Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях на примере ПАО «АК БАРС Банк» (Исследование конфликтной ситуации, сложившейся в ПАО "АК БАРС" Банк).pdf

Введение

На современном этапе экономического развития у любой крупной организации возникают ситуации несогласия между работниками коллектива или при общении с клиентами или заказчиками.

Актуальность данной темы основана на особенной важности создания в каждом трудовом коллективе позитивной трудовой атмосферы, которая благотворно влияет на общие тенденции развития компании, в том числе и на рост качественных показателей предприятия.

Особенно это становится необходимым и важным в современном этапе экономического развития в России, когда обострилась конкуренция между производителями продукции, а также между банками по завоеванию рынка клиентов.

От качества атмосферы внутри банка, от доброжелательности в обслуживании клиентов, установления с ними дружественного сотрудничества зависит, придет ли клиент в эту организацию еще раз или перейдет на обслуживание в другой коммерческий банк.

Тема исследования данной работы – управление конфликтами в крупных организациях на примере работы ПАО «АК БАРС» Банк.

Предмет исследования – возникновение и управление конфликтными ситуациями в банке, а также сохранение дружественной деловой обстановки в организации.

Субъект исследования – механизмы управления конфликтами на примере ПАО «АК БАРС» Банк.

Курсовая работа состоит из введения, основной части, которая содержит две главы, заключения и списка использованной литературы.

В работе используются теоретические работы российских экономистов, научные материалы, учебники, а также информация средств массовой информации.

Глава 1. Теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1. Исследование природы конфликтов в менеджменте

Самое общее определение конфликта (от лат. conflict us - столкновение) - столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение - противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт - это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т.п.

Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог)^[1].

Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет.

Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить и пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая "загнивает". Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация не здорова. Поэтому задача менеджера - спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты - это нормальное явление. Для организации считается здоровым наличие конфликта. И чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такие ингредиенты существуют, то организация от конфликтов становится лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем^[2].

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порождают порой противоборство, которое, как правило.-сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят столь далеко, что интересы дела отходят на задний план, все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что в конечном счете отрицательно сказывается на развитии организации. Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать прежде всего социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Во всех сферах человеческой деятельности при решении самых разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Об этом ежедневно пишут газеты, передает радио, транслирует телевидение. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет. Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, — непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные. Очевидно, необходимы рекомендации по рациональному образу действий в конфликтных ситуациях.

Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны в коммерческой деятельности^[3].

Другие же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону.

Конфликты в настоящее время являются ключевой проблемой жизни как отдельных личностей, так и целых коллективов в коммерческой деятельности.

Действия литературных персонажей, героев неизбежно сопровождаются появлением, развитием какого-либо жизненного конфликта, который так или иначе разрешается иногда мирно, иногда драматически или трагически, например на дуэли. Лучшими источниками наших знаний о человеческих конфликтах являются классические трагедии, серьезные и глубокие романы, их экранизация или театральная постановка.

Деятельности человека могут противостоять в конфликте интересы других людей или стихийные силы природы. В одних конфликтах противоположной стороной выступает сознательно и целенаправленно действующий активный противник, заинтересованный в нашем поражении, сознательно препятствующий успеху, старающийся сделать все от него зависящее, чтобы добиться своей победы любыми средствами, например, с помощью киллера.

В других конфликтах такого реального противника нет, а действуют лишь «слепые силы природы»: погодные условия, состояние торгового оборудования на предприятии, болезни сотрудников и т.п. Природа не злонамеренна и выступает пассивно, причем иногда во вред человеку, а иногда к его выгоде, однако ее состояние и проявление влияют на результат коммерческой деятельности^[4].

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.

Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает неясно.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Неопределенность исхода может быть обусловлена или сознательными действиями активных противников, или несознательными, пассивными проявлениями, например, стихийных сил природы: дождя, солнца, ветра, лавины снега и т.п. В таких случаях исключается возможность точного предсказания исхода.

Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон — участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с различными интересами.

Неопределенность исхода конфликта, любопытство, интерес и стремление к победе побуждают людей к сознательному вступлению в конфликт, что притягивает к конфликтам и участников, и наблюдателей. Поэтому необходимы рекомендации по рациональному поведению в конфликтах.

В последнее время все большее внимание изучению конфликтных ситуаций начинают уделять математики. Математическая теория игр дает научно обоснованные рекомендации поведения в конфликтных ситуациях, показывая, «как играть, чтобы не проиграть». Для применения этой теории необходимо уметь представлять конфликты в виде игр.

Основой любого конфликта является наличие противоречия, которое принимает форму разногласий. Конфликт можно определить как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами, проявляющееся при попытке разрешить противоречие, причем часто на фоне острых эмоциональных переживаний.

Следует заметить, что вовлечение в конфликт в коммерческой деятельности большого количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив и исходов, что является важной позитивной функцией конфликта, связанной с увеличением кругозора.

1.2. Типы и причины конфликтов в организации

Конфликты можно типологизирвать по разным параметрам. Например, по количеству участников.

Может ли быть всего один участник конфликта? Может. Если задуматься, каждого человека постоянно раздирают конфликты. Например, у студентов может быть конфликт: заняться своим образованием или посвятить время отдыху и личной жизни. Ресурсом здесь, безусловно, является время.

По степени осмысленности конфликты могут быть слепыми или рациональными. Когда человек знает, чего хочет, договориться с ним проще.

Но мы поговорим о таких типах конфликтов, как конфликт целей и эмоциональный конфликт.

Например, двое приятелей решили открыть свой бизнес. Все продумали, деньги нашли, открыли фирму. И тут выясняется, что один из них мечтал о благородном деле, которому можно посвятить жизнь. А другой просто хотел заработать денег. И все у них было ничего до поры до времени, пока им не предложили провести через фирму какую-то сомнительную сделку. Сделка эта - возможность заработать денег. Но если ее провернуть, это бросит тень на "благородное" дело. Сумеют ли приятели договориться? Вот это большой вопрос. Бывает по-разному^[5].

Конфликт целей: участвующие стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

Эмоциональный конфликт - понятие, не побоюсь этого слова, мистическое. Сродни "психологической совместимости". Когда не понятно, за что стороны воюют, но происходит это бурно, говорят об "эмоциональном конфликте". И вот здесь следует проводить различие.

Любой конфликт сопровождается эмоциональной подпиткой. Потому что если хотя бы одной из сторон безразлично, чем он кончится, конфликта никакого не будет.

С другой стороны, бывает так, что за эмоциональным выхлопом реального повода для конфликта не просматривается. Тогда говорят о мнимом конфликте, или конфликте беспредметном. Суть его в том, что разные люди по-разному выражают свое мнение, и часто склонны не замечать, что говорят об одном и том же.

Тут важно также понимать, что эмоциональный градус конфликта бывает такой высокий, что люди уже просто не способны договариваться. Конечно, до такой степени лучше конфликт не доводить. Особенно, не доводить себя. Других людей мы контролировать не можем, но быть менеджером – означает управлять, в первую очередь собой, и постепенно расширять круг влияния.

Главное, что нужно знать об эмоциональном конфликте – что его не существует. Не бывает так, чтобы у сторон конфликта не было своих интересов, которые они так настойчиво защищают. И здесь менеджеру важно в первую очередь очень хорошо слушать. Человек обязательно скажет о своих целях, интересах, и т. д. Здесь вопрос только в том, насколько мы готовы вскапывать всю эту почву в поисках рациональных зерен. И в какой момент мы остановимся и скажем: все, стоп, это эмоциональный конфликт, и мы здесь бессильны что-либо сделать.