Файл: «Концепция деятельности гостиничного предприятия» ..pdf

Введение

Актуальность данной темы обусловлена представлением гостиничной индустрией одной из ведущих отраслей сферы услуг, принимающей на себя все большее значение.

Концепция эффективной деятельности предприятий туризма должна быть направлена на обеспечение экономической, организационной и правовой и среды для создания современного туристического комплекса. Современная туристская индустрия является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства [5,с.22].

В современных условиях усиления конкуренции и глобализации бизнеса гостиничные предприятия используют различные подходы и инструменты, направленные на привлечение потребителей и повышение привлекательности и имиджа, как самого гостиничного предприятия, так и его продуктов [4, с.6].

Гостиничные предприятия, используя основные приемы маркетинга, могут выбрать правильную стратегию и тактику своего поведения в условиях продолжающегося мирового экономического кризиса, повышения нестабильности деятельности, прихода на российский рынок сетевых гостиничных структур и на этой основе стабилизировать, а также существенно повысить эффективность своей деятельности.

Поддержание положения на рынке во многом зависит от адекватного отношения предприятия к собственным возможностям и ресурсной базе, грамотного ориентирования на выбранный целевой сегмент. Это обеспечит узнаваемость и лояльность среди потенциальных потребителей и постоянных пользователей услуги.

Формирование концепции гостиницы, а соответственно и ее продукта, очень часто зависит от особенностей целевого рынка, который она обслуживает. Это определяет ее основное функциональное назначение, требования к территории и местоположению, объему базовых и дополнительных услуг, целесообразному комплексному обслуживанию потребителя, а также особенностям сезонности посещений и длительности размещения [19, с.16].

Целью курсовой работы является разработка концепции гостиничного предприятия.

При этом следует отметить, что данная концепция не является окончательным вариантом руководства к действию, а лишь показывает потенциальную возможность развития такой идеи.

Для достижения поставленной цели был разработан следующий ряд задач:

1. Рассмотреть гостеприимство как составляющую сферы обслуживания.
2. Изучить индустрию гостеприимства и специфику ее деятельности.
3. Исследовать концепции развития и особенности в индустрии гостеприимства.
4. Разработать проект концепции гостиницы.

Объектом курсовой работы являются принципы разработки гостиничного предприятия.

Предмет исследования – гостиница «Галактика», начало деятельности которой, в индустрии туризма запланировано на ближайшее время.

Методология проведения исследования включает в себя базу в виде системности подхода к изучению материала, методы сравнения, анализа, синтеза.

Теоретической основой курсовой работы являются работы отечественных и зарубежных ученых по теме работы; публикации в периодической печати и материалы научно–практических конференций.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, разбитых на параграфы, заключения, списка использованных источников и приложения.

1. Гостеприимство как одна из составляющих сферы обслуживания

1.1. Индустрия гостеприимства и специфика ее деятельности

Организация сервисного обслуживания, содержание и повышенное внимание к соблюдению требований потенциальных гостей обусловлены высоким уровнем роста индустрии гостеприимства, требующим соответствия гостиничного хозяйства.

Потребитель готов оплачивать устраивающие его предлагаемые услуги, в связи с чем, организации служб размещения испытывают реальную конкуренцию. Как результат, в нашей стране начал развитие реальный гостиничный рынок, зависящий от спроса и предложения услуги, экономических закономерностей возникающей конкурентной борьбы.

Обеспечение гарантированного предоставления конкурентоспособных услуг зависит непосредственно от уровня качества созданной системы обслуживания, что является основной проблемой функционирования гостиничных предприятий на рынке индустрии гостеприимства.

Гостиничный сектор вынужден формировать новые способы поддержания конкурентоспособности, которые не вредили бы его репутации и не лишали целевой аудитории [20, с.30].

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, то есть их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях [13, с.77]. Есть несколько причин этой изменчивости.

Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: может быть, он заболел, а может быть, у него семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства [13, с.33].

Обязательным атрибутом помимо качества услуг, предоставляемых предприятием, является наличие сертификата на соответствующую деятельность, особенно важное при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и гостями, которые считают его обязательным условием. Прогрессирующими тенденциями развития предприятий туристической индустрии можно считать такие из существующих, как:

1) углубление специализации гостиничного и ресторанного предложений;

2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей;

3) развитие сети малых гостиничных предприятий;

4) внедрение в индустрию гостеприимства инновационных технологий.

Индустрия гостеприимства, как и само понятие, представляет собой явление, преобразовавшееся посредством прогресса и времени в сферу реализации услуги, в которой себя проявляют множество профессионалов, следуя удовлетворению потребителей предоставляемых услуг.

Современный этап развития гостиничного хозяйства характеризуется обострением конкурентной борьбы в условиях ограниченного потребления услуг гостеприимства [19, с.15].

