Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях на примере ПАО «АК БАРС Банк» (Исследование конфликтной ситуации, сложившейся в ПАО "АК БАРС" Банк).pdf

Глава 2. Оптимизация конфликтной ситуации в ПАО "АК БАРС" Банк

2.1. Исследование конфликтной ситуации, сложившейся в ПАО "АК БАРС" Банк

Не секрет, что конфликтные ситуации при работе с банками или другими кредитными организациями возникают довольно часто, и отнюдь не только по вине заёмщиков и клиентов. Разумеется, не вовремя сделанный платёж, нежелание слушать и вникать в те пункты договора, что связывают должника и кредитора – всё это как раз те самые причины, которые приводят к взаимным обвинениям, скандалам и обоюдным отказам в дальнейшем сотрудничестве. Но как быть, если сроки выплат не нарушаются, обязательства по договору заёмщиком выполняются, а банк либо «темнит», либо пытается изменить условия займов, либо вообще отказывается предоставлять информацию по движению денежных средств на счетах, а грубость операторов колл-центра стала такой привычной и родной?

Почему-то заёмщик заранее уверен, что ссориться с банком, что-то требовать и настаивать – совершенно пустое и неблагодарное дело. При этом каждый из нас практически каждый день сталкивается с обманом на рынках, в магазинах – там, как ни странно, мы готовы отстаивать права и призывать нечистоплотных торговцев к ответу. А ведь, по существу, особой разницы нет: на рынке кредитования заёмщик в рассрочку приобретает… деньги. На определённых условиях. И они (условия) не могут изменяться просто так, по прихоти кредитных организаций, что пытаются компенсировать свой просроченный кредитный портфель путём накидывания дополнительных удавок на шеи добросовестных клиентов. Ни один банк не вправе скрывать от заёмщиков какую-либо информацию, так или иначе связанную с кредитным договором, поскольку заёмщик – равноправное с кредитной организацией лицо, которое сотрудничает с ним же на таких же равноправных условиях.

Клиент брал кредит к «АК БАРС» Банк на 10 месяцев. Уже через 5 решил погасить остаток задолженности досрочно, но упёрся в стену: ни один сотрудник банка не мог назвать мне точную сумму долга, то и дело приводя различные аргументы. Все перечисляемые ими цифры разнились настолько, что мне было просто страшно не доплатить или переплатить пару тысяч рублей. Так и пришлось маяться с «АК БАРС» Банк ещё пять месяцев».

Действительно, общение с операторами колл-центров – дело малоблагодарное и малоприятное. Клиентов много, их мало, поэтому вникать в нюансы по каждому заёмщику «телефонисты» теоретически просто не в состоянии.Банк, равно как и заёмщик, обязан предоставлять правдивую и достоверную информацию на любой вопрос клиентов, в том числе – и по телефону. Если заёмщик просит назвать сумму к погашению, то цифры, называемые операторами, не могут разниться. Тем более – на такие порядки. Все ссылки «на вчерашний день ваша задолженность составляла…» являются незаконными и вводящими клиентов в заблуждение.

Если сотрудник банка называет одни цифры, а по прошествии времени оказывается, что они (цифры) были иными, что привело к появлению просроченной задолженности, то заёмщик имеет право опротестовать начисление штрафа путём подачи заявления в ближайшее отделение банка-партнёра.

Идеальным будет запомнить фамилию и имя оператора, с кем общался заёмщик, дату телефонных переговоров и примерное содержание беседы. В настоящее время телефонные переговоры с операторами колл-центров записываются и могут служить доказательством ввода клиента в заблуждение. Иногда ситуация может доходить до смешного: непогашенная задолженность в 30 копеек влечёт за собой начисление штрафа в 600 рублей или даже больше. При этом непреклонный банк, требующий погашения и злополучной «мелочи» и уплаты начисленного штрафа, «забывает» о понятии «несоразмерность начисляемых штрафов и пеней». И если дело дойдёт до судебных разбирательств, то суд займёт сторону заёмщика, а не банка. Более того, если суд придёт к выводу, что действия сотрудников кредитных организаций были намеренными (а предоставление информации «на вчерашний день» относится именно к этому), то банк может быть привлечён к ответственности за злоупотребление доверием клиента, что в определённом ракурсе может считаться даже мошенничеством.

