представляет собой не только российского, но и европейского лидера отрасли.

Для российского гостиничного рынка характерно усиление позиций международных операторов. Уже сейчас на территории России действует более 20 зарубежных операторов.

Лидирующие позиции занимают такие компании, как Rezidor Hotel Group, InterContinental Hotel Group и Marriott International и др. Около 70% всего оборота гостиничного рынка России приходится на Москву и Санкт-Петербург [8, с.6].

Огромное количество предприятий изучают гостиничный рынок с целью расширения существующих сетей и гостиниц. Многие города России особенно привлекательны в рамках будущих перспективы развития гостиничного бизнеса. В связи с ростом уровня индустрии гостеприимства в России выросли и требования, предъявляемые к персоналу, предоставляющему услуги обслуживания на предприятиях в данной сфере. Если ранее в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных обученных специалистов, то сейчас 85 % менеджеров с соответствующим качеством знания представлены российскими специалистами. Стоит сказать, что между российской и иностранной школами менеджмента существует ряд значительных различий, одним из основных является трудовая отдача, которая у иностранных менеджеров и маркетологов на порядок выше. Существует также проблема образования нового поколения представителей отечественного менеджмента, которая имеет тенденцию устраняться за счет получения зарубежного опыта.

Важно, что идеальной модели управления гостиницами априори не существует, это связано с тем, что всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Для удовлетворения потребностей потребителей услуги специалисты придерживаются управленческой иерархии [23].

В современных условиях системе управления свойственны такие качества:

1) различные уровни управления;

2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

3) производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют четкое внутреннее строение и строение, при котором абсолютно каждый специалист занимает четко отведенное ему место. Следует понимать, что каждый специалист в бизнесе гостеприимства занимает свое место не формально, а выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией конкретно для каждого случая, направляя свою деятельность на формирование предприятия, в котором он работает, прибыльным и известным в стране или мире. Командная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании гостей.

Сегодня в отечественной и мировой практике существуют различные системы классификации гостиничных предприятий, которые основываются на следующих принципах деления:

1) характер взаимоотношений между владельцем гостиницы и управленческим звеном гостиничного предприятия;

2) масштаб деятельности (количество гостиничных услуг, номеров, мест размещения);

3) разновидность предоставляемых гостиничных услуг [12, с.164].

Следует отметить, что категорирование гостиничных предприятий в мировой практике является эффективной и общепризнанной формой обеспечения высокого качества, безопасности и конкурентоспособности гостиничных услуг.

Что касается Российской Федерации, то к основным нормативно-правовым документам, в которых рассматриваются вопросы классификации гостиничных предприятий, относятся следующие.

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» [1]. В нём прописано, что «классификация является формой государственного регулирования туристской деятельности», но не указывается, является ли эта классификация обязательной или добровольной.

2. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 11.07.2014 г. № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [3]. Согласно данному документу классификация гостиничных предприятий осуществляется в добровольном порядке и преследует ряд целей (рис. 3), среди которых главными можно назвать предоставление потребителям гостиничных услуг достоверной и полной информации о соответствии объекта туристской индустрии конкретной категории и увеличение конкурентоспособности гостиничных услуг.

Рис. 3. Основные цели классификации гостиничных предприятий [19, с.33]

Классификацию закрепляет организационная структура системы и ее участников, порядок проведения, формы документов, необходимых для классификации, и другие не менее важные моменты.

Повышенное внимание сосредоточено на оказываемых гостиницей услугах, питании и высокой квалификации работающего в ней персонала.

Концепция отеля, обычно включает в себя следующие разделы:

– анализ местного рынка гостеприимства (включая аналитику туристических и деловых потоков, изучение конкурентов и основных потребителей гостиничных услуг, оценку потенциала региона с точки зрения гостеприимства, выявление текущих средних показателей ADR, загрузки и др.);

– рекомендации по позиционированию объекта (анализ местоположения будущего отеля, определение целевой аудитории, требуемого качества и ассортимента предоставляемых услуг, оценка рисков, SWOT –анализ по объекту и др.).

– рекомендации по основным характеристикам объекта гостеприимства (дизайнерские и стилевые решения, зонирование площадей комплекса, объем и структура номерного фонда), политика ценообразования и продаж, маркетинговая политика) [24].

С 1 июля 2019 года, в соответствии с Федеральным законом № 16–ФЗ от 5 февраля 2018 г. [2], на единую систему «звездной» классификации переходят гостиницы, в которых есть более 50 номеров, с 2020 года гостиницы с номерным фондом от 15 номеров, а в 2021 году любые гостиницы.

Система классификации гостиниц и иных средств размещения устанавливает организационную структуру и порядок проведения работ по оценке соответствия и присвоению гостиницам и иным средствам размещения категорий — «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «мини-отель» в отношении коллективных средств размещения, номеров в средстве размещения, номерного фонда, а также персонала и его квалификации.

В целом классификация и типология средств размещения преследует цели не только упорядочения инфраструктуры гостиничного бизнеса, но и главное – обеспечения гарантий туристам в оказании гостиничных услуг должного качества. Являясь ключевым элементом индустрии туризма, коллективные средства размещения во многом определяют впечатления от пребывания в новом для туриста месте и соответственно намерения повторного визита [19, с.36].

На сегодняшний день основой успешного функционирования предприятия гостиничного бизнеса является доход, который может быть получен от основной и дополнительной деятельности его подразделений. К числу центров прибыли гостиницы относят: номерной фонд, рестораны и бары, а также фитнес-центры [9, с.87].

Разработка концепции гостиничного предприятия гарантирует, на основе анализа рынка, наиболее полное представление об объекте гостеприимства, о месте его расположения, с обязательным учетом наибольшей его востребованности, а также рекомендации по особенностям его структуры, объеме номерного фонда и различных спектров услуг. Без своевременно созданной концепции бюджет увеличивается, операционные расходы растут, сроки окупаемости увеличиваются и, в худшем случае, проект становился нерентабельным. Для избегания нежелательных последствий, необходимо на начальной стадии создания проекта серьезно обдумать ценовой уровень и категорию отеля, инфраструктуру будущего предприятия. Ответом на эти вопросы служит хорошо проработанный документ под наименованием «Концепция развития объекта». В дальнейшем на его основании будет создан бизнес–плана проекта.

Концепция гостиницы может быть создана как на стадии задумки (проектирования/строительства) объекта, так и для уже существующего, функционирующего средства размещения. Работая с концепцией новой, находящейся на уровне проекта гостиницы, необходимо тщательно подумать над созданием положительного имиджа объекта и раскрыть главные моменты функционирования будущего средства размещения. К ним относятся: описание объекта; нормативно–правовая база функционирования; архитектурно–планировочные решения; операционная деятельность объекта; маркетинг и продажи; финансовый план.

Часто разработка качественного и полноценного бизнес–плана создаваемого отеля на начальном этапе является дорогостоящей и излишней услугой. Однако, с одной стороны, это даст, несомненно, полное понимание эффективности и доходности будущего гостиничного проекта, с другой стороны, обеспечит получение результата за возможно короткие сроки и минимальную стоимость. Это объясняется тем фактом, что, разрабатывая концепцию гостиничного предприятия возможно заранее определить сегмент рынка и целевого сегмента, предупредить возможные затраты и грамотно выстроить операционную деятельность с высокой рентабельностью.

1.3 Развитие сферы индустрии гостеприимства в Москве

На данный момент в России отсутствует четко обозначенная и налаженная система аренды гостиничных предприятий, что особенно свойственно г. Москве, в отличие от покупки собственной площади для предприятия. Это обусловлено тем, что аренда характеризует предприятие гостеприимства как наиболее развитое, потому что для этого необходимо не только обладать довольно солидными финансовыми ресурсами, необходимыми на оформление договора аренды гостиницы, но и иметь настоящие возможности для максимально продуктивной, эффективной и как можно более скорой реализации комнат в течение срока аренды.