Основной проблемой является заинтересованность потребителей и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Структура гостеприимства включает:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно–развлекательные услуги.

Очень важным моментом является привлечение клиентов других туристских организаций. Этот факт обусловлен качествами услуги как товара, которая неосязаема и нематериальна. Процедура продвижения услуги является зависимой от процесса ее подготовки и производства. Таким же образом в безусловной зависимости от работоспособности персонала, экономического и психологического состояния потребителя услуг находится их качество.

Существует невозможность использования традиционных стратегий и методов реализации услуг, направленной на потребителя, предприятиями индустрии гостеприимства, по причине существования жесткой конкурентной борьбы, провоцирующей разработку новых идей, воплощаемых в программу по привлечению потребителя и удержанию клиентов, использующих услугу.

Для результативной предприятия индустрии гостеприимства должны заботиться не только о том, как привлечь новых потребителей, но и как сделать упор на удержании клиентов[15, с.86].

В нынешнее время на рынке гостиничных услуг прослеживается четкая тенденция быстрого роста конкуренции, а также стремительное снижение количества потенциальных клиентов, что заставляет предприятия сферы услуг искать новые способы привлечения и удержания постоянных покупателей и клиентов.

Соответственно, для коммерческого успеха любому предприятию индустрии гостеприимства абсолютно необходимо заботиться о маркетинге, направленном на продажи товаров и услуг, а также на лояльность существующих клиентов [14, с.135].

В настоящее время имеет место концепция управления туристическим бизнесом, суть которой заключается в определении «индустрия гостеприимства».

Это понятие более обширное, чем «индустрия туризма». Однако, в основе обеих сфер расположены основы щедрости, дружелюбия относительно гостей.

Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

Но далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала [18, с.7]. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии вынуждены пересматривать принципы работы.

Принципы маркетинговой деятельности предприятия индустрии туризма и гостеприимства:

1) знание рынка туристских и гостиничных услуг, долговременный «горизонт планирования» и соответственная ориентация всей деятельности туристского (гостиничного) предприятия, проявляющаяся в особом внимании к прогнозным исследованиям и формированию на их основе турпродуктов (гостиничных услуг), обладающих рыночной новизной;

2) приспособление к рынку. Маркетологи предприятия индустрии туризма и гостеприимства принимают хозяйственные разрешения;

3) воздействие на рынок туристских (гостиничных) услуг – целенаправленное влияние на туристские предпочтения, формирование нового спроса, стимулирование продаж («создавая турпродукт, создавай и туриста»);

4) активность, наступательность и предприимчивость менеджеров, что обеспечивает быстрое и эффективное реагирование на изменение конъюнктуры туристских и гостиничных услуг;

5) нацеленность на конкретный финансовый результат [22, с.15].

Как известно из общей теории менеджмента, любая организация может быть представлена в виде открытой системы (рис. 1), каждое отдельное направление ее деятельности в конструктивном плане может быть полностью описано с помощью четырех системных элементов (функция, вход, выход, процессор).

Особое значение представляет процессор, отражающий множество внутренних факторов и характеристик гостиничного предприятия, т.е. все то, что требуется для преобразования ресурсов/затрат («входов») в ценность для потребителей («выходы»).

Рис. 1. Организация как открытая система

Процессор включает в себя: [6, с.7].

1) цепочку создания ценности, характеризующую операционную деятельность компании, структуру и последовательность различных видов работ и операций (основных, вспомогательных), в процессе которых создается ценность для потребителя;

2) ресурсы, в первую очередь человеческие (персонал и его ключевые характеристики), так как речь идет о предоставлении услуг; материальные активы компании (оснащение и оборудование гостиничного предприятия в соответствии с заявленной категорий звездности и принятыми стандартами); а также информационное оснащение (сетевые системы связи, Интернет и др.) [17];

3) катализатор, характеризующий совокупность всех тех внутренних факторов, которые способствуют ускорению процессов преобразования «входов» в «выходы» (ключевые компетенции, динамические способности, корпоративная культура и др.).

В России экспорт туристических услуг превышает их импорт. Существует значительный поток рабочей силы в сфере обслуживания за рубеж, в связи с тем, что уровень оплаты труда на иностранных предприятиях намного выше, чем в нашей стране. Одновременно туристические организации занимаются привлечением клиентов для отдыха за границей, чем развивают спрос на товары и услуги индустрии туризма и гостеприимства зарубежных предприятий.

Соответственно, понятие индустрии гостеприимства включает в себя услуги по обслуживанию гостей. В рамках данной концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания гостей. Это может осуществляться двумя способами – путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов.

Ценовая дифференциация – это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечениягостей, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого следуя, успешным для предприятий индустрии будет решение, при котором в выходные или праздничные дни устанавливаются низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях [21, с.218]. Это один из методов привлечения гостей, когда благодаря разработанной концепции организация делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.