Такие ситуации встречаются сплошь и рядом. Заёмщики даже мрачно шутят: «Кредит получить легче, чем выписку со счёта или справку об отсутствии задолженности». Почему так происходит? В большинстве своём – это банальная лень сотрудников банка.

Все их ответы «зайдите завтра… поезжайте в главный офис… я не могу вам сделать такую выписку» – не более чем отговорки. На самом деле, сделать выписку со счёта – дело 2-10 минут. При этом заёмщик получает официальный документ, что кредитный договор за таким-то номером закрыт и ссудная задолженность отсутствует.

Или, наоборот, может помочь выяснить, что по договору числится некая задолженность, которую клиенту необходимо погасить до определённого времени. И на этой стадии – помочь избежать дальнейших конфликтов из-за недополученных кредитными организациями пары десятков рублей или копеек. Подобная выписка, в отличие от устного общения с «телефонистами», – железный аргумент в споре с банком, если последний «вдруг» решит взыскать с заёмщика ещё какие-то деньги.

И если банк уклоняется от предоставления такого документа, то у заёмщика, выполнившего свои обязательства по договору, появляется формальный повод для обращения в Роспотребнадзор или в судебные органы, ибо сокрытие информации от клиента – это недобросовестное исполнение обязанностей банка перед заёмщиком.

Другой клиент заключил договор с «АК БАРС» Банк и получил кредитную карту. В договоре нет никаких ежемесячных комиссий за ведение счёта, кроме как платы за ежегодное обслуживание. Обязательства по договору выполнял исправно, пока случайно вдруг не обнаружил, что «АК БАРС» Банк– стал взимать с меня комиссию за ведение расчётного счёта. Когда я стал выяснять, откуда она взялась, сотрудники грубо ответили, что её (комиссию) ввели год назад и, мол, «все платят, и никто не жалуется. Не нравится? Погашайте кредит полностью и расторгайте договор!».

На самом деле, самым оптимальным решением будет закрыть договор, погасив сумму задолженности на предлагаемых банком условиях.

Таким образом, в ходе деятельности банка зачастую возникают конфликтные ситуации, которые необходимо изучать, применять механизмы разрешения конфликтов, а также сводить к минимуму наступление подобных ситуаций в будущем.

2.2. Анализ использования различных методов разрешения конфликта в ПАО "АК БАРС" Банк

Как было рассмотрено в предыдущем параграфе, очень часто «АК БАРС» Банк сталкивается с проблемой конфликтных ситуаций, возникающих как внутри коллектива, так и в процессе общения с клиентами. Банк обсуживает огромное количество вкладчиков, заемщиков, лиц, оплачивающих платежи.

Поэтому необходимо проанализировать основные методы разрешения конфликтов, которые применяются в банке.

В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов в практике работы банка применяются пять основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса.

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.

Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны^[9].

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Говоря о методах разрешения конфликтов в «АК БАРС» Банке, необходимо отметить, что банк активно развивает данное направление, приглашая социологов и психологов для определения наиболее оптимальных путей и механизмов разрешения конфликтов.. Всю совокупность методов в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы. Первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения. Вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это — в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Рассмотрим некоторые методы, применяемые в борьбе конфликтующих сторон. Один из таких методов, который сравнительно редко применяется в «АК БАРС» Банке это — достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот метод реализуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонента; даже ценой некоторых материальных или других потерь, приобретение лучших позиций в противоборстве и т.д. Например, эффективным приемом дискуссии является навязывание противнику в качестве предмета дискуссии таких вопросов, в которых он мало компетентен и где он сам себя может скомпрометировать.

Эффективен метод использования одной стороной в своих целях функций и резервов противника. Приемами при этом могут стать использование аргументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой стороны.

Одним из основных способов разрешения конфликтов является общение между людьми. Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. Важно подготовить подходящие условия для беседы, под коими подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная для беседы обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